服务态度让车主最心焦 5—18万元车型投诉最多

2011年07月06日 10:14
来源：中国新闻网

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近年，汽车消费增长迅猛，随之而来的汽车消费投诉也逐年递增。从汽车投诉网上半年相关数据显示，今年上半年，汽车投诉网接到汽车投诉案件5606宗，同比增长41.46%；其中三月份汽车投诉发生率最高，总接案数高达1405宗，占上半年总投诉案件的的25%；其次为四月，接案数也高达1071宗；上半年同比增长最快的是一月份，同比增长160%。数据显示，山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的五个地区，其中山东上半年投诉量达645宗、广东546宗、江苏487宗、浙江428宗、北京303宗。

5—18万元车型投诉最多

记者从汽车投诉网公布的相关分析数据上看到，对合资品牌的投诉虽然同比增长率是所有品牌同比增长率中最小的，但总投诉量却占一半以上，这和大家对品牌的期望值息息相关；其中自主品牌投诉量增长最快，与去年同期相比翻了一番有多；而日韩品牌虽然投诉量最少，但其增长速度也高达76.92%。

从车型细分上来看，紧凑型车的投诉量占总量的58.03%，同比增长63.71%；小型车虽比去年同期下滑16个百分点有多，但仍高居第二位；而作为销量增长最快的两个车型SUV和MPV投诉量亦随之增长，其中MPV投诉量同比增长率更是高达148%。而豪华车型里，虽然新车销售增长率不错，但因其产品本身的质量相对过硬些，故投诉量所占的比例相对较平稳。

汽车投诉主要集中在哪个价位区间呢？从表4我们不难看出，车辆投诉主要集中在5—18万元区间，这也是汽车销量比重最大的区间。而5万元以内的车型，因大家期望值相对较低，所以投诉量自然就少了；18万元以上的车型大都属于中高级车，产品质量相对过硬，投诉量也随之下降。

服务态度成投诉焦点

从数据分析中得知，车辆投诉60%都集中在保修期内，投诉的问题主要集中在存在欺诈、维修技术差、服务态度、费用纠纷及配件等。其中服务态度所占的比例最大，其次便是存在欺诈行为、维修技术及费用纠纷。

针对车辆本身部件问题投诉的主要集中在车身及电气、发动机、变速箱、轮胎、制动系统、转向系统、离合器及前后桥和悬挂上。其中车身及电气占总投诉量的32.91%，发动机占24.47%，变速箱占19.69%。

车辆部件的投诉集中在哪些问题上呢？记者采访中了解到，发动机投诉问题主要表现在起动困难、怠速不稳、功率偏低、油耗偏大、异响、渗漏、机油损耗大、助力系统等；变速箱问题主要表现在有异响、跳档、换档困难、渗油、发热等；离合器问题主要表现在发抖或打滑、磨损异常、分离不彻底、异响等；转向系统问题主要表现在转向轻或重、方向盘抖动、转向跑偏、方向机漏油、异响等；轮胎问题主要表现在有磨损、鼓包、暴裂等；前后桥及悬挂问题主要集中在车桥、传动轴、悬挂、避振器等；制动系统问题主要表现在制动软、异响、拖滑、抖动、跑偏等；车身及电气问题主要集中在气囊、腐蚀及裂纹、空调、座椅、隔音、车身振动、雨刮、灯光、仪表不正常、起动机、音响、车漆、导航仪、电池、门窗等。

另车主投诉的诉求集中表现为维修、赔偿、召回、退换车、赔礼或改错等。其中赔偿占据榜首，维修紧跟其后。1