姚一鸣：不以牺牲服务质量换取短期销量增长

■新快报记者 李村

7月30日，J. D. Power亚太公司发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。广汽本田、广汽丰田等两家广州本地车企荣膺状元、榜眼，东风本田并列第二。广汽本田执行副总经理姚一鸣在接受采访时透露，无论何时都不会“以牺牲经营质量、服务质量换取短期的销量增长”。

汽车行业服务水平12年来首次下降

其中，广汽本田以905分、超出行业平均分73分的成绩蝉联中国售后服务满意度第一名。在行业平均分下降的大背景下，广汽本田是J.D.Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数调研以来第一次也是唯一一个能够取得超过900分成绩的汽车企业。

J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究（CSI）已经进入第12个年头，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。最新统计显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定，但2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。

报告显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，与2011年（833分）相比略有下降。据J.D.Power亚太公司分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

引人关注的是，在今年行业总体满意度数年来首次出现下降的背景下，广汽本田从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，超出行业平均水平（832分）73分，也向整个行业雄证了广汽本田的卓越服务。

广本继续坚持“稳中求进”

广汽本田执行副总经理姚一鸣在接受采访时透露，2012年广汽本田市场保有量已突破了250万辆，随着产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田售后服务管理体系提出了更高的要求。

为此，广汽本田采取了一系列针对性改善措施，以满足消费者在国内汽车市场高速增长坏境下对售后服务要求同步增长的需求。例如，通过对特约店电脑系统的升级，简化预约程序改善服务流程，提升了用户保养预约率；通过强化定期举办的顾客之声活动，有效地挖掘顾客心声，并以此为根据来完善工作流程以及工作细节，降低顾客投诉率；加强对特约店的管理，根据地域差异性以及各个特约店面临不同的问题进行个性化指导，进一步提升特约店服务能力。

今年上半年，在中国汽车市场“微增长”的背景下，广汽本田1-6月份累计销量达176324辆，同比增长14%，两倍于车市整体增速，售后服务成为广汽本田跑赢大市的关键。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田将按照“稳中求进”的指导方针，不冒进、不折腾、不懈怠，不以牺牲经营质量、服务质量换取短期的销量增长。