去年汽车消费投诉共1006宗 下降13.57%

本周，记者从东莞市消费者委员会获悉，20 12年东莞市消委会共受理汽车及维修消费投诉4 2 3宗，其中东莞市汽车维修行业协会受理投诉4 0 0宗，全市共收到汽车消费类投诉10 0 6宗，与20 11年相比略有下降，然而一个不容忽视的问题是，在20 12年的10 0 6宗投诉中，涉及到维修质量的投诉占到总量的七成以上。

书面投诉咨询减少64 .2%

据东莞市消委会提供的数据显示，2012年全市消委会受理汽车及维修消费投诉423宗，其中市汽修协会受理投诉400宗，全年共收到汽车消费类投诉1006宗。在所有的投诉中，电话投诉咨询901宗，书面投诉咨询105宗，同比下降13.57%.

数据显示，2012年汽车及维修消费电话投诉咨询与往年略有增加，增幅为3.44%，但书面投诉咨询大幅减少64.2%.纠纷主要集中在对关键零部件的技术鉴定和商家与消费者的权责界定上，其中维修质量的投诉最多，占总量的70%以上。

据东莞市维修行业协会秘书长张华文介绍，去年真正进入投诉阶段的汽车消费及维修纠纷并不多，电话投诉咨询比较多的是准备买日系车的消费者问能否退订金。东莞市消委会秘书长邓国平则表示，去年汽车消费类投诉下降，是因为消委会组织车行做了两期培训，学习如何应对消费者的投诉，所以很多消费者的投诉都由车商处理了，未上报到消委会层面。

目前，东莞处理汽车及维修消费纠纷的模式，主要是由市消委会受理投诉并委托市汽修协会调解处理，汽车维修协会基本上承接了大部分汽车类纠纷的受理和调解工作。

行业规模扩大导致纠纷频发

“汽车消费类纠纷越来越多，其中有商家的原因，也有消费者的原因。”张华文称，在4S店层面，随着近两年来各品牌渠道的发展，4S店的竞争加剧，行业出现分化，纠纷和投诉也就逐渐增多了。

维修行业协会在2012年7月时曾对全市的4S店进行过一次调查，从2008年到2011年这4年时间中，东莞的年平均汽车上牌量约为13万辆，平均每店的销售量约为850辆，看似很大，但实际是被几大优势品牌瓜分了，有近三分之一的4S店年销量不足300辆，这也使得这部分4S店一方面要应付厂家沉重的销售任务，另一方面为维持经营而侵犯消费者利益。“从2006年以来，东莞的汽车消费投诉明显增多，成为全市第三高投诉行业，其中大部分来自4S店。究其原因，一方面是消费者的维权意识提高了；另一方面是4S店的经营状况日渐困难。”张华文如是总结。

[行业现状]

维修厂普遍经营艰难

相比4S店，汽车维修厂存在的问题则更多。张华文向记者介绍说，目前东莞现有的一、二类综合汽修厂大约为700多家，三类专项维修厂（含汽车美容店）有3000多家。汽修厂主要承修和保养5年车龄以上的汽车（5年以下车龄的车主绝大部分选择4S店保养维修），而东莞现有5年车龄（不含5年）以上的汽车约50万辆，每辆车平均年保养维修费约为4000元，这样算来，东莞汽修厂的市场总额在20亿元左右，平均到每家企业的份额约为60万元，其中还含50%的配件成本，由此可算出，综合维修厂的日子也过得相当艰难。

“从2008年至今，已经有100多家一、二类大型综合汽修厂倒闭。”张华文称投诉纠纷的增多与汽修行业目前的整体状况也有着很大的关系，现在的三类专项维修厂和汽车美容店有90%以上超经营范围违规经营，一方面抢了一、二类汽修企业的生意，另一方面损害了消费者的合法权益。此外，全市3000多家汽车配件与用品零售企业中，有近1000家开展“顺便维修、换件业务”。配件店“顺便维修”，因缺乏专业技术人员和维修设备与工具，维修质量完全没有保障，因此常发生维修纠纷，甚至导致发生严重交通事故和多宗车辆自燃事故，混乱的行业局面造成了全市没有一家拥有10家门店以上的品牌连锁企业，"夫妻店’较多，行业品牌少，知名企业少，管理水平和经济效益都难以提高”。

[未来管理]

拟设行业准入制度

面对汽修厂越开越多的局面，汽修行业协会也意识到不能放任发展，张华文称，目前协会正在组织专家对三类企业进行质量信誉考核，今年6月将公布调查结果，届时考核未达标的企业将停业整改，而今后行业协会将制定行规行约，实施行业准入制度，对新增的汽修厂开展建设投资前期论证，严把开业审查与年度考核关，防止重复建设和资源浪费，淘汰“乱、脏、差”和不合格企业。

另外还将引导企业走连锁专项快修服务。“依照国外的做法，我们要适度限制4S店的发展，大力发展专项快修店，专项快修店最大面积400平方米左右，一般在200平方米，固定投资在50万-80万元（含设备），一家4S店的投资便可发展60家以上。车辆大修项目回4S店，小修、保养维护到快修店。”张华文称，建快修店投资少、见效快，形成区域连锁之后又能便民利民，竞争力相比4S店也丝毫不差，这也是未来汽修行业的发展方向。

[数字]

目前东莞现有的一、二类综合汽修厂大约为70 0多家，三类专项维修厂（含汽车美容店）有30 0 0多家。汽修厂主要承修和保养5年车龄以上的汽车（5年以下车龄的车主绝大部分选择4S店保养维修），而东莞现有5年车龄（不含5年）以上的汽车约50万辆，每辆车平均年保养维修费约为40 0 0元，这样算来，东莞汽修厂的市场总额在2 0亿元左右，平均到每家企业的份额约为60万元，其中还含50%的配件成本，由此可算出，综合维修厂的日子也过得相当艰难。