大陆汽车俱乐部CEO：呼吁政府加强汽车后市场管理

2011年04月20日 01:50
来源：凤凰网汽车

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主持人：“上海，上海”，欢迎来到凤凰网汽车，这里是我们上海车展的直播间，我们非常荣幸请到了大陆汽车俱乐部的CEO王蓓黎女士，王女士，请跟凤凰网的网友打一声招呼！

大陆汽车俱乐部的CEO王蓓黎

王蓓黎：凤凰网的网友，你们好！

主持人：我们知道大陆汽车俱乐部一直聚焦在做整个的汽车后市场环节，您个人怎么看待汽车后市场在中国这十几年的发展路线？

王蓓黎：我觉得汽车后市场这块，大家已经说了很久了。从现在来讲，我的一个切身感受已经是从战略层面提到执行层面了。作为后市场的一元，我们觉得这个责任非常重大，而且也看到了一个发展趋势和机会。

主持人：现在整体上大家都会说汽车后市场，比如在国外，可能占据整个汽车行业利润的60%到70%，但是整个中国汽车市场大概只占到10%到20%，这种状态其实是一种不太良性的状态，您有什么样的方法可以拓展更多的资源出来？

王蓓黎：在中国来讲，因为我们汽车行业起步比较晚，大家一开始的精力都是专著于怎么样把车造出来，所以服务这方面起步更晚。从这方面来讲，一方面，在观念上，大家现在也逐渐有一个改变，而且现在大家越来越意识到当我把车子卖出去以后，我能提供什么样的服务，才能真正把我的客户给维护好，其实大家已经认识到这个的重要性了。同时，从我们这么多年做服务的经验来讲，我们觉得所有的服务都是围绕着客户，也就是车主。实际上我们必须要给他提供越来越标准化的服务了。

第二点，现在其实是一个信息的时代，很多服务需要跟信息联系起来，怎么样把车主需要的信息汇总到这个平台上其实是非常重要的。同时，要怎么样利用这些信息来给车主提供他所需要的服务，这也是很重要的。所以摆在服务商面前其实是有很多机会，同时对我们的要求更加高了，就是服务团队要更加专业，这个专业不仅仅是在汽车方面的专业，同时这辆车对他的影响，也要了解到。当我出行的时候有问题，我会得到帮助。这是我们的一个理念。

主持人：您刚才提到一个标准化的服务流程，在我们大陆汽车俱乐部是怎么样的一种标准化呢？

王蓓黎：我们从95年成立到99年，跟澳大利亚保险公司合资，到2002年澳大利亚保险公司全部收购这一家公司，变成中国唯一一家外资的俱乐部。实际上我们整个流程和服务流程都是按照国外的一套标准在执行。在国外来讲，他们对这些服务是有要求的，就是我在每一个服务环节应该达到什么样的范围，这个范围里面有技术参数，还有时间的要求。

举个例子，比如我们车主在发生问题以后，他跟我们联络上以后，都要有个承诺，就是我们在45分钟必须到达他的现场，我们怎么样去完成这样一个承诺，这里面就有很多步骤，从我们的接线员接到电话以后，我们去了解他发生了什么情况，同时我们要调派离他最近的服务商去给他提供服务，所以这里面有很多标准化的东西，如果我们不按这个标准化服务，就达不到一个完整的要求。

因为这个服务不是在卖一个产品，而是在体验一个过程，这个过程就是用这些很细小的环节组成的。在每一个环节要达到什么样的指标才能满足客户的要求，这是我们经营的一个理念。我们一直在追求一种优化的工作流程。

主持人：王总，我们知道您本人在整个汽车圈也是非常有名的女性传奇人物，包括从08年开始，您到来之后大陆汽车才有扭亏为盈，能给我们讲一下其中的故事吗？是怎样做到的？

王蓓黎：其实这块对我来讲也是有很大的挑战。作为一个女性，加入这样一个行业，对我来讲也是考验到我自身对这个行业的一种认识；同时，也是对我自己工作能力的一个考验。

所以在这方面，我一直秉承一种精细化的管理，我觉得女性在这方面考虑得更多，我一直说这个服务是一个过程，我们要研究每一个过程是怎样进行的，在每一个过程里面的成本是怎样的，我要去研究这个成本，要控制这个成本，怎么样让效率达到最大化，让成本控制到最小，我到了大陆以后，每天要看数据，每天要分析整个服务环节所产生的成本，怎么样调整我们的流程能够控制到这些成本，而且前提是保证服务质量，等于把钱要花在刀刃上，要让客户时时刻刻感觉到你这个钱花得是有价值的，他才会来买单。确实在技术方面我们要在这方面专业，同时要不断地围绕客户需求整合资源到我们的平台上，跟自己原有的服务有效地结合起来，让客户能够非常便利，同时他也认为非常省钱，同时又能帮他解决问题。所以这方面，我们确实每天都在考虑这个问题。

主持人：现在我们会员的数量大概有多少？

王蓓黎：在北京来讲，因为这块业务是分两块的，一块是B2B，一块是B2C，B2B，我们帮助大客户服务，已经服务了100多万个车主，但是服务过的这些车主很多并不是我们的会员，因为我们是第三方的服务商，这里面也有为第三方服务提供商，帮他提升他的品牌。所以在这块，基本上他们这些客户，我们不会发展成我们的会员，只是在北京这一块发展的会员，就是B2C这一块。北京这有10万的会员，这10万会员的质量非常好，都是经过十几年的延续，也是维护得非常好。大家在理念的认可上，包括服务过程中，大家都能达到一个很默契的程度。

主持人：会经常组织一些活动吗？

王蓓黎：对，我们有一些延伸的服务，但是最主要的还是围绕他们的汽车生活。会帮助他们怎么样省油，怎么样通过我们的服务资源整合，凡是我们的会员，到合作伙伴那边去加油，可以给他打折，可以帮他在用车、养车这些细小的服务里面，通过的服务资源让他做到既省钱又省心。

主持人：在您的心目中，您觉得大陆汽车俱乐部未来三年的发展规划应该是什么样的？

王蓓黎：其实对我们来讲，刚才讲到后市场的服务到执行层面，对我们来说也是有很大的机遇。我们觉得目前的服务已经是从个体服务的价格竞争慢慢转移到品牌价值服务的层次上，所以我们必须在品牌的打造上要更加努力，让这个品牌有一个差异化的服务竞争策略，就是让这块的服务更具有专业性，更具有技术性。所谓的技术性就是让这个客户能够非常便利地得到这种服务。

举个例子，当车主的车发生问题的时候，他一下子也想不到我们的电话和其他的电话，所以我们在这方面也做了一定的创新，我们提供给他的GPS上面有一个触摸屏，你只要一触摸到马上就会接听到我们的客户服务中心。最好是不要打电话，点一下就可以直接对话了，你就可以告诉我们你的车在哪里。

我们另外还有一种定位系统，他只要一触摸我们这个触摸屏，接到我们电话中心，我们电话中心就会看到他在哪里，这也是我们跟客户之间的一个互动，也是在不断改善的。

主持人：我们有没有一个规划，就是在三年五年之后把大陆汽车俱乐部做得更大？

王蓓黎：当然有。我们觉得一方面把B2C这块做大，当然B2C这块做大实际上有一个理念上的培育。可以讲，中国消费者，我们希望得到的是一种免费的服务，不太愿意自己掏钱出来。其实这种理念也需要大家去培育，因为你的车实际上是你投资的一个产品，如果你能为你投资的产品买一个保障，实际是非常好的。

这个保障可以使你投资的这个产品价值一直会升值，而不是贬值。因为从买车，用车到卖车，你希望你的车卖得比别人的价格高一点，这是肯定的。这里面就需要我们这样的专业公司为每一个车主打造一个用车档案，在这个用车档案里面，我们会每年为大家提供一些用车解决方案，到最后你可以按照你自己的规划来做。我们提供的解决方案是供我们车主做一个判断，同时也是为他这个车提供一个很好的记录，当我在置换这个车的时候，其实我把我的档案拿出来一看，我什么时候救援过，我什么时候换过什么样的配件，我买过公司什么样的保险，我整个汽车过程都是一目了然的。这样我们置换的时候，别人会对你的这份档案觉得非常有价值，因为毕竟我们在这个行业里还不是很规范，在置换二手车里面，大家不知道这里面隐藏什么样的东西，如果我们都能为每个会员建立这样的一个档案，我相信这块也是会受到车主的认同的，同时也是有实际价值的东西，这是我们的一个目标。

主持人：其实谈到这么多，我们看到在汽车后市场一直有一种现象，我个人认为是一种非良性的现状，比如我们合作方，您刚才提到加油可能打折，可能免费去洗车，像合作方这块其实比较难控制，我们有网友遇到过这种情况，比如他有一张某俱乐部的卡，可以去某个地方免费洗车，洗车之后，就发现对方要求他办本洗车店的卡，他没有办，这个洗车的店就很不厚道地把他的车胎都给扎掉了，这样就影响到我们俱乐部美誉度的怀疑，我们有没有遇到过这种情况，怎么样去规避这种风险呢？

王蓓黎：刚才我也讲到这个行业其实不太规范，而且国家在这方面也没有立法，也没有一些行业标准。其实我们是在服务过程中一直要求我们的服务商，你们要按照标准给我们服务。所以我们在对合作方的管理也是做到数据化，包括也有对客户服务的分析和处理。所以在这方面，我们都必须自己先去体验，到底他的目的是跟我们共同来维护这个客户，还是只是为了达到一种纯粹商业的目的，如果是纯粹的商业目的，我觉得最好让客户自己来选择，我们不会让这样的服务商成为我们的合作伙伴。

因为我们自己是一家专业的公司，我们也能辨别出来他的大概背景，如果跟我们没有共同的服务理念，我们很难进行合作。因为我们的理念是给客户提供专业的服务，这样客户自然而然会有自己的选择。所以关键还是要把这些服务真正得做好，这是我们的一个宗旨。

主持人：现在就这个后市场需要规范的问题，您有没有一些建议？比如我们法规的成立？一些行业准则的成立？

王蓓黎：实际上，一方面我们是呼吁政府在这方面要出台一些政策，包括在这个行业里的一个准入，就是什么样的人有资质，或者什么样的公司有资质进入这个行业。同时，希望每年都有一次考评，比较好的，我们可以继续，或者有一个级别，让大家一下子就能看到，就像这个酒店是三星级、四星级、五星级一样，我们会达到一个什么样的标准。

而且由政府这边出面，包括有很多相关行业的参与，共同让这个行业的人知道我只有提供一些保质保量的东西，才能在这个行业里健康的发展。因为这些理念会影响到行为，所以我们也是一直在呼吁，同时也在做这方面的工作。

在北京，我们就准备跟北京的行业协会，跟北京的业管处，包括各大保险公司，包括相关一些行业联合起来，我们对这些维修厂，对我们用车、养车所涉及的这些行业链，每年要进行评估，包括客户对他们的反馈，这样让一些比较好的企业在这里有一个健康的发展，让一些不太规范的企业认识到这样做在这个行业里是很难发展的。

主持人：我们知道任何的服务行业都会遇到这种投诉的事件，在我们大陆汽车俱乐部，整个投诉率大概有多少？

王蓓黎：我们因为跟大客户合做得比较多，我们在这方面的投诉率都是有指标的。通常客户有投诉，我们要先把这个投诉解决掉，回头我们再看是质量出现问题，还是服务出现问题。再不断地来改善这些中间的环节。所以在这块我们是非常重视的，我们现在的投诉率都是按客户的标准，都是在1%以下。

主持人：好，由于时间关系，我们今天的访谈到此结束，非常感谢王总！凤凰网汽车,中产和白领认识的汽车门户，请继续关注我们来自上海车展的报道，谢谢！