投诉倍增汽车消费维权期待法规完善

2011年03月18日 14:51
来源：汽车周报 作者：刘姗

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2011年3月15日，是第29个国际消费者权益日，本报为此推出“消费与民生”：“3?15”国际消费者权益日专刊。

中国消费者协会确定“消费与民生”为今年年主题，成为了今年消费维权的出发点，强调消费需求是改善民生的重要途径，改善民生是制定消费政策的落脚点。

在今年刚刚闭幕的两会上，保障和改善民生成为强音，议题涵盖税收分配、劳动就业、社会保障等诸多方面。其中，汽车行业代表聚焦汽车召回规定、新能源汽车发展、公交车和校车发展以及与百姓生活密切相关的限购、限行、拥堵等热点；而在汽车消费和售后方面，质量安全和汽车消费维权成为了代表和委员们热议的话题。

2010年汽车投诉量创历史新高

随着近几年我国汽车保有量呈井喷式增长，北京、上海、广州等城市目前已步入汽车社会，未来几年将有更多城市达到或接近汽车社会形态。照此发展，构建和谐的汽车社会是汽车行业“十二五”期间乃至未来十几年的重要目标；而要想构建和谐的汽车社会，首先应该重视民生，以广大消费者的切实利益为根本，提供百姓需求的汽车产品，促进消费者、厂家和经销商三方利益良性互动。

然而，与汽车市场高速发展同步的是，汽车产品与服务投诉率随之大幅提升。据中国消费者协会近日公布的2010年全国消协组织受理的投诉情况显示，2010年，中消协受理的汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到14093件，同比上升51.1%，创历史新高，是所有投诉商品和服务行业中同比上升幅度最大的，且呈逐年增长趋势。

投诉倍增显现维权法规短板

汽车召回和汽车“三包”是受消费者关注度最高的汽车消费维权形式，二者都是为了更好地保障消费者的合法权益。但不少专家认为，投诉倍增显现出中国目前缺乏对汽车质量问题积极有效监管的法律法规。

目前，中国市场的汽车召回制度主要是按照2004年10月1日实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》建立起来的。近日，国家质检总局副局长刘平均公开表示，《汽车产品召回监督管理条例》有望今年年内出台。与之前召回相关制度不同的是，若“部门规章”上升为“法律法规”，意味着我国在汽车召回管理的监管范围、威慑力、罚则上限等监管力度将全面升级。

据悉，在今年1月，国内汽车厂家纷纷收到国家质检总局发2011版《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》(以下简称汽车“三包”规定草案)，这被外界解读为汽车“三包”出台进入倒计时。在目前“三包”还未出台的情况下，消费者如发现车辆质量问题而要求退车或换车，其主要的法律依据是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》，然而由于举证难、鉴定难、索赔难，消费者维权之路困难重重。

从汽车销售环节看，汽车已经实施保修，比如对发动机和变速箱都有保修期，对部分零部件也有保质期，问题主要集中在退车和换车上。不同于家用电器消费，作为产业链长、关联度高的汽车产品，从购买到使用环节涉及的方面非常多，不能简单地像家电“三包”一样轻易退换货。早在2000年，浙江省就已把汽车纳入《浙江“三包”商品目录》，并规定三包期限为“一年或1.5万公里”。然而，由于汽车是一件特殊商品，很多相关条例尚不够具体，并没有明确表明在哪些情况下，消费者可以提出退车或换车的要求，结果造成消费者过度维权，促使与汽车经销商的矛盾加深，浙江汽车“三包”名存实亡。