4S店客户满意度调查潜规则曝光：打满分送礼包(3)

2011年07月12日 11:12
来源：广州日报 作者：邓莉

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第二式：瞒天过海

“说到上半年的客户满意度，有个同行说又拿到满分了，这太夸张了！我第一反应就问：是不是又作弊了？他倒回答得挺直接：没，咱凭的都是真本事！”在广州某4S店做售后服务经理的黄先生说：自己以前总不明白，为什么就连宝马、奥迪这样的高端品牌在J·DPOWER客户满意度也总难拿到满分，但一些大众甚至低端的品牌总能轻而易举拿到第一。在跟同行吃了几次饭，交流了一下后，终于恍然大悟了。原来，所谓的“真本事”就是在客户的联系资料上做做“手脚”。

在厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两件事：

第一，让客服打电话给客户，提醒客户说最近要有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮忙，然后给予一定的礼品。

第二，针对确实存在抱怨和怒气的客户，这部分客户一般不会配合调查，肯定会降低分数。解决办法也很简单：提供给厂家时，把他的电话故意输错几个数字，更有甚者，把该客户的电话换成自己人的号码，代替客户接受调查。