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12月5日，“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”战略在北京发布，由此，奔驰成为把客户体验提升至战略高度的豪华品牌，从“标准服务”到“最佳体验”，奔驰此番改变的决不仅仅是一句表面的口号。

驾仕派在战略发布之后，还采访到了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪，在此文中，我们将第一时间详解奔驰对“最佳客户体验”的理解，以及作为一名奔驰客户，能从中获取怎样切身的改变。

对于奔驰来说，何为最佳？

驾仕派感兴趣的是，以“心所向，驰以恒”为信条的奔驰，如何来定义自己的“最佳”标准？南迪表示，在产品上奔驰始终以无限接近100%完美来要求自己，而在服务方面，他却认为“永远都是90%”。因为客户的需求是在不断变化着的，你可能永远也无法达到在满足客户主观需求方面，达到100%——但是，对于客户不断变化着的需求的回应，奔驰希望做到100%。

因此，此次奔驰最佳客户体验战略的发布中，南迪提到最多的是具体项目中的全面数字化，而在客户的主观感受上，他则希望能够通过这些手段达到令客户“感动”的目的。他认为这就是奔驰所理解的新豪华主义——不刻板、多样化、注重个性表达。梅赛德斯-奔驰将客户体验的全过程分为感知，考虑，购买，使用和陪伴五个重要的生命周期阶段，力求在每个阶段每个接触点上提供最佳客户体验。在Internet+ 时代，实现客户从线下到线上的无缝连接。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生致辞

直接改变：车主能获得什么？

如果你是一位梅赛德斯-奔驰车主，那么从今天起，你能够获得实际改变包括：

1、成为官方车主俱乐部会员

Mercedes me车主俱乐部提供更多人性化增值生活服务

南迪向驾仕派介绍，Mercedes me车主俱乐部已于今年5月投入试运营，在全国4大城市5家经销商处进行试点，迄今已经有5000余名车主成为俱乐部会员。在“最佳客户体验”战略发布之后，车主俱乐部也会进一步向更多城市、更多用户深化推进。

Mercedes me车主俱乐部亮点：

陪伴是心灵在场，车主俱乐部采取积分制晋升会员卡等级(有点类似于现在航空公司常旅程计划)，南迪以最高阶的钻石卡为例，钻石卡客户可以享受一年3次的接送机服务，接送机服务的车辆也均为奔驰车型，南迪特别向驾仕派提到，这些车型的车况、服务水准都会“令人惊喜”；此外，在全国多个主要城市的机场，钻石卡客户可以享受贵宾休息室服务；

此外，车主俱乐部还将是车主之间共享车辆的平台，他们可以共享自己的爱车，以便在有租车需求时，点对点进行奔驰个人车主之间的共享。

2、只要使用手机，服务全时在线

Mercedes me客户端提供一站式、个性化服务

在最佳客户体验战略发布会上，奔驰提到的一个数据颇有意思：在全球，使用手机的人竟然比使用牙刷的人还要多。在Mercedes me客户端中，就全面覆盖了奔驰车主对车辆所需的方方面面，客户端中不仅包括互联、修养、金融、出行、灵感等5大针对车主的内容板块。

Mercedes me互联带来涵盖多重功能的车载智能信息控制系统

Mercedes me电子商务平台提供全新数字化购车体验

奔驰在调研中还发现，有一部分奔驰车主的时间非常宝贵，所以他们对上门取送车辆这一服务会有所需求。针对于此，奔驰的“最佳客户体验”还推出了在线服务预约/上门取送车服务，并已进入试运营期。这项服务可全天24小时通过系统进行预定操作，然后由当地经销商根据情况合理安排合适的时间为客户提供服务，帮助客户真正实现了足不出户就可以为汽车进行保养的愿望，客户可根据自身需求灵活地安排送车保养的时间，不必亲自到店，等待司机上门服务即可。

上门取/送车服务实现足不出户即可完成贴心便捷的服务体验

值得一提的是，驾仕派专门了解到，在这项服务中，之前被调研车主的疑虑包括车辆的安全性、实时跟踪性都得到了全面的保障和解决。而针对那些更喜欢在4S店里喝喝咖啡看看书进行等待的客户，奔驰经销商们的店面升级、休息区不断提升服务水平的工作也一直都在开展。

数字化展厅带来内容丰富的人机交互

星徽产品大使深入讲解产品功能及特性

驾仕总结：

这是奔驰在2016年最后一场发布活动。将最佳客户体验战略发布放在2016年的末尾，驾仕派从这个小小的巧合中，读出了更多深意。

2016年无疑是奔驰在中国市场上销售势头强劲的一年，亦为市场开启了对2017年奔驰全面领先的期待。在此时，提出“最佳客户体验”并且将之提升到战略高度，奔驰向车主、市场、经销商传递的信息，每一步都迈得极为坚实。

智能虚拟现实体验设备提供全景高清观看体验

而在采访南迪的过程中，驾仕派印象最深的一句话是“服务体验上永远保持90%”，因此，奔驰仍然将自己已经试运行一段时间了的Mercedes me客户端定义为1.0版本，并且承诺会不断吸取客户反馈和意见，力求快速迭代升级。

另一个令人感慨的部分在于奔驰在整个最佳客户体验中，反复提及的是“经销商伙伴”，在奔驰眼中，经销商不仅仅是服务的提供者，更是携手同行的伙伴，唯有达成经销商的最佳满意，才能达成客户的最佳服务体验。

从产品最佳到销量最佳，再到客户体验最佳，并始终在迈向“最佳”的过程中保持“只做了90%”的警觉——正是在这种愈显谦卑的时刻，才愈发衬托出奔驰的强大。带着从“标准服务”到“最佳体验”的跨越，奔驰眼前的2017年，实在令人期待。