西湖区“三全十服务”推进社会管理创新

西湖报道组 潘湘虹 王霄雳

记者 赵海旭

居民们想知道小区附近有哪些行政服务窗口，条线工作中要了解各社区里有哪些特殊服务对象，每月每季度要考核社工最近有无进行定期走访……这些看似是不同人的不同需要，却被西湖区科学地整入了一套系统里——您只需进入“三全十服务”社会服务管理网平台，轻轻点击一下鼠标，有关信息便能很快一目了然。

经历前期的精心筹备和试运行，今天上午，西湖区“三全十服务”社会服务管理网正式启动。

“三全十服务”社会服务管理网的推出，是西湖区委、区政府认真贯彻落实市委市政府“打造东方品质之城、建设幸福和谐杭州”战略决策，紧紧围绕建设美丽幸福的首善之区目标，大力实施和谐兴区战略，有效推进社区工作，不断提升老百姓的生活品质和幸福指数的一次重大创新实践，是西湖区深化近年来围绕全方位服务居民而打造的“三全十服务”社会服务管理机制的又一举措。

通过这一网络平台，西湖区将信息化建设延伸到党建、经济、社会事业、民生保障、法律服务等多个领域，形成功能完善、渠道畅通、开放互动、服务优质的社会管理综合系统，致力于向居民群众提供更基本、更普惠的公共用品和公共服务。

三全十服务

三全：

服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖

十服务：

规范窗口服务、完善预约服务、延伸常规服务、强化应急服务、创新特殊服务、打造品牌服务、提倡自主服务、鼓励互助服务、深化组团服务和开展定期服务

厚积薄发 让多年“实干”上线提速

都说，家庭是社会的细胞，家庭的幸福决定着社会的安康。那么，作为最基层社会细胞的社区，就是居民幸福的基石和保障。作为杭州市6个老城区中面积最大、人口最多的主城区，西湖区总人口约110万。针对居民群众日渐多样化、多层次的需求，如何不断创新社会管理方式，为居民群众提供全方位的服务，解决广大群众的需求和困难，成了西湖区近年来社区工作的重点。

2009年开始，西湖区按照习近平同志提出的“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的要求，创新推出社区“三全十服务”社会服务管理机制。在调查研究摸底的基础上，西湖区确定在社区服务设施、服务队伍、服务网络比较健全的西溪街道率先进行“全天候、全方位、全覆盖”社区“三全服务”试点工作，取得了较好效果。2010年，在总结西溪街道试点情况的基础上，结合各社区已开展的各类社区服务项目，进一步拓展和丰富社区“三全”服务的内容，提出了社区“三全十服务”错时工作制的目标，并在53个城市社区正式实施。随后，西湖区又在撤村建居社区和农村社区注入社区“三全十服务”错时工作制全新理念。在此基础上，全区开通三级联网的区、镇街和社区三级服务热线，建立起三级互动信息平台，印制《“三全十服务”错时工作服务手册》30万份，送至辖区居民家庭，让居民知道在何时到何处去找自己想要的服务，使社区服务真正惠及全区所有居民。

目前西湖区所有村社已实现“三全十服务”社会服务管理机制全覆盖，即“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”，实施社区朝八晚九错时工作制、24小时民情热线和值班制，面向全体居民开展窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自主、互助、组团和定期等十项服务。基层管理更加规范、公共服务更加贴心、矛盾调处更加及时，得到了群众的广泛欢迎和肯定。

今年，西湖区又率先推出了《推进“全国社区管理和服务创新实验区”标准化建设试点暨深化社区“三全十服务”24小时工作制行动计划》，“需要办什么事情，打个电话，不管什么时候，都能找到人帮忙。” 目前，在西湖区这样的承诺已经变成了现实。88395590，这个西湖区开设的“三全十服务”错时工作制24小时民情热线，把社区居民的心与各个街道、社区、社区服务单位与社区服务中心紧紧连接在了一起。

为“三全十服务”更高效快捷，西湖区进一步着手开发“三全十服务”社会服务管理网，并于今年9月在西溪街道投入试运行。实践发现，通过这一平台可对辖区常住人口、党员信息、单位信息等进行统计，极大地方便了查询和管理，提升了基层管理和公共服务的信息化水平。试点以来，已录入居民信息73191条，楼宇信息29幢，单位信息1268条、基层党组织信息100余条和党员信息2317条。这一网络平台使社区管理更加规范、矛盾和问题发现更加及时、处理更加主动、责任更加明确、服务更加贴心，成为西湖区深化“三全十服务”错时工作制，促进社区整体建设的重要载体。

管理创新 让服务更全面

实施“三全十服务”社会服务管理机制后，社区在服务时间、服务方式和服务内容上都进行一次深刻变革。

西湖区制定出台《西湖区关于推进“三全十服务”错时工作制的实施意见》和《关于全区社区和村深化“三全十服务”工作机制，打造服务型基层党组织的实施意见》，明确实施“三全十服务”的目的、内容和保障措施，建立健全工作推进、限时办结、绩效评价和服务监督等机制，强化了各职能部门、镇街和社区的服务责任，把“三全十服务”实施情况和居民评价作为对各职能部门、镇街和社区工作的重要考核依据，促使社区主动走进居民家中、走近居民心里，主动找到居民群众的潜在需求，把工作提前，从根本上实现“管理者”到“服务者”的角色转变。举办“首善之区·美丽城区·美丽社工”首届社工节系列活动、“小巷总理·激情奉献”创先争优活动及“功勋社工”和“美丽社工”评选活动，进一步规范社工管理，提升职业荣誉感，增强为民服务的理念和意识。率先启动撤村建居社区规模和管理体制调整工作，全面推进农村社区建设，区、镇（街）、村投入2000万元，实现农村社区服务中心全覆盖，为推进城乡社区建设一体化，实现社区服务城乡统筹奠定基础。

“三全十服务”社会管理机制的实施对引入社会力量参与社区公共服务也提出了新的要求。各社区开展“小红帽”、“小红灯守望工程”、“结对帮扶”、“民情三谈”、“网格化组团式服务”等多种服务形式为载体，推广实施社区志愿者注册和签约，“服务储蓄”社区志愿服务激励以及公益性服务项目委托等制度，着力培养志愿服务和居民互帮互助意识。建立以政府为主体的公共服务多元化供给机制，在公共文化、公共安全、养老服务、幼儿教育等方面引入社会力量和社会组织参与，吸引了三替、巾帼西丽等多家知名社会服务企业加入社区服务网，实现了社区服务中心、社会服务企业与居民需求的双向互动。

社区服务居民的方式也在不断创新。针对社区服务时间与在职居民在家时间冲突的问题，实施了社区“朝八晚九”错时工作制、24小时民情热线和值班制，解决了社区服务时间少的问题；针对不同群体推出十大服务系列品牌，有效解决了社区服务内容少的问题；实施公共服务均等化和特殊服务项目，解决服务对象面窄的问题。同时为适合创新要求，社区积极推行AB岗兼容制，每个社区工作者不仅是自己负责条线的A角，还是其他条线的B角；社区公共服务工作站根据社区地域面积、楼栋、人口数量，科学合理划分工作人员包干片区，保证每个片区都有能够“包办”各类事务的社区干部；梳理出几十类居民常办事项的政策和办理要点，定期开展社区大讲堂等各种培训活动，促进“全能型”社工的发展。延长服务场所开放时间，在业余时间举办各类有益于身心的活动，丰富社区居民业余文化生活。错时段内积极开发社区自主服务项目，创办符合各社区实际的特色工作室，推进“一社一品”建设，改变了社区一直来在职能运转中重心主要在于完成上级下派的各项任务的现象，使社区由“政府之腿”变成“居民之手”。开通区、镇街和社区联网的服务热线，保障必要的值班人员，逐步解决上下对接问题。

网络平台 让服务更高效

如今“三全十服务”社会服务管理网让“三全十服务”走进了一个新时代。通过网络平台，提高了社工的服务效率，优化服务内容，更好地协调职能部门工作，让“三全十服务”各项工作运行地更加有序、提供的服务更加优质。

“‘三全十服务’社会服务管理网让我们的工作效率提高了不少！”西溪街道社工周芳说，“社区服务涉及面广、内容多，许多事项都需要我们在不同的系统一一登记，很繁琐，现在有了这个综合平台，便一目了然了。”以前社工们工作时往往要登录多个系统，为居民们解决各类问题，如此反复切换很容易出错。“三全十服务”社会服务管理网由党建服务、综治管理、公共服务、陈辽敏工作室四大模块构成，是一个“多网合一”的全面性、综合性信息系统，具有基础信息、工作日志、事务处理、统计分析、检索查询、考核评估等基本设置，整合了9大服务线下22个业务系统。现在只要登录这个平台，就可以直接打开各个不同的系统，减少了系统间的反复切换操作，提高了工作效率。

该平台还打破了原有居民信息采集只强调户口登记的固有模式，统一集成与居民相关的计生、劳保、民政福利等信息，准确地将服务对象分为残疾人、优抚对象、老年人、失退管、社会管理对象等80种类型。同时梳理整合各科室、各业务线的工作职能，形成了纵向包括党建群团、民政福利、帮扶救助、劳动保障、计划生育、综治调解、城市管理、科教文卫、综合事务等9大服务内容，横向涉及困难证办理、老年卡发放、育龄妇女随访、就业援助、协调纠纷等30大项402小项服务内容的工作网络。该社会服务管理网还有招商引资、群团建设等职能，并为辖区单位提供登记、管理等各项服务，涵盖辖区单位的地理位置、税源情况、员工构成等信息。

该平台采用了当下最流行的动态真三维地图技术，打开系统时，整个西溪街道不论是居民住宅还是街上的一草一木，都会以三维画面展现在查询者面前。通过鼠标，可以对某一小区进行360度全方位的观察，当点击该小区某一单元的时候，该单元的居民信息也会马上展现在社工面前，真实、直观的界面缩短了虚拟网络与现实生活之间的距离，为社工们全面、迅速了解社区概况、居民信息提供了便利。

在该平台中，以党的十八大代表、全国模范法官陈辽敏名字命名的“陈辽敏法官网上工作室”更是亮点之一。网上工作室集诉前调解、网上立案、案件查询、网上预约（开庭或调解）、网上咨询、网络在线调解等职能为一体，为进一步畅通利民、便民渠道，网上工作室与“三全十服务”社会服务管理网打通，加强与西湖区机关、镇街、村社区、企业沟通衔接工作，打破司法服务的地域与时间限制，实现司法服务的全天候、全方位、全覆盖。

“三全十服务”社会服务管理网正式启动后，西湖区还将不断健全和完善这个服务平台，努力实现实体与虚拟结合、线上与线下互动，为居民提供更全面、更完善、更高效、更直接的服务。