服务周到检查细致

【上海大众】

★暗访日期：2012年11月2日★暗访对象：上海大众北京冀贵4S店

“金蝴蝶——北京汽车4S店‘用户满意企业’评选”于上周正式启动，该评选由《京华时报》主办，新浪汽车、北京交通台协办，以调查暗访的形式对各个品牌的经销商进行评分。今年的“金蝴蝶”评选活动在去年的基础上对品牌更加细分，调查样本包括自主品牌、合资品牌，还选取了部分高端豪华品牌。为了体现公正客观，我们邀请了售前和售后专家一起同往暗访，并对暗访结果进行点评。上周，本报记者对上海大众和沃尔沃两个品牌的4S店进行了调查暗访。

上周，记者带着售后专家与车主来到位于南四环的上海大众北京冀贵4S店进行售后保养。根据上海大众的服务项目要求，对该店的售后服务质量进行实地体验。

工作人员热情诚恳

前往这家4S店时正好是周五下午三点，店内售后保养的客人很多。当我们一行到店后，并没有工作人员出来引导，记者等待一会后只能到工作室里咨询。工作人员得知来意后对我们表达了歉意，并解释由于店内车主较多，所以未能及时服务。工作人员诚恳和热情的态度马上让我们原本略有不快的情绪一扫而空。

检查细致周到

在进行简单询问后，工作人员开始对汽车进行仔细的检查，并告知车主可能需要检查的项目和汽车存在的问题。检查完毕后，工作人员给汽车的座椅和方向盘套上了保护套，以便保持车内卫生。值得注意的一个小细节是，工作人员还专门为座椅的位置进行了标识，以便在归还时把座椅调到车主原来的位置。

服务态度无可挑剔

对车进行检查后，工作人员为车主详细介绍了本次检查所涉及的项目和费用，并告知车主可能需要的时间。令人满意的是，店内还提供免费洗车的服务。

保养结束后，工作人员在环视店内两周仍不见车主后，给车主打了电话。在结账过程中，工作人员把收费项目一一与车主核对。由于工作人员的失误，结账单上的费用算少了，他马上给车主的工时费打了九折，打折后的费用比账单的费用还要少，这样的处理结果令车主很满意。服务结束后，按照上海大众的服务流程，工作人员只需要引导或者陪同车主找到车辆停放位置就可以，但接待我们的工作人员不仅目送我们离开，还以几乎九十度的鞠躬对车主表示感谢，整体给人的服务态度很好。

>>专家点评

售后专家表示，上海大众的售后服务流程很系统也很完整，工作人员的态度非常好，整体来说处于行业内较好的水平。唯一做得不够的细节就是在车主到店的时候，店里没有工作人员主动上来迎接，但因为店里只有6位工作人员，当天做售后维修的车辆也比较多，这也是可以理解的。

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