讲解专业但欠缺热情

【沃尔沃】

★暗访日期：2012年11月2日★暗访对象：沃尔沃中汽南方亦庄4S店

上周，记者与两位汽车专家一同以消费者的身份到沃尔沃中汽南方亦庄4S店进行调查，体验了沃尔沃在销售环节的流程，在解答疑问、预约试驾等环节，4S店工作人员表现得专业到位，但服务上缺少热情与主动。

电话接待耐心规范

到店探访前，记者拨打了4S店的销售电话，根据厂家规定的电话接待流程，销售顾问接电话时需邀请消费者到店看车，并提供该店的具体位置等事宜。电话接通后，接线员询问了需求后，对记者提出的各种疑问都做出了合理的解答，并告知了该店的具体地址。

店内接待缺乏热情

记者进店后，销售顾问并未主动上前迎接，而是聚在前台聊天，在记者上前询问后，才有一名销售顾问来帮助记者讲解车型。销售人员对该店进行了简单介绍，表示该店是沃尔沃在亚洲最大的4S店。

当记者向销售顾问询问，是否可以分期付款购车，并且想要了解有哪些政策。销售顾问将记者带至洽谈区，送上热饮，询问了记者的资金情况后，销售顾问介绍了两种适合记者的分期付款方案，随后又向记者重点推荐了其中一种方案。

试驾环节专业

在了解了车辆的基本情况后，销售顾问建议记者试驾车辆，会对车辆的性能有更直观的了解。在得知记者并未随身携带驾照后，销售顾问表示这种情况不能提供试驾，待下次带齐证件再来，并且到店前可提前电话预约试驾。试驾流程和要求严格规范。离店前，该名销售顾问主动送上名片，并表示今后有什么需要可随时跟他联系。

>>专家点评

销售专家表示，该4S店的硬件设施很齐全，布置也很温馨舒适，总体形象符合豪华品牌的定位。销售顾问的接待过程基本符合规范，讲解也很专业。唯一的不足是，车主在进店到看车的整个过程中，都没有销售人员主动前来接待，整体服务欠缺热情和主动。

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