车主购车不应只信调研数据

文/记者潘斌 图/记者于涛

临近年底，各种汽车厂家以及受厂家委托的第三方调研机构，针对车主对4S店的硬软件服务标准、销售员接待销售流程及售后服务满意度等各种调研也逐渐开始多起来。

车主也经常在这个时段收到经销商的电话，称若接到调研的电话，给予满分会有免费保养等“礼物”相赠。一部分车主觉得这样做可以“与人方便自己方便”，也有一部分车主觉得这是“自欺欺人”。

业内人士认为，厂家以提升品牌和服务的各种调研本身是一件非常积极的事情，但电话回访和第三方调研机构提供的数据准确性有待提高，汽车厂家应该多建立自己的调研机构，取得第一手真实的资料，以促进汽车品牌的建设。

经销商讨好车主求高分

“先生，您好，您车辆的售后服务已经进行完毕，如果厂家售后服务中心有电话打过来，对您进行回访，麻烦您对我们的售后服务工作，给出10分满分的评价，只要您对我们4S店的售后服务给出满分，再给我们报出厂家售后服务的电话，4S店会赠送两次免费的保养给您。谢谢您的支持。”在开发区某汽车品牌经销商维修完之后的车主，在离开前都会收到售后接待员这样的话语。

该接待员告诉记者，厂家对车主的回访是汽车厂家对该4S店评估非常重要的指标，厂家会根据车主提供的情况对4S店打分，如果服务标准没有达到一定的分值，那么该4S店的优惠政策肯定会被取消，事关4S店与每一个员工的切身利益，经销商不得不重视。

“大家都不容易，售后服务工作人员的工作也很辛苦，大家的工作压力都很大，只要不是涉及到很过分的事情，都会尽力给出满分，这样大家都开心。”车主邓先生告诉记者，他的1.6T车型的两次保养的价格也不便宜，为了能够获得两次免费的保养，加上以后车辆出现什么问题还是要到4S店来维修，一些可以理解的小问题都不会再向厂家反映。

回访事关经销商利益

无独有偶，车主周先生日前收到4S店售后短信，“如果厂家或第三方调研机构对您进行回访，您对4S店的售后服务给出满分，将获得4S店赠送的机油两罐。”周先生表示，汽车经销商对车主回答厂家的回访，给出满分的车主可以额外享受一些附加服务。而这些附加服务不论价值多少钱，只要汽车经销商给出了这样的短信，作为车主就已经对4S店的售后服务的印象直接给出零分。“我在买车时，当时销售员在回答售后方面的问题时，我记得有一句非常清楚的话，那就是该经销商在厂家评估该店的售后服务环节中，获得全国第三的好成绩，也是这句话成为我决定在该4S店购买车型的重要原因之一。”周先生表示，售后是车主最为关心的问题之一，这直接影响到车主在未来十年的使用该车型的信心，以及车辆品质安全的保证，现在自己非常怀疑该经销商在售后方面获得厂家给予的全国第三名的好成绩，这里面是否具有真实性，里面的水分到底有多少，自己不敢想象。

“作为汽车经销商为了获得厂家的返点以及好的优惠政策，在针对车主售后满意度方面，许诺给予车主好处，这已经是行业的潜规则。”业内人士张先生告诉记者，其实，每个汽车厂家都有自己的一套评估系统，对售前以及售后进行调研，同时委托第三方也进行调研。调研的结果毋庸置疑肯定与经销商的利益直接挂钩，这也是汽车厂家对4S店评估考量的一种非常重要的方法。

车企应加强独立调研

有些车企开始试水独自去摸底售后服务满意度等情况，以此为据来不断改善自己的营销体系。近日，某汽车品牌客户关系管理部门全体成员均在进行闭门会议，以筹备“决胜终端”第三季总结大会。据了解，近年来在一些第三方机构的客户满意度调查中，该品牌的得分一直低于行业平均水平。真实情况究竟如何，该品牌汽车想亲自找到答案，为提高客户满意度，该品牌汽车还建立了一个专业的满意度调研团队，对客户开展满意度调查和问题深挖工作，并以季度为单位出具调研报告，进行专项满意度改善提升。

“每家企业的产品和面对的消费者都是不一样的，很难以同一把尺子去衡量，因此我们只是把第三方调研机构的调查结果作为参考，而不是全盘照收。”某汽车厂家老总告诉记者，目前市场上能提供专业服务的第三方调研机构很多，厂家每年也会根据具体的需求从第三方调研机构购买一些报告，从侧面去了解相关市场或客户的情况。

调研的准确性有待提高

从业多年的汽车经销商总经理陈先生告诉记者，现在汽车厂家对售后服务工作越来越重视，也采用了包括厂家直接暗访和回访以及委托第三方调研结构来调查等多种方式进行监督和管理，这是一个非常好的事情，对车主来说也是很有益的事情，有利于整个行业的健康发展。

但是厂家在自身的调查当中，限于人力和物力，通常采用电话回访的形式比较多。如果用电话形式回访，车主肯定在此前或多或少受到经销商的影响，在调研的数据方面还是有些出入。而委托第三方调研，也存在汽车经销商与第三方私下沟通的情况。要处理好回访的过程，还是让厂家多派人直接到各4S店实地调研，这样的数据才更加客观，可以更好地促进汽车品牌的服务，提升经销商的服务质量，最终让车主更加受益，并提升整个汽车行业的发展水平。