部分人员操作行为危险重重

【一汽丰田】

★暗访日期：2012年11月8日★暗访对象：北京森华创业丰田4S店

上周四，本报记者协同业内资深汽车销售专家，以及来自新浪的暗访观察员，一同到达位于海淀区阜石路的森华创业4S店，体验了一汽丰田展厅环境和销售环节的流程。

进店无人及时接待

进入该一汽丰田4S店后，未有前台工作人员或销售顾问主动上前迎接或询问，记者发现展厅内外都有销售顾问聚在一起聊天。记者一行几人围绕一款车型，在三到五分钟内，一直处于无人搭理状态。待到记者四下展望寻找销售顾问，才有前台客服人员上前询问有何要求。

店内共摆放了RAV4、卡罗拉、锐志等数款车型，记者发现，每一辆车型都布满了灰尘，几乎在每一辆车上随手都可以作画。

销售顾问经验老到

该店销售顾问接到分配之后，询问了记者等人的用车需求和购买意向。得知计划购买RAV4，该销售顾问认真地介绍了这款车型，并表示RAV4目前有现金优惠，建议客户及时购买。推荐客户购买四驱版车型，但得知客户对价格更便宜的两驱版车型更感兴趣时，该销售顾问仍继续介绍。

宣传单页做漏斗

在暗访过程中，记者发现部分工作人员对汽车的操作存在危险处理方式，在等待试驾车的过程中，恰逢一款车型无油，记者惊讶地发现，该店工作人员拖过一桶油，用宣传单页卷成漏斗状，直接用纸质漏斗向无油车里加油，待加油完毕，随手将沾过汽油的宣传单页扔至垃圾桶而未作任何处理。除此之外，记者还在该店现车存放处，发现了多个烟头。

本报记者李琳琳

>>专家点评

销售专家表示，该4S店展厅面积不大，展厅内略显凌乱，客服人员接待不及时，让客户处于无人接待中，但该店销售顾问经验非常丰富，不仅接待过程符合规范，试乘试驾环节符合要求，而且他能准确判断客户的购车需求及欲望，留下客户电话后，稍后发短信通知客户近期购车优惠活动。

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