联信国际：完美售后服务提升客户忠诚度

2012年的国内车市，在微增长的步伐中进入第四季度。多数车企的成绩单都不怎么好看。年初定下“目标”基本上都没法完成，部分品牌的销量更是惨不忍睹。也正因为如此，今年会有更多的车企关注售后领域，服务战一触即发。时至今日，产品功能趋同,情感的需求远大于过去，车企应该及时分析、了解消费者需求的变化动态和趋势，加大力度提升售后服务水平，努力为品牌打造差异化亮点，俘获顾客芳心，才能在竞争激烈的车市中立于不败之地。

联信国际近日发布了“2012中国汽车售后服务满意度指数”:上海大众和奔驰逆市登顶，报告中指出产品的质量和性能可以决定顾客的首次购买欲望，但是培养顾客的品牌忠诚度往往是售后服务，“完美”的售后服务在提升顾客满意度的同时，更能为车企和经销商换来逆市盈利。

汽车经销商(4s店)是传递汽车品牌内涵的服务终端，忠实顾客的培养需要经销商员工反复无微不至的服务，在车主购车的全生命周期中，新车销售只占其1/4左右，剩下的就需要经销商在服务中必须一切以“客户为中心”让顾客感受到品牌的附加值，他们是经销商提升未来业绩的基石，是车企品牌发展的基础。

联信国际售后满意度指数指出:“完美的售后服务首先需要建立员工的忠诚，其次让顾客认同物超所值，再有就是化解客户抱怨。”

高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

只有保持稳定的客源，才能为经销商赢得丰厚的利润率。但是，高昂的“维修保养费用”和不高的“维修保养质量”只会使经销商失去它们最忠实的“客户群”。培养忠诚的客户群，需做到“物有所值”，更要让车主明白经销商提供的服务是“高性价比”的。经销商只有细分不同车型车主定位、寻求差异化服务、找准目标车主的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

经销商需要建立快速的投诉反应机制，确保在最短时间内就对消费者的反馈意见和投诉意见等做出直接的反应，保证消费者的意见和建议得到最好的回复。这样才能让客户感觉品牌的诚心和责任心。