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10月1日，消费者期盼多年的我国首个《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称：“汽车‘三包’”)将正式出台，汽车产品的退换终于有法可依。业内声音普遍认为，汽车“三包”的出台意义重大，我国汽车销量世界第一，质量管理和消费者权益保护却倒数第一的情况将被改变。

面对汽车“三包”的出台，各大车企多持欢迎态度，一些企业更是在国家标准出台前抢先推出了自家内容更丰富的“三包”政策，以期达到赢得消费者信任、为品牌镀金的目的。现在，就让我们来听听各位车界大佬的声音。

为保持优势我们将继续努力

成都车展期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司宣布，对旗下所有车型提前执行高于国家标准的“三包”政策，不仅覆盖家用汽车，还覆盖单位购车及运营车辆。此外，北京奔驰销售公司总裁兼首席执行官倪恺在接受北京商报记者采访时特别强调，北京奔驰的“三包”政策还含有一个回溯优待方案，就是“从今年3月1日起购买奔驰车的客户都享受该政策”。倪恺表示，此举是为了显示北京奔驰对待消费者的诚意。

国家汽车“三包”标准规定，家用汽车保修期限至少为三年或6万公里。对于这个保修期，北京奔驰也进行了升级。倪凯介绍，为了让所有奔驰车主公平地获得更好的车辆质量保障，北京奔驰将旗下车辆保障期限变更为“三年不限里程”。据了解，从今年8月30日起，北京奔驰各授权经销商均已准备就绪，为旗下全系乘用车品牌，即梅赛德斯-奔驰、AMG和smart提供新的“三包”服务。

谈到提前推出内容更丰富的汽车“三包”政策的目的时，倪恺表示，虽然北京奔驰对未来市场前景充满信心，但“为保持目前良好的发展势头，我们还将继续努力”。倪恺说，只有对产品和服务更严格的要求，为客户提供更高品质的体验，才能赢得更多客户的心。

“三包”来不来都要真正做好

来自巴黎的新世代豪华汽车品牌DS刚刚在成都车展上完成了其首款国产车型全新DS5的首秀，长安标致雪铁龙汽车有限公司副总裁蔡建军在接受北京商报记者采访时称，此举标致着DS吹响了进军中国豪华车市场的冲锋号。“我们会有越来越多的粉丝。”蔡建军认为，随着越来越多款高品质产品的推出，DS会逐渐适应中国市场，站稳脚跟。

对于即将正式实施的汽车“三包”，蔡建军说，任何一家有社会责任心的企业，特别是豪华车品牌，“不管‘三包’来不来都要做好”。要一切站在客户的角度，想客户所想，替客户去想。据介绍，DS品牌初入中国市场时就推出了“敢超越享无忧”的服务品牌，其中包括一对一的管家式服务、24小时特色预约、透明车间、竞技速保等人性智能服务，涵盖客户用车过程中的每一细节。

蔡建军透露，针对即将来临的汽车“三包”DS早有准备，“我们会有车辆保修等方面的新政策推出，相信这些在‘三包’时代会非常有竞争力”。同时，蔡建军还特别强调，企业出台什么样的政策不是最关键的，重点还是要站在客户的角度制定细则，让客户满意，“如DS的金融产品，很多都是为消费者量身打造的”。

应尽可能提前为消费者考虑

去年“钓鱼岛”事件爆发后，日系车销售一度跌至谷底，但是，从去年11月开始，每个月日系车的销量都在逐月回升。谈到消费者信心的恢复，东风日产乘用车公司市场销售总部副总部长杨嵩说，这是各家日系车企共同努力的结果。而且，提到即将实施的汽车“三包”时，杨嵩称，只要是能保障消费者利益的，车企都应该尽量去做，而且应该尽可能提早去做。

据介绍，早在今年初，东风日产就已经推出了“品质无忧承诺”，其大致内容与汽车“三包”基本一致，“可以说，我们在‘三包’正式实施前就已经为消费者想到了这方面的内容，如车辆出现问题的退换、维修等”。杨嵩说，无论在售前还是售后，东风日产的理念从来都是尽可能为客户提供安心、放心的服务。事实上，除了“品质无忧承诺”，东风日产还提供如出险代步等各种方便客户的服务。

“去年1-8月，日系车的月上牌总量平均约占全国车市总销量的25%，‘钓鱼岛’事件爆发后，去年10月日系车上牌总量占比大概跌了一半。目前，日系车的销量已经恢复到了受影响前80%左右的水平。”杨嵩说，东风日产的情况还要好于日系品牌整体，这都是从客户角度出发，为客户考虑的结果。

厂家诚意决定“三包”执行力度

与其他品牌相比，华系车代表——东风裕隆对于国家政策、消费者需求有着更深刻的解读。东风裕隆汽车有限公司售后服务部部长杨喻名在接受北京商报记者采访时透露，秉承“预先设想 超越期待”的品牌理念，东风裕隆不但在9月1日开始提前实施新汽车“三包”政策，而且还同时推出了“6615延保计划”服务商品。

“东风裕隆纳智捷品牌将风靡欧美地区40多年的延保计划带入中国，今后车主将享受到更好的服务。”据杨喻名介绍，“6615延保计划”是针对车辆结构最核心的六大系统实行六年或15万公里延长保修，这意味着车辆只要是在变速箱、发动机本体、发动机燃油、发动机冷却、进排气、计算机控制盒ECM这六大系统内出现的问题，维修费用全由厂家买单。而且该项服务还可随车转让，让原厂的保修保证延伸至二手车市场。

杨喻名说，对于厂家而言，汽车“三包”政策是行业规范但不是法律，各家车企的执行效果必将大不相同，东风裕隆是从消费者的实际需求出发，以最大的诚意和更高的标准为消费者提供满意的服务。“厂家诚意决定‘三包’执行力度”，杨喻名认为，未来的汽车市场将属于那些精心耕耘，体贴消费者的品牌。

“三包”促进汽车行业健康发展

“今年1月国家宣布将在10月1日实施新汽车‘三包’的时候，长安马自达对此就已做好了准备。”长安马自达销售分公司执行副总经理况锦文在接受北京商报记者采访时透露，为了使用户更早地享受到“三包”带来的购车保障与售后关怀，长安马自达决定将这项政策的执行提前到7月1日，以向用户表达诚意，以及对自身产品质量的信心，“我们也相信长安马自达有能力应对消费者出现的零部件修理、退换的需求。长安马自达对于汽车产品的质量一贯持有良好的控制，力争精益求精，为客户推出品质优良的汽车产品”。

据了解，长安马自达提前公布的汽车“三包”在国家标准基础上提供了更长的保修期，覆盖旗下所有车型，包括三年或10万公里提供包修服务、两年或5万公里提供“修、换、退” 服务。况锦文说：“在‘三包’政策实施的过程中，我们将与经销商伙伴一起规范服务标准和流程，共同为消费者提供优质的服务。”

况锦文认为，由于汽车“三包”关系着消费者和汽车厂商双方利益，汽车厂家提前实施“三包”对汽车行业而言具有监督和促进意义，将提升整个行业的服务水平，提高汽车产品的质量，促进整个汽车行业的健康发展。

“三包”构建品牌基本价值观

北京汽车作为全国首家推进实施汽车“三包”的企业，打破了行业坚冰，相比于国家“三包”政策出台提前了18个月实施。王铭东认为，汽车“三包”的实施对北京汽车而言有利有弊，当初做“第一个吃螃蟹的人”，并不知道国家“三包”政策什么时候出台，企业内部也进行了激烈的讨论，才有了现在大家看到的结果。

今年3月，北汽E系列成为汽车“三包”全国第一车。5月，绅宝上市同期宣布率先执行国家标准的汽车“三包”，与北京汽车版汽车“三包”实现无缝对接。作为新企业、新品牌，北京汽车希望用诚意来赢得消费者信赖，同时，也体现出对产品品质的信心。

在王铭东看来，汽车“三包”提前实施以来，对北京汽车的品牌知名度和美誉度起到了极大的推进作用。北京汽车保护消费者的利益不因政策变化而受损，也能通过提前实施“三包”更早发现问题、解决问题。实际上，北京汽车在“三包”过程中，本着客户至上的原则，如果出现由于产品质量导致出现退换货的问题，北京汽车会先行满足客户的要求。“至于其他问题，北京汽车内部将自行协商解决。”王铭东表示，这种及时反馈的效应是深远的，会逐步构建起品牌的基本价值观，影响越来越多的消费者。