广汽本田再次问鼎CSI 第一名

2012年J.D.Power中国售后服务满意度指数发布

广汽本田再次问鼎CSI 第一名

超出行业平均水平73分 得分呈现逐年提升

□金灿灿

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究（CSI）数据近日发布， 2012年行业总体满意得分出现数年来首次下降，总体售后服务满意度指数得分为832分，而2011年为833分。

引人关注的是，广汽本田CSI得分905分，超出行业平均水平（832分）73分，是唯一一个能够取得超过900分成绩的汽车企业，再次树立售后服务领域的行业标杆。

作为最早执行4S店模式的汽车企业，广汽本田在售后服务方面是如何让客户始终倍感满意的？随着一线城市如北京、广州、贵阳等相继限购，原有的4S模式在扩张速度、资源投入方面逐渐暴露弊端，生存困局呈现的时候，广汽本田又如何应对，以抓住三四线城市购买力崛起的机会？

再获第一，广汽本田CSI得分年年提升

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究（CSI）已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，且得分还呈现逐年提升、稳中有进的趋势——从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，蝉联中国售后服务满意度第一名，这也是广汽本田继2009年以来第四次在J. D. Power中国售后服务满意度调研中名列前两名，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

稳中有进，广汽本田继续引领中国售后服务

广汽本田CSI得分年年提升并再次夺冠不是偶然，是广汽本田服务体系整体提升的结果，也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。

广汽本田售后服务理念始终贯穿于产品销售的整个过程。早在成立之初，广汽本田就坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位。它是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。

为切实提升服务水平，广汽本田倡导“三现（现场、现物、现实）主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准，简化预约程序改善服务流程，强化定期举办的顾客之声活动等多项措施。通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态。同时举办推广喜悦安驾活动以及建设绿色特约店，加强与用户之间的互动和交流，提高用户的认知。

服务技能，杭州经销商一直全国领先

以精湛的技术服务好客户，也是杭州经销商多年来坚持的原则。以上月结束的“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛为例，仅杭州就有浙江之田、古田、和田三家经销商，浙江之田更是一举夺得机修技术诊断赛中国区亚军。

这只是浙江之田众多殊荣中的一次。自2002年起，浙江之田汽车一直屡获售后技术大奖：2003年技术技能赛华东区第三名，2007年个人技术综合赛华东区第二名，2010年，服务技术技能华东区第一名。

浙江之田市场经理徐媛介绍，公司一直坚持尽可能地为客户服务，比如定期通过短信、电话、寄信等方式向客户传达广汽本田、浙江之田一线信息、销售及售后优惠等，还通过自驾游、亲子活动、爱车课堂、安全驾驶讲座等，培育客户与公司的情感交流。

另一项统计显示，今年上半年，在中国汽车市场“微增长”的背景下，广汽本田1-6月份累计销量达176324台，同比增长14%，售后服务成为广汽本田跑赢大市的关键。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，无论是上半年销量跑赢大市，还是J.D. Power售后服务满意度再次夺冠，都是消费者对广汽本田努力的认可和鼓励。

广汽本田也将逐步探索销售渠道模式的转变与发展，比如鼓励经销商在二三线城市，设立较小规模的集销售与快修保养一体的展厅。姚一鸣透露，随着产能的提升与车型的增多，广汽本田下一步将会重点开发三四线城市，建立强大的销售网络体系。