潘长存：长城汽车品质与服务“两把抓”(3)

长城服务质量推出“诚信体系”

凤凰汽车：咱们长城在服务培训体系上，有没有什么着重的一些意识传达？

潘长存：我们服务在做决胜终端。前段时间我们刚在北京开了《决胜终端》大会，如何让客户满意，服务质量提高，解决客户的问题等等， 11月底我们还要再召开第三次大会，不断提升终端的服务质量，包括我们多车终端售价的管控，推行一套整车诚信体系。

凤凰汽车：诚信体系？

潘长存：对，就是说车价不允许加价，而且还不允许恶意降价竞争，一个限高一个限低,最终是基于对客户负责。不要因为车热销就随便加价，这次消费者可能加价买了你的车，但就会形成不好的口碑。第二就是大家杀价，没有利润，你卖的低我比你卖的更低，这样相互血拼消费者就会觉得你长城汽车不可靠、不可信。

凤凰汽车：很多合资公司在做售后服务技能大赛。

潘长存：我们以前也做过，包括售前的技能大赛我们都做过.。不管做什么，其最终还得把售后服务的质量提上去。

现在，我们是有一套成熟的认证体系，我们所有的经销商，各个岗位都会有个人技能认证,全部都要认证上岗。

凤凰汽车：这种体制还比较完善，比较规划。

潘长存：实际上针对经销商推起来可能会遇到各种各样的问题，经销商认为我把车卖了，你别管我了，我只要多卖车就行，但是卖车只是短期的，对长期的发展而言，要考虑客户是否满意，人家客户能不能再回来，为什么呢？你的口碑不好，服务太差，所以说对经销商来讲，我们在推出更多的是引导经销商长远发展。

凤凰汽车：感觉咱们长城现在就是一切以提升品牌为主。

潘长存：什么是品牌，我个人觉得：十个人，有八个人说你好，就称得上是品牌，品牌就是口碑，当然还有就是高端品牌、低端品牌的区分，跟产品定位有关系。

凤凰汽车：长城一直做这么好，企业文化。

潘长存：从根本上来讲，我觉得最好就是求真务实，与其说出点新招或者怪招，不如把基本功做扎实，对消费者实实在在，有问题不怕，怕的是不去主动解决问题，真有问题你想遮盖是盖不住的。

凤凰汽车：一条微博就火了。

潘长存：对。

凤凰汽车：汽车出现问题，一个好的解决问题的态度其实就挺好的。

潘长存：对。

凤凰汽车：一个好的态度能把负面的事情变为正面的形象。很多人看的都是一个解决态度，态度是最重要的。

潘长存：对，客户有的时候要的是感受而已，并不是你赔多少钱，那种说要你赔他钱的毕竟是少数的，其实就是一个心里感受。

凤凰汽车：好的，谢谢您。