2011年04月11日 20:19
来源：凤凰网汽车

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两位专家就锦湖轮胎质量事件回答主持人提出的问题

企业在扩张的同时要把质量服务放在第一位

主持人：我们说了轮胎企业和整车企业之间的关系，现在我手上有一个数据，是去年一个消协受理汽车投诉，汽车投诉量增幅达到了51.1%。两位觉得近几年汽车投诉量快速的上升，最主要的因素是什么？或者哪些因素？

李晓光：我们从2009年，中国汽车消费市场可以说一路高歌猛进，可是与此同时，消费者对汽车产品和服务的不满程度也在高速增长。这说明什么问题呢？汽车产量销量的高速增长的同时，汽车厂家对产品品质和服务品质的控制在一定程度上失控了。就是说实际上消费者的不满已经超过了新车增长的幅度，这证明了在产能大幅度扩张的情况下，企业对品质的把控能够已经达到了极限，这种情况下导致了这样高投诉率是很自然的事情。

举个最简单的例子，汽车企业咱们知道，每年年底的时候要有一个第二年的生产计划，这个计划一旦规定，所有的对上游的零部件厂家的采购指标，这东西也是很严格的一层一层的分配下去的，而零部件厂家也是严格制定自己的生产计划的。由于市场高速扩张，消费需求的急速扩大，我今年一下子要生产50多万辆车了，这种情况下，上面所有排产计划都会变动，上游零部件企业采购原材料、生产计划的调整、员工的需要等等都变，变的过程中你怎么把控质量这是很大的问题。

再退一步讲，这些问题都没问题，都解决了，但有一条，4S店，也就是整车厂家的销售终端是有限的。比如现在最大的企业不过600家左右的4S店，产能扩张了40%，4S店并没有相应扩张40%，导致每一家4S店过去服务2万个客户，现在可能服务3万客户了，任何用户做一次保养原来等半个小时，现在甚至一两个小时了，不满意程度可能增加了。因为跟过去不一样了，服务褪色了，消费者自然不满了。

所以中消协、中质协给企业提了一个醒，企业必须在产能和销量扩张的同时，必须把自己的质量和服务也同步的提升，否则消费者必然对你不满。

邱宝昌：不仅同步提升，甚至要超前。实际上李总讲的两个问题，第一个问题是什么呢？是一个统计概率问题，销售量、产量大幅度增长，投诉率也相应增加符合统计概率的。第二个原因，萝卜快了不起泥，因为投入时间关系可能有质量、缺陷问题，还有服务响应问题。总之产能、销售都大幅度攀升的情况下，品质和服务一定要跟上甚至超过。