2011年03月01日 10:01
来源：重庆商报 作者：车亮

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客户满意是值得探索的艺术

提升对客户的把控能力，才是跳出淡季价格战的唯一出路。要提升把控能力，唯有不断提升客户满意度。所以，要看到务实的销售数字，先要花大力气不断“务虚”才行。

龙华集团市场经理肖亮表示，3月份龙华集团的市场活动重点不在于外展或促销，而是要举办一系列的车友会活动。通过活动维系老客户的忠诚度，进一步提升客户满意度，通过车友会活动的影响力，实现老带新的口碑传播，“对实现销售的效果虽然并不立竿见影，但却是潜移默化的影响，对企业品牌和客户忠诚度的长期建设来说，意义重大。”肖亮表示，“这种软性实力是经销商的核心竞争力所在。”

而王远平的观点是，经销商要变赤裸裸的价格竞争，变得更加富有人情味和企业关怀。譬如，多送给消费者一些实实在在的服务、礼包、人性化关怀，毕竟，人都是讲感情的，对绝大多数消费者而言，心理上的亲近感和安全感，比价格本身更具价值。“对客户的把控，这是门值得经销商们永远不停探索的艺术。”王远平表示。

记者观察

经销商们为何不能“知行合一”？

小记最近在厕所里放了本介绍王阳明的书，坐马桶时喜欢翻上几页，作为大明朝最给力的思想者，老王最给力的思想核心就是“致良知”和“知行合一”几个大字。面对这么宏大的体系，小记也只能是懵懵懂懂。但套用老王的这套逻辑，倒是可以给经销商们面临的困惑把把脉。

重庆的很多经销商们，为何一边抱怨价格战打不起，一边却该出手时就出手？为何一边抱怨消费者越来越精明，一边却在能加价时毫不手软？为何一边抱怨车展过多过滥，一边却无论良莠都要上，有枣没枣总要打一杆子？举个例子，为何消费者对现在的降价促销越来越不敏感，甚至有可能还会激发更强的持币待购心理，经销商不降价卖不动、越降价越被动的怪圈不能破解？这其中的原因，正是消费者和经销商之间心理上的距离正在越拉越大。商家的诚信和公信，正在变得像大熊猫[综述 图片 论坛]一样越来越稀缺，消费者被逼得越来越精明。

商家和消费者之间心理上的距离、猜忌、不信任，任何行业都有，但汽车销售作为大众服务行业，销售的并非是像房子一样的硬通货、稀缺品，汽车作为家庭的第二大消费品，更没有理由责怪消费者太精明、太仔细。这逼得汽车经销商要比别人更聪明、更努力，核心就是服务，真正地提升客户满意度就是目的，这是作为经销商应有的“知”。而老王的逻辑是，知必然要表现为行，不行不能算真知。自觉自愿的行，才算真知。所以问题的根本在于，当“提升满意度”不再是句口号，而成为经销商的“真知”，知行合一了，市场就健康了，天下就太平了！而这门功夫，其实经销商们也都只是在修炼中而已。

《车周刊》举办“汽车经销商沙龙”，希望给同行们搭建一个吐露心声、交流思想的平台，除了为销售献计献策，我们更希望能搭建一个健康的、有思想的舆论窗口，帮助经销商们认识“真知”的价值，早日走在健康竞争的康庄大道上。我们不指望一抓就灵，但求尽一份绵薄之力而已。