凤凰汽车对话史登科 德国人严谨的智慧(3)

2012年04月13日 15:41
来源：凤凰汽车 作者：于晓川

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凤凰汽车：随着销量的增加，我们看到宝马在全国的经销店扩张速度也会快，您也讲到说，宝马非常重视品质与质量，我想这也包括售后服务。宝马是如何在快速扩张的同时又保障客户服务质量统一的那？

-提供令人满意的服务，收取合理的费用。
史登科：实际上我们所做的，就是在很早以前就开始引入让大家觉得公平的服务价格套餐。让客户明明白白的知道修理一个东西需要花费多少，有没有在付出不必要的费用，我们可以说是第一个引进提供全范围统一售后服务价格体系的厂家，不管是在昆明还是在哈尔滨，对于售后的保养做同样的内容，同样车型部件的维修价格一定是一致的。这样做的目的就是要让消费者能感觉到透明度，这一点非常重要，因为用户并不是技术方面的专家，他不了解所有方面的情况时就收到帐单，这是一个不好的情况。所以我们在这方面坚持透明、清晰和一致。

还有一个情况，随着销量的增长，客户越来越多，所以有的时候等候时间也会延长，我们就研究来找出一些普遍最容易发生的问题，提供BMW快修服务；一开始是进行试点，效果反馈非常好，现在我们所有经销商都有BMW快修服务，其目的就是要减少在维修保养车辆在每一个工位上停留的时间，这个举措能够大大的提高效率。此外，经销商还会为此服务提供保证，快修服务不能在承诺时间内完成的话是免费的，这些售后服务的提升，能够更好地让客户形成非常良好的期待。但是另一方面我们要看到，有一些问题某种程度上是普遍存在的：好比你买了一个昂贵的照相机，比普通相机机型贵很多，那么它的维修成本也会高一些，这是一个普遍的情况。但是我们会不断来坚持我们透明公平这样一个服务策略，不会让消费者感觉在里面有任何暗箱操作。

另外北京的销售工作上我还想谈一点，自从北京开始限购，我们就在存量上做文章，帮助经销商把一些二手车卖到外地，腾出一些车牌，利用车牌帮助新车的销量，在这方面大力支持我们经销商，这就是我们去年北京市场销量增加的一个原因，今年还会做同样的事情来帮助。有一点政策我们没有变，我们不允许跨界销售新车，但我们希望二手车能够销售到外地，利用这个新车牌促进新车的销量。

凤凰汽车：我很感兴趣宝马投资了SGL，奥迪也投资了，从而看到碳纤维是宝马在未来的一种车身轻量化发展的重点，但铝制车身更具有现实性，我想知道宝马对于铝制车身使用比例的情况？

-在商业上要承担一定风险，才能在未来技术竞争中取得领先。
史登科：首先谈一谈背景，宝马第一次决定买入SGL股份的时候，当时有很多人质疑说我们这个选择错误。现在来看其实当时一部分对我们表示质疑的人，在之后也买入了SGL的股份，我指的不是奥迪，是大众；当时大众表示质疑，后来大众也买入了SGL的股份，成为一个小股东。一方面这表明他们认可了碳纤维是未来材料的方向。至于碳纤维发展应用的速度，我相信整体上在未来会有越来越多碳纤维材料投入车身的制造，我们看到航空业很多机翼使用碳纤维来制造，因为它的强度和轻量是它的优势，劣势就是价格非常的昂贵，但是材质上的优势实在是太突出了。随着规模化的成长，价格自然会降下来，好比电池也是这样的，电动车用的动力电池是非常昂贵，随着规模经济效益的体现，价格也会逐步的下降。在商业上一定要承担适当风险，这样才有可能发展未来的技术，才有可能取得进步。碳纤维的应用还是非常重要的取得竞争的方式，因为这对于电动车降低重量是非常重要，动力电池非常重，怎么降低重量，同时不牺牲安全性？碳纤维就有这样的能力。我们不好说碳纤维材质的发展速度有多快，我们相信未来会有越来越多制造商，不光是我们，越来越多其他制造商加入发展碳纤维行业中来，到时候我们再来看看铝制材料应用的情况。现在而言铝制车身不像很多人期待的那么好，我们对碳纤维的应用更加有信心。

凤凰汽车：我们注意到，宝马车主对宝马的服务是赞誉有加的，客户的满意度很高，宝马是如何做到的？

-赢得客户满意度的关键就是，宝马提供的服务永远比用户需求高一点点。
史登科：当一个市场不断走向成熟的时候，最为关键的一点就是我们的客户关系管理，就是CRM，这是赢得更多忠诚客户的关键，这也是我们想强调的品质一个重要的部分。如果你想赢得更多的客户的话，你必须要好好的对待客户，一定不断努力能够做到比他们期待还要更好，让客户能够一直得到满足和愉快的感觉。市场越是成熟，这一点就越是重要，我们看到在香港这样更加成熟的市场，这一点也是更加的重要，我们在香港市场份额要比深圳要多，意味着深圳市场还是有很大的空间，所以说在客户关系方面不断努力来加强，怎样都不为过，这是一个关键所在。我们内部也一直是强调、强调、再强调，不管是公司内部还是经销商伙伴，客户关系这一点绝对是一个关键。（文/新闻组 于晓川）

[责任编辑：yuxc] 标签：史登科博士 宝马 MINI 华晨宝马 X1 7系 

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