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凤凰汽车讯 本期凤凰汽车《轩辕坛》是围绕“当售后服务插上互联网翅膀”进行解读。央视315曝光73%的4S店普遍存在“小病大修谋求暴利”的现象，让4S店售后服务潜规则符出水面。店大欺客、经营每况愈下，4S店面临转型压力。与此同时，互联网+的出现让传统的汽车售后服务获得新生。未来，谁将主导汽车售后服务市场，又会涌现出哪些新的商业运营模式，《轩辕坛》诚邀传统4S店代表、汽车售后专家、流通协会等嘉宾，通过激烈探讨，探寻问题背后的原因。

以下是速记内容：

凤凰汽车：“聚焦行业大事，把脉车市走势”，各位网友大家好！欢迎收看本期《轩辕坛》节目：“当售后服务插上互联网翅膀”。2014年以来，大量针对汽车后市场的新型O2O业态快速涌现，涉及洗车、保养、二手车交易等各个领域。究竟当售后服务插上互联网翅膀之后会产生什么化学反应？传统经销商是否面临着被革命？

我们今天就请来了四位嘉宾，听听他们的声音：

中国汽车流通协会副秘书长郎学红

庞大集团董事长庞庆华

牛司机养车网创始人CEO朱刚

有一手联合创始人朱伟华。

互联网+浪潮席卷后市场

凤凰汽车：开始今天咱们的话题讨论。在做这期节目之前，我自己也对汽车售后服务领域下了一个定义，邀请的四位嘉宾中有两位是互联网O2O模式新的进入者，也有传统4S像庞大集团这样的经销商，还有我们主管的流通协会的代表。

首先，请问售后服务领域新进入者一个问题，如何定义汽车O2O模式？

朱伟华：反向O2O将线下用户导到线上

朱伟华：大家下午好！我们先简单说一下O2O。

应该说这个产业内或者投资领域对我们的定义，其实我们没有在创业的时候想做O2O，我们觉得要用一种互联网的想法改造传统的钣喷快修连锁。从这个角度来看，从2012年开始一直做到现在两年多了，做下来后产业界把我们叫做反向O2O。

什么叫反向O2O呢？觉得把线下的用户导到线上，在线上进行用户关系管理。这个事情现在越来越清晰了，但是觉得纯粹互联网如果从线上把流量直接转到线下或导入到线下的模式很困难，反而从线下转到线上比较符合。

我们觉得线上和线下的关系应该说是这样的，必须要在线下做的事情，比如说必须要做钣喷、喷漆，不可能在线上解决，但是把一个订单，从与客户签一个订单，就是从销售或营销的环节以及接待客户的环节，有可能可以在线上解决，通过系统、互联网的技术尽可能在线上解决。比如说现在包括车主是不是一定要到店里来呢？这也可以用互联网的方式解决，比如e代驾公司可以把车送过来就行了，用户也不需要到店里来。

诸如此类的，O2O还在变化中，现在很难给一个清楚的定义。从我们的角度来说必须从线下做的事情就在线下完成，如果不是必须的，就尽可能在线上。

朱刚：典型O2O即线上下单 线下接受服务

凤凰汽车：朱刚，您认为目前所谓O2O的形式，跟传统经销商模式本质的区别是什么？

朱刚：传统的经销商这一块，现在汽车后市场的O2O模式众多，所谓的O2O就是线上下单、线下接受服务。我们做的主要是汽车保养这一块，线上在微信平台、PC端网站上下订单，然后到线下签约服务店去接受服务，相对来讲现在是比较典型的O2O的方式。

庞庆华：不怕被革命 用创新服务满足用户需要

凤凰汽车：庞总，众所周知现在经销商卖车不怎么赚钱，所谓的最后一棵救命稻草就在售后服务层面，您怎么看待新进入者？

庞庆华：其实应该改变，十几年来4S店模式有积极的一面，比如对于市场规范、零配件、渠道，包括收费标准、技术标准，我认为4S店都有严格的定义，包括工时收多少钱有严格的定义。他们的创新，我觉得是说明现在的市场发展已经不满足单一的4S服务模式了，有很多人由于时间原因不能到店里来，有很多人热衷于通过先进的互联网做法，通过互联网+来实现自己的需求，我觉得这都是很好的。

我们想一想十年前互联网还不发达的时候，谁也没有想到。现在互联网发达了，就派生了很多的多种多样的，根据个人需求的服务要求。所以说我相信互联网+的形式会越来越多，会深入到我们这个行业。谁做不重要，也可能是4S店、厂家也支持了，4S店也会大做，会上门服务、网络点击，会通过互联网来预约试车、预约保养、预约上保险等等，这也有可能。

但是他们这种方法走得更快一些，因为没有什么顾虑，我自己说了算，想到就做到了，可能会更快一些，这是我的看法。

凤凰汽车：您就不怕他们革了您的命吗？

庞庆华：这个我不担心，为什么不担心呢？因为每一家都在研究创新，每一家经销商都研究创新。我们自身已经感觉到在转型过程中也做了很多，我们做的有我们的打法，他们有他们的打法。我举个例子，我们庞大从2012年10月份开始宣布转型，转型主要是由新车驱动型向创新服务去转化。当时的号召是在4S店模式下如何能够提升，能够按照服务的要求，而不是按照条款的要求，怎么去给市场别紧，怎么样能满足用户的需要。

先后在会员、延保、金融、保险、维修、精品、二手车等七个方面都进行了提升了和改变，比如会员有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员，每一个都有很多细分。这个的发展，也极大的满足了客户的需要。

最近庞大又研究了一个，大家也知道我们发布了一个互助租车的项目。互助租车是什么项目呢？包括了互联网金融、互联网租赁、互联网拼车等一系列的都揉在一起了。

我简单来说一下，我们有一种叫互助租车C项目，这个项目软件下一步开始推向市场。所有从庞大买的车，不管老的、新的，都成为我们的会员。然后我送你点积分，你从我这里买车有积分，修车有积分，保险也给积分。给了积分之后，每个车都面临着一个相同的问题，不管是电动车、汽油车，还是租车、买车等等，什么问题呢？就是限行一天。你有困难就是我的商机，我通过会员搭车，你本人又是车主，你可以拉别人，你又可以被别人拉。通过积分的转换来实现互惠、互助。

有这么个东西，我觉得可能在北京会引起很大的轰动。像庞大说的，这就包括了互联网平台的“+”，包括保险等等很多东西，包括积分管理、上门维修保养，可能都会出现了。所以是各走各的路，我愿意他们能够把这个路走得越宽越好，因为蛋糕足够多，有太多的车辆了，谁也赶不过来。经销商应该跳出这个圈子也去参与一些创新的互联网项下的做法，可能对于企业都是双赢的局面。

郎学红：后市场面临差异化竞争 授权体系服务更优

凤凰汽车：自从央视在“3•15”曝光经销商在售后维修的问题之后，其实我也想问一个问题，其实对于新的互联网的售后服务的模式，可能现在还属于新的阶段，未必会使传统经销商在售后服务方面做得好，您怎么看待新的模式？

郎学红：首先对于两位朱总，他们所代表的准确来说是独立体系。独立体系，应该说在过去的很长一段时间，在中国的汽车市场没有形成一定的规模。到现在，我们已经接近两亿的汽车保有量了，随着市场的逐渐成熟，消费者会有更多的选择。一方面有更多的人在保修期过后以后，在车龄比较长以后价格会更敏感，寻求更便宜、更便捷的途径，也给独立体系带来了很多商机。

实际上，作为一种新的力量，但是这个新的力量现在用了新工具，传统模式更多是指授权体系。授权体系其实与互联网并不排斥，我们知道在传统体系同样可以借助互联网的工具，现在很多厂家在移动端开发越来越多，应用也越来越多。包括车主在手机端看到车在4S店目前的维修状况，也可以实现远程的诊断、网上预约等等。

刚才提到了独立体系和授权体系，其实是两个不同的差异化的服务主体。也可以说是两种力量，现在随着独立体系越来越成熟壮大，确实给4S店造成一定的压力。

我们也看到您刚才说到的“3•15”曝光了过度维修的问题。我们在去年专门在质检总局的要求下，协会这边组织了对于三包落实状况，以及售后服务提升的专项活动。这个活动里设计了对一万多个车主进行电话访问、调查，了解他们对三包落实状况和售后服务的情况。其实通过这个调查，就已经发现了行业中存在着过度维修和消费者不情愿消费的问题。也就是说可能在4S店里面有一些追求更高的客单价，去推销给消费者并不是很需要的产品和服务。也包括人为缩短保养里程，可能厂家的维修手册上建议保养里程是1万公里，可能在4S店上5000公里就需保养了，比如因为城市拥堵、污染等等。确实我们都是通过消费者的反映，发现了他们会觉得如果坚持1万公里去保养的话，有可能会涉及到有些拖保的问题，比如属于在三包期或者在质保期的一些索赔是不是能够特别顺畅。

对于敏感的一些消费者，可能会由于这样的一些问题就会流失，流失到哪里呢？就流失到新的模式独立体系。

“3•15”也算是给行业敲响警钟，如果从授权体系，像从庞总代表的传统经销商如果不加强行业的自律，过度去追求客单价，追求售后服务的产值，包括可能在考核制度上去过多地在薪酬结构里提成比例过高的话，都会去导向相关的人员在这方面做一些对消费者有侵害、有伤害的事情。

我觉得有了独立体系的一支力量，实际上是要求4S体系能够提供更优质的服务。但是我同样赞成庞总说的，并不意味着独立体系一定会对传统的授权体系革命，但是大家更多是一种不同的细分的客户群、细分的市场。未来我认为从传统的授权体系来说，可能是更多是一些对价格相对来说不那么敏感的新车用户，就是车龄比较短、在质保期内的。同时从车型档次上是更高端的车主更依赖于授权体系，低端的车主会更快地流失到独立体系。将来会有各自差异化的分工，实际上我们认为从授权体系来说，能够提供更优质的服务。