凤凰网汽车

通过互联网+思维创建诚信体系

凤凰汽车：其实4S店有自己的售后和维修体系，我自己个人认为其实这种新的模式是缺乏所谓的诚信体系。不知道两位朱总怎么看在新模式下的诚信体系？

朱伟华：与4S店合作盈利 用赔付消除用户疑虑

朱伟华：有一手并不是独立体系，实际上我们是在帮4S店解决，因为单个店只能修复单个品牌的车，比如丰田只能修丰田的。对于我们来说一个4S店只是我们一个车间，至于分到4S店或者分到其他独立的店，对于我们来说只是哪个效率更高的问题，因为对于我们来说只解决钣喷这件事情，这对于主机厂来说是不在授权体系内的，很多主机厂不做钣喷这件事情，很多是自己在做。因为油漆相对有寡头垄断的，主机厂不可能再生产油漆。

对于钣喷业务都是可以游离出去的，比如国外有钣喷中心来解决，我们刚好用互联网方式解决钣喷的业务，因为我们只做这件事情。相对来说我们在这件事情的效率比4S店高一些，很多4S店愿意把这个业务外包给我们，或者采购我们的服务，我们是帮4S店做这一块的效益，这是一种合作模式。

如果没有4S店愿意合作，我们可能愿意投资一家店，一般要求一千到两千平米的钣喷中心，而且只做小修，不做事故车的大修。因为大修的话，效率就很低，我们对用户的时间成本很高。我们提出了“三赔”，如果比4S店贵我们赔，如果比4S店修得差也赔，如果比4S店承诺时间晚了也赔。相对来说我们是用赔付的方式消除用户的疑虑，何况我们也是联想和平安两家公司来投资，这两个品牌在中国给我们做了背书，如果这两家投资公司相信这笔投资是可信的，我想消费者还是会对我们有些信任。

实际上从今年2月份做了一次众筹，就是把店铺众筹给车主，我们的蔡车主在47分钟之内就抢购了100万的单店的股权。从这个角度来说的这种信任，愿意把钱拿到店里去发展店，用他自己的店已经投了信任票了，我想这种事情至少在传统业务里要建立这种信任并不容易。比如一家4S店让车主来买股票，可能这个事情不是那么容易。但是我们是一家新兴企业还是做得到的，就像刚才庞总说的我也非常赞成，我们想到就做了。比如发现一些4S店经营有困难，那我们合作，我们就立刻合作去谈，很快就合作起来了。我想变化比较快是我们的优势。

朱刚：利用互联网工具 消费者通过实践建立诚信

朱刚：刚才讲到如何建立诚信体系，要建立这个体系话题也是非常大的，新兴的汽车后市场服务个体，还是说上门保养各种各样的O2O的个体。诚信这一块我觉得可以想象以前淘宝是如何建立诚信体系的。建立这些诚信体系不是说某一家公司去说“我多么好、我多么诚信、我多么牛”，这么说是没有用的。我觉得这是需要消费者通过实际的实践，慢慢去判断这家企业，或者说某些企业诚信的标准。

如何建立呢？互联网的手段是非常好的途径，包括车主的一些点评，包括对企业的点评，通过互联网的新模式，建立诚信这一块是有非常大的帮助。这不仅仅是对新兴的售后服务是有用的，我认为在以后的互联网中的发展，互联网是个工具，互联网也不是个神话，更多是工具、手段。甚至包括以后的4S店这种体系，包括一些其他的独立售后体系，这些体系在建立中互联网也会发挥很大的作用。

庞庆华：诚信体系建立靠认知度 用互联网的方式拥抱市场

凤凰汽车：庞总，您怎么看？

庞庆华：我认为应该说这种后市场的多种成分共存一开始就有，原来大家知道4S店之外也有很多维修厂、很多维修店都在维修，人家活得也很好。比如说到配件商店换机油去，可能就免费换了。包括换轮胎，你看4S店有几个轮胎？除了进口之外，国产的轮胎大部分都是路边店抢走了生意，因为及时，也不复杂。车往这儿一停马上就换上轮胎，工时不收。久而久之，大家也没有觉得什么样。

我觉得诚信体系的建立，主要是市场的认知度，到底是怎么样，我认同不认同。我觉得新型体系上来讲，应该有一段来走。

4S店虽然价格上不敢和他们去比，但是确实由于厂子多年养成的惯性，说实话也会有一些类似的事情。包括刚才说的“3•15”曝光的，实际上这个车进来之后都要刷卡，这个毛病会连在哪个部位，包括换什么、洗车都一系列的。这跟我们进医院一样，跟大夫说我是高烧，高烧去验血、拍个片，这都有可能。像过分维修现象，其实我觉得要看怎么理解了，我就是感冒了。他说，你说感冒不行啊，血项高不高啊？得验血啊，是病毒性感冒吗？还是其他感冒啊？这就很多事情说不清楚了。

技术问题，要按照厂家的流程、自己的判断可能做出价格。那天我终于看到每个店的价格都不太一样，有的贵一点。我认为过度维修的现象在经销商4S店是有的，比如空调就是电刷坏了，然后换个空调吧。或者马达坏了，换个马达吧。

如果都是把东西修好可能会省钱，但是会浪费大量的时间。我们大家都知道现在人力成本现在是最高的。

从4S店的情况来看，我认为源头上就是都是规模过大，太奢华。再加上现在工人的工资。在2000年的时候一个工人的工资是1000块钱，而且没有五险一金，现在一个人的工资是多少？平均是7万一年，还不包括五险一金，加上就是十万块钱了。店也建上了，得算利息成本，为什么4S店经济效益都不太好？如果这个行业真有暴利，那会从数字中显现出来。

我看到我们这些汽车行业的老板们经常聊，现在真是到了非常困难的时候，不是像别人想象的我们挣了黑心的钱、发了大财，没有那种现象。

从这个角度来说，但是我们认为既然社会需要这种模式，所以我们一定要坚守。我们在提高服务质量、服务措施上去下工夫。怎么样通过新型的互联网的方式，更深入地和客户、和市场去结合。

凤凰汽车：庞总刚才说的成本很大，也想问问两位朱总，你们目前互联网运营的成本大不大？

朱伟华：人员成本比4S高 通过提高效率减少岗位

朱伟华：从面积上来说，我们在北京的店都是因为4S店关门了，我们全部改造成了钣喷中心。我们是后来者，意味着招人成本比4S高，因为我们开出的薪水比4S高一些。刚才提到用互联网提高效率才能去竞争，提高效率就意味着把一些岗位去掉，比如在4S店有服务顾问(SA)，我们认为这是一个销售岗位，在互联网上现在是统一定价，不会说这一次钣喷到店里再确定价格，其实在店外线上已经确定好价格了。其实他来不来店里都不用再谈价格了，其实SA在这里没有意义的。因为在4S店SA是比较贵的一个角色，我们把比较贵的人就不需要了。

我们对于单店的考核，或者对于每个工人的考核，下班的时候是知道自己挣多少钱的。也就是店长的角色不需要考核每个工人绩效怎么样，其实省掉了很多考核的环节。我们是把一些人工成本只用在修车工人身上，这样是节省成本的一个方向，至少希望系统能够把标准化的东西都解决掉。

庞庆华：互联网优势是快 精打细算赚薄利

庞庆华：这种方式其实我研究过，我觉得这是一个成功的方式，为什么这么说只做钣喷这一块，不做架子整形等等。这一块就是一遍漆是多少钱，都是固定的。油漆节约了多少就挣了钱，工时节约了多少就挣了钱。把这一块反过来又推向4S店和社会，你到我这儿来我比别人低，我敢承诺三赔，贵了赔，超时赔，质量不好赔。这个做法实际上就抓住了一点，但是要做小钣喷中心就要求量非常大。

因为我们调查过，像这样的可能占整个维修量的大概25%左右。为什么我说赞成这个做法呢？因为4S店有些小店刚才刚开的店，也要招技师、钣喷工，最后的结果是赔钱的。如果一年不超过500辆车的店按照厂要求设立钣喷中心，几乎都赔钱。养着技师、钣喷工，一定会不挣钱。不挣钱但是还要有这个功能啊？就可以跟他们合作，外包出去了。

这么个做法，我认为是非常好的做法。当然4S店今天是卖600辆，明天多了，多了后可以回来。

他们还有一个优势是快，什么快呢？可以做到两小时单遍漆，因为只做这个非常快。质量问题，我认为没有和4S店有什么区别，他们天天做，质量问题也没啥问题，我认为质量是一样的。

可能他们量大了以后，或者做成连锁会买油漆更便宜一点，从量大上来挣点钱，可能是这样。说到你们走的路，跟4S店的路也差不多，也是一个辛苦的路，也是一个非常薄利的路。