□撰文/顾行成

丰田召回事件的影响加上同比上涨近4成的汽车相关投诉，让初登全球新车销售榜首的中国车企在2010年初就不得不面对一个很现实的问题：当车子越卖越多的时候，怎样才能让消费者越来越满意？

世间万物从本质上来说，都会有其共性存在。笔者通过各个渠道了解到的汽车投诉案例中发现，诸多投诉归根到底，可以归纳到“一个中心和两个基本点”上来。

一个中心

加强沟通和提升服务

典型案例：某品牌轿车被追尾，车主投诉气囊未打开。

这是一个非常极端的案例，也是一个对企业来说非常“冤”的投诉，这个案例，说到底，起因是消费者对汽车了解程度不够，安全气囊并非汽车发生碰撞而一定打开。而更主要的，就是经销商对消费者的沟通和服务没有达到效果。而其结果就是，有一个消费者对这个企业不满意了。以此来例证，只是想说明沟通和服务在提升消费者满意度过程中的重要性。

我国大多数汽车消费者，都属于第一次购车，购车前对汽车购买和使用的了解程度，相对是比较少或者是非常少的。可以说，因为不了解，很容易落入购车陷阱，也因为不了解，会很容易造成用车障碍。

所以，对于汽车制造企业和经销商来说，把车卖出去只是在与消费者的合约中，迈出了第一步。如何通过良好的沟通和服务，帮助消费者更好地享受有车生活，在某种程度上，是让消费者提高满意度的关键和核心所在。

而现实情况是，购车者和经销商之间，信息不对称依旧存在；经销商在消费者普遍认识中，还只是一个卖车和修车的所在；一旦发生质量问题，买卖双方的潜意识里，对抗仍然是主流。

笔者认为，一辆车，上万个零部件，完全不出任何问题的概率和出非常大问题的概率一样，在总量中都不算大，从一些统计中，也可以发现，完全和部分涉及服务的投诉，超过了一半。话说回来，如果有了良好的沟通和服务，理论上，消费者的满意度，还有着巨大的提升空间。

两个基本点

把好零部件供货关

典型案例：某上市多年、市场表现一贯良好的中级车，突然在某一个时间段，突然集中爆发出变速箱漏油的投诉。

这个问题其实明眼人一看就明白，肯定是某一批次的零部件供货出了问题。而从笔者多方面了解的结果来看，也的确就是这么一回事。

可以说，目前市场上大多数汽车质量投诉，都和汽车的配件质量有关。但很遗憾的是，由于相关标准的缺乏，以及经销商和生产企业的种种主观或非主观原因，这些投诉总是被拖延和推诿，直至3·15到来或让国家质检总局和媒体的大范围介入，才有可能得到解决。

此外，由于丰田等企业采用统一零部件供应体系，同一部件应用在不同车型上，一旦某批次零部件供应出现问题，同时所涉及的车辆以及造成的影响会非常大。所以，把好零部件供货关，与消费者满意度直接相关。

谨防汽车设计缺陷

典型案例：凯美瑞[综述 图片 论坛]刹车门和丰田召回事件。

在时下众多汽车投诉中，因设计问题导致的投诉所占比例其实并不多，但一旦发生，必然是影响深远的大事。汽车是一个由上万个零部件组成的精密机械，其使用环境又是天南地北千差万别，所以，从人无完人这个角度来看，车也无完车。

如何减少汽车设计缺陷，以及减少因汽车设计缺陷带来的消费者不满意程度？其一，在主观上，考验的是汽车企业的社会责任感。这个责任感包括两个方面，一个是企业在设计制造汽车时，是否凡事都以成本控制为优先；二是，一旦出了问题，是否以“捂盖子”为优先。其二，在客观上，考验的是汽车企业的设计研发能力。不可否认的是，国内车企的汽车研发能力，还处在不断提升进步的阶段，说完全能规避设计缺陷，目前来说，恐怕还难以令人信服，但至少在设计安全大事上，还需要加大关注力度。

另外，在概率上，多做多错是成立的，汽车在设计车辆上，也应该尽可能采用成熟的设计和产品，不要一味为了体现差异化而让汽车复杂化，尤其是现代汽车的控制核心已经从机械逐渐向电子过渡，而电子类产品的一个通病就是，越复杂越容易出错。

罗马不是一个晚上就能建成的，丰田门也不是一天就被踹开的。从长远来说，哪个企业、哪个品牌获得的消费者满意度最高，哪个企业的生命力也就最强。