在汽车界，曾经有这么一句话：“宝马就是宝马”，它掷地有声，几乎是最为浓缩、经典、众口一词的评判，既透射出宝马经营者的自豪，也折射出几分“高档”的固有矜持。

作为“全球惟一一家只生产高档汽车的生产商”的宝马，除了产品与标准的“高高在上”之外，在售后服务一面，至少在中国，宝马对提高客户满意度非常在意并非常努力，以回报已经慷慨地给予宝马以支持的中国市场和用户。近日，武汉宝泽宝马4S店售后服务顾问林先生接受了网上车市专访。

服务顾问：客户与维修技师之间沟通的桥梁

Cheshi.com：林先生，您好！很高兴您能接受网上车市的专访。我们都知道，宝马汽车一直是高档汽车的象征性品牌，但是再好的东西也免不了售后服务问题，而在车市日渐理智的今天，消费者也确实越来越关注售后服务。那么，请您简单介绍一下，宝马中国是如何看待售后服务的？而服务顾问在售后服务过程中扮演的是一个什么样的角色呢？

林：一直以来，提高客户满意度都是宝马的战略目标。为此，宝马中国专门制定了提高客户满意度的三大指导原则。用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待每位客户；深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责任，理解并超越客户期望；执行有力，务求完美：以专业精神为己任，凡事精益求精。

而具体到售后服务顾问一职，在宝马中国，其起到的是一个桥梁作用。即客户与维修技师之间沟通的桥梁。通过服务顾问，顾客更好的了解到其车辆在维修车间内的服务进程和各步骤的完成情况。

Cheshi.com：相比较其他品牌，您认为中国的宝马车主有何特点？

林：我发现，与其他国家相比，中国宝马车主拥有车的自豪感更强，更加关注自己的车。例如在维修时，他即使身处休息室，也似乎更渴望观看自己的车如何被维修。

Cheshi.com：宝马作为豪华车品牌来说，其在售后服务方面有些什么样的特色呢？

林先生：我认为高效、透明是宝马的特色。科技之美产生高效的力量，人性关怀通过水晶般的透明为客户带来亲和与贴心。宝马致力于与经销商伙伴一同为用户提供高效、透明的售后服务。对我们而言，售后服务其实就是我们销售商的生命线。

在宝马中国，我们通过标准化保养、预约快修等服务，我们能够满足用户对透明服务和时间效率的期望。我认为，这一系列的服务，最终形成和巩固了宝马在中国高档车售后服务领域的优势。高效标准的宝马服务流程加上差异化的服务，体现了宝马在售后服务上的竞争力。

文化差异带给宝马服务的创新

Cheshi.com：当前中国汽车产品不仅同质化趋向严重，并且服务的同质化也非常普遍，宝马在为中国车主服务的差异化创新上有什么举措？

林先生：宝马是全球寥寥可数的豪华车制造商，所以，技术创新是宝马的灵魂和立命之本。同样，在售后服务上，宝马也需要持之以恒的创新。宝马为提高中国的客户满意度，已经推出了很多创新举措。

Cheshi.com：宝马是德国的豪华车品牌，而每一个进入中国的品牌都需要融合中国文化的过程，那么宝马的服务顾问是怎么解决文化差异问题的呢？

林先生：文化差异确实是很重要的问题，比如在中国车主看来，宝马是豪华车，对其爱惜有加，然而，宝马所使用的是中高转速的发动机，是需要顾客去更猛的驾驶的，这方面似乎可以看出差异的所在吧。

再者，在中国，我们使用的大都是93号汽油，并不长用高纯度的汽油，而宝马更需要高纯度汽油来磨合发动机。因次，在汽油问题上引起的发动机不稳定也是我们常见的一种情形，这些，都需要我们售后服务顾问去和顾客耐心的解释，说明。得到他们的理解，并解决问题。

宝马售后更愿意主动服务，使顾客更满意

Cheshi.com：宝马在服务程序上会是怎么样的呢？

林先生：宝马作为豪华车品牌当然也有其豪华的一面，我们不光是硬件条件绝对豪华，软件同样不能示弱，例如，我们从客户预定维护开始，就有专门的服务顾问跟踪器维护过程，保证客户满意提车，满意离店。

我们也会在特定的时机，主动地去联系客户，让他们更了解自己的车辆现在所需要的维护，我们尽可能的让客户感受到我们宝马服务的优质，高效。

Cheshi.com：在宝马中国，我们自己的统一的标准有些什么呢？

林先生：其实在宝马中国，我们有一套自己的监测系统，可以对经销商的客户满意度指标进行每天监控，目前只有中国有；宝马的呼叫中心有一个十几人的投诉解决团队，团队成员都是有资深汽车专业背景；特意针对7系，推出了贵宾专线；宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家；首家在售后服务领域推广使用绿色环保的水性漆技术；第一个提供标准化保养服务的高档品牌……

Cheshi.com：恩，我们今天就先聊到这里，很高兴您今天给我介绍了这么多宝马售后的品质、技术等方面的内容。我想，正是因为有了这样完善的售后服务系统，宝马才能在豪华车市场脱颖而出，建立自己在消费者心目中的较高的地位。

林先生：确实，正因为宝马的售后服务同样是豪华感受，才使得宝马得到市场的肯定。客户满意度是我们工作的重中之重。宝马客户满意度在这些年来一直是在不断改善的，不断进步的。宝马将会以前所未有的力度，深化售后服务，使宝马服务与宝马汽车一样卓越。

Cheshi.com：谢谢您接受我们的专访！

林先生：谢谢网上车市关注宝马服务！

武汉地区宝马经销商

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