张耀东

又是一年3·15。

这是一个容易老生常谈、把合理维权当节日过的日子。但在今年，在“丰田召回”事件、在中国汽车销量井喷式增长的大背景下，还是很有必要再谈谈汽车的服务问题。换言之，中国汽车应该以丰田为鉴，避免出现注重发展速度而忽视质量和服务的现象。

第一，销量快速增长凸显了服务能力不足。

2009年，中国汽车销量达到了1364万辆，整体增速达到了46%。若以一辆车一年保养三次，维修一次计算，中国汽车整体上等于一年新增了4092万次保养和1364万次维修。这个数字已经是远远大于目前每年新增的售后服务能力。

而若以保有量计算，上海大众等老牌车企的保有量已经超过500万辆，广本、北京现代等也在200万辆左右。因此，在理论上，这些企业的每家4S店要承担大约5000辆车售后服务(当然会有很大一部分车主不会在4S店维修)，远远大于4S店的接待能力。即便是高档品牌也存在非常严重的服务能力不足问题。以奥迪为例，仅A6的保有量就接近60万辆，理论上平均每家4S店要服务3800辆A6，要高于设计能力的一倍以上。

另外，再加之4S店分布不均、服务能力和信誉参差不齐，势必造成一些4S店人满为患，进而出现维修质量下滑、等待时间过长等问题。

第二，卖方市场更加剧了车主的弱势地位。

2009年的非理性繁荣造就了最大的汽车卖方市场，一些平淡无奇、毫无特色的车型都要排队、加价购车。在这种情况，苛求厂商全心全意地做好服务，显然是很难实现的。

在现阶段，大多数车主是弱势的。这种弱势表现为话语权、知情权、技术弱势等多方面，而车企也有意地制造了消息不对称，并把产品维护、技术等神秘化，致使大多数消费者只能依赖于厂商提供的售后服务。

消息不对称的直接后果是，车主大多把自己遇到的故障当作个案，而个案与厂家的抗争力度是很小的。从丰田美国听证会来看，也正是那些“个案”被有意无意的“忽略”，才导致了召回延误了1年之久。

车主另外一个弱势体现在话语权上。换言之，很多企业怕的是媒体曝光，而并不怕车主维权。而一些4S店怕的也不是消费者，而是厂家的罚款。

第三，4S店的模式依赖。

对于消费者来说，4S店是把双刃剑。在模式上是，4S店就是与厂家处于一个利益链上，因此，在汽车行业非但不会出现国美、苏宁这样的渠道巨头，就连城外诚、居然之类的大卖场都很难存活。这种模式，直接后果是商家是不会帮助消费者一同维权的。而在其他行业，商家是本应站在消费者一边的。

4S店的起因原本是便于厂家可以提供更好的售后服务，但厂家很快就发现了其中的商机，通过一系列不平等的格式合同来束缚车主权益。例如，一些厂家规定只把正规的零配件卖给4S店，致使车主只能花更多的钱在4S店修车；再比如，绝大多数厂家都要求车主必须在4S店维修保养，否则就不能享受故障索赔等服务。这些规定都致使没有4S店的偏远地区的车主，要么驱车数小时去外地的4S店保养车辆，要么就放弃厂家提供的服务。

第四，制度缺失下的维权难题。

汽车维权往往要涉及到技术鉴定、司法等多方面，本身就非常复杂。特别是在汽车“三包”等制度缺失的情况下，车主维权之难可想而知。

即便是汽车售后服务领域，维修本身就需要“三包”，屡修不好、真假配件、收费标准不透明等等都会影响服务满意程度。

第五，中国汽车更应该回归以客户为中心。

丰田事件中，丰田章男反复强调的是今后丰田要回归以客户为中心。其实，几乎所有的车企都会说自己是以客户为中心的。但是在执行时，往往是客户诉求会屈服于企业的商业利益，发展速度压倒了品质提升。

汽车市场的供不应求，会导致车企更加漠视消费者的需求。萝卜快了不洗泥、重销售而轻服务，这是盛世之下中国汽车的最大隐忧。若不及时调整，谁能保证那些现在风光无限、销量不断攀升的车企不会重蹈丰田之覆辙呢！

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