我国车市在过去的一年逆势飘红，以1379万辆和1364万辆的产销量跃居全球第一。与此相伴的是，汽车投诉也在不断增加。中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院最近联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%。值得关注的是，各项投诉中综合性投诉增加明显，就是说消费者的投诉同时包括质量和服务双方面问题。
与此前相比，最近一年中使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，新买的车就频繁出问题，给越来越多的车主带来烦恼。此外，在车主的各种投诉中，涉及经销商服务方面的投诉纠纷也日益增多,这说明车主们在购买、维修和保养车辆时，日益关注服务的“软环境”。同时也表明，随着汽车销量的增加，越来越多的企业及经销商开始出现服务方面的漏洞。
召回规模创历史纪录
最近一段时间，丰田汽车引发的 “召回门”正在全球蔓延，不仅日系车接踵触雷，频繁出现的召回信息也在不断冲击着消费者的神经。诸如刚买不久的新车频繁出现各种毛病；问题新车开回4S店反复维修，但屡修不好；某品牌新车集中出现质量问题……这类信息在过去一年里，以前所未有的速度增加着。
据国家质检总局缺陷产品管理中心日前发布的《汽车召回制度回顾与展望》显示，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施5年来，我国共召回车辆321万余辆。其中，2009年的汽车召回次数和数量均创历史新高。无论从召回次数还是数量上看，2009年在中国汽车召回史上创了新高，汽车大小品牌无一幸免。
跨入2010年，召回仍在继续。而且特别值得注意的是，今年召回所涉及车辆多为上市不久的新车型。
今年2月3日，东南汽车发布召回信息，召回1197辆刚刚上市不久的蓝瑟翼神[综述 图片 论坛]。无独有偶，两天后长安铃木宣布召回2009年7月6日至2010年1月17日期间生产的新奥拓[综述 图片 论坛]车型，总计10326辆……
虽然业内人士普遍认为，汽车企业主动召回是企业对消费者负责的表现，但作为刚上市的两款新车，进行大范围的召回，毕竟不是消费者所愿意看到的。
售后服务投诉增长
新车质量问题频发，同时也从侧面导致了消费者对经销商售后服务投诉率的膨胀。记者在统计的各类消费者投诉中发现，过去的一年里涉及经销商服务的投诉纠纷比较大，且其中最主要的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以致拖到保修期后需自费维修，这点引起了车主们的强烈不满。
记者采访多位市场人士后获悉，出现这类问题的原因是新车出厂时就存在质量隐患。
新车出厂时存在隐患让消费者恼火，更让经销商们头疼。某品牌几款车型同时搭载了同排量带“T”(涡轮增压)的发动机，实际上发动机存在设计方面的缺陷从未得到解决，但是为了抢占市场，带着毛病的车还是成批到店了。维修专家们称，新车出厂时就有的隐患在使用后表现出来，经销商通过维修很难彻底解决。“可以想象，出厂时就存在问题，我们再怎么修也是治标不治本，就算修好了也容易复发。”一位合资品牌经销商的售后服务经理告诉记者，这类从“胎里”就带来的毛病车最难修，好一点的办法是换件，但厂商往往不愿意换，只是一味地让经销商们修。
“这样的反复修理消费者不满意，我们也很苦恼。”该经销店的经理告诉记者，他们其实比消费者更希望厂家能够提供“健全”的车。
此外在调查中还有不少消费者反映，现在销售人员的态度越来越差，服务没有以前那样周到热情。对此问题，大多数经销商很坦诚地承认的确如此，且表示这主要是由于店里的员工人数是固定的，但车越卖越多，难免会带来服务不周。
据悉，绝大多数品牌经销商采用的是专人负责制销售办法，就是每个销售人员都有自己负责的客户，客户车辆从售出到售后，有问题都是直接与指定销售人员联系。在销售出现爆发式增长后，各销售人员手中的客户量较过去有了成倍甚至几倍的增长，所以难免出现重点接待新客户而怠慢老客户的现象。
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作者：
王万利 钱瑜 蓝朝晖
编辑：
liujm |
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