凤凰网汽车 > 正文

记者暗访监督不少企业说求之不得

2010年01月25日 07:32四川新闻网-成都商报【大 中 小】 【打印】 共有评论0条

四川新闻网-成都商报1月25日报道 ★我们凭什么去4S店修车 追踪

本报第一轮4S店服务质量大调查结束后，就陆续接到了众多消费者的热线，反映自己去4S店的修车经历，除了觉得4S店修车太贵外，对4S店预想的服务态度也有不满意的地方。当然，打给本报热线的消费者，大部分都是因为有“苦”要诉。也有消费者表示，的确在4S店修车要放心得多，4S店出现的问题，在普通修理厂也是存在的。不少4S店也表示，本报的暗访活动其实是免费给它们的4S店进行服务质量监督，欢迎记者对它们的店进行暗访。

质量过关

不少4S店不怕暗访

本周，本报汽车记者再次全面出击，对各4S店的服务质量情况进行了摸排。在一些4S店，除了存在读者所反映的质量问题，当记者到实地进行暗访时，也发现了各种各样的服务瑕疵。在位于羊西线上的一家4S店，本报记者在展厅看了约10分钟展车，都没有服务人员上前询问。

但是也有不少4S店对本报记者的暗访持欢迎态度。“你们不来暗访，我们自己都要找第三方调查机构进行暗访，有问题我们内部要进行整改。”三和集团相关负责人告诉记者，2009年集团提出“服务制胜”的理念后，就请了第三方调查公司对服务质量进行调查，包括服务人员的微笑，介绍车的情况、工作牌的佩戴情况、24小时急救热线的处理情况等，都进行了一系列的暗访，并出了整改报告。实践证明，暗访的效果很好，给各个4S店的服务质量有很大的促进作用。“我们的服务质量本身就很好，有了你们的暗访促进，相信会更好。”该负责人说。

建国、申蓉、港宏等汽车集团也纷纷表示，欢迎记者前往他们的4S店进行暗访。“建国汽车非常重视维修质量、维修速度以及员工服务态度。”建国汽车相关负责人表示，为了抓维修质量，建国集团专门将原来隶属于4S店售后管理的质检员岗位独立出来，成立集团质检部，由质检部派人驻点对每家4S店的维修质量进行监督、检查；对每家4S店，厂家配件、工时费都是全国统一价，除了个别特殊地区，允许工时费上调部分。“我们的服务和维修质量都是过硬的，不怕暗访。”该负责人说。

读者投诉

每个电话都有回应

本周，共有20多个读者给本报打进热线，讲述了自己在4S店修车的经历。

“上个月我买了辆车，开了半小时车挡就坏了，后来换了一辆车一直觉得挂挡不顺，开了2000公里，排挡线在行驶中就自动断裂，周一我就与4S店联系，对方来后说要从沈阳发货过来，在这期间我就无法开车，就让我等，请问这段时间我的交通工具如何解决？我该如何维权？”钟先生给本报打来热线说，刚买的新车就出现如此重大的问题，的确非常气愤。记者了解到，在出现问题后，4S店已经非常重视，对钟先生出现的问题给予解决。

本报对于读者打进的热线都非常重视，每条线索都派记者进行了核实，并对核实的情况给读者一个回复。本报也将对回复的情况进行报道。

但由于一些客观原因，比如一些读者电话打不通等，我们暂时不能给予回复。王先生可能就是没有收到回复的其中一个，王先生反映的问题是：“车前面底盘、保险杠等都被挂了。拿到4S店修，结果底盘没修，却将水箱换了，收费1000元。有次怠速马达坏了，一松油就熄火，4S店要500元的修理费。到街上自己

买才要100元。”由于王先生提供的电话号码少了一位数，如果需要，请再次联系我们。 本报记者 张松

我们的征集在继续

消费者是最好的评委！在为期两个月的调查时间中，我们将通过成都全搜索网站、电子邮件、热线等方式接受读者的售后调查问卷。通过本次调查，本报将了解多种消费层次和多种品牌车主的售后感受，也会将此调查结果和暗访情况汇总评选出更值得推荐的“诚信4S店”，在“3.15”之际，将其隆重推出，向消费者推荐。

参与办法

从即日起，你可通过邮箱cdsbauto@163.com、和成都全搜索www.cdqss.com汽车频道参与有奖调查。

活动奖励

从参与调查者中，随机抽取10名热心读者，商众车主服务机构将为其提供价值100元的车险抵用券和自驾游100元抵用券各一张。

读者投诉

换减震器都要2千多元

是不是有点贵？

读者田小姐：我到4S店换减震器都要花2千多元，是不是有点贵？另外，现在买保险是不是必须在4S店买，如果不买好像就得不到售后服务的保证，是不是保险公司和4S之间有什么猫腻？

4S店答复：经过和田小姐的沟通，她所买的车是30余万元的中级轿车，这个价位的车换2000元多的原装减震器属于比较合理的价位。另外，在4S店买保险主要是方便，日后如果有事故可以直接把车开到4S店进行维修，也正因为有这个优势，一般说来在4S店里买保险会贵一些。但并不是非要在4S店里购买保险，只要车主是在和4S店有合作关系的保险公司购买的保险，都是有效的。

我的车油耗比别人高

该不该召回？

读者陆先生：去年8月我买了一辆1.6L排量的轿车，我朋友的车型和我一模一样，但它每百公里的油耗比我的要低许多，我的车也到4S店多次检查，但都说是正常的，4S店是不是应该召回这辆车？

4S店答复：经过和陆先生的联系，他的车目前每百公里的油耗是11L左右，而朋友和网上评估的综合油耗是8L左右。一般说来，理论油耗和实际操作中的油耗有一定差距，2~3L属于比较正常的限度，这主要和开车人的驾驶习惯、路况有关。记者连线了4S店，4S店称只会对出现严重质量问题的车辆进行召回。

油箱盖坏了要换新的

真有必要吗？

读者陈先生：我的现代伊兰特[综述 图片 论坛]已经开了4年了，半个月前发现汽车的油箱盖坏了，于是前往城东一家4S店修。结果被告知修不起了，要我换新的，需要200多元。于是我没有修，到外面找了家大点的修理厂，别人只简单给我焊接了下就可以了，只花了2元钱。

4S店答复：如果是油箱盖破裂，我们的确不能简单地以焊接来处理，因为我们必须对客户的车负责，如果简单焊接造成漏油等问题，将是更严重的问题，这是对客户负责，所以修理员要求换新的是可以理解的。在收费方面，我们有严格的规定。如果还有其他具体的情况，我们需要进一步调查了解情况才能给予答复。

刹车不灵 一直没修好

读者石先生：我2008年6月买了一辆长城皮卡，刹车一直是坏的，第一脚踩下去，根本不能刹车，需要连续踩几下才行。我在雅安工作，每天都需要给工人买菜，又不可能不开车。一直都没修好，希望销售方给个说法。

4S店答复：车主2008年购车，期间只在4S店做过两次保养。该客户是地区客户，所以每次报修，4S店都派专人和设备下地区为他维修。现已处理。

保养后指示灯不亮了

要花1900元换总成？

读者陈先生：我去位于城东的一家4S店修车，油气双用，保养时指示灯不亮了，检修时对车主说总成坏了

，要花1900元换，当时我不愿意，因为我进来时是好的，要求对方赔，对方也不愿意。我要求店方出证明也不愿给我写。最后检查结果是线没有接好。

4S店答复：经了解，该客户到4S店换皮条、机油等，在保养完成后该客户驾车离开，一至两小时后，客户回来告诉工作人员，指示灯不亮了，当工作人员给他讲清楚问题出在哪，如果要换零件需要多少钱后，客户认定灯是在维修时损坏，随后工作人员为其免费修理好该零件。我们已向客户解释。

免费首保收了钱 原是弄错了

读者沈先生：我2008年买了一辆雪佛兰，4个月时去保养，工作人员说已经过了免费时间，我就交了200多元钱。回家我又发现工作人员将保养的免费单子偷偷地扯掉了，我去理论了一通，对方又退了钱给我。

4S店答复：雪佛兰车主于2008年12月11日到站首保，接待人员为刚调来的服务顾问小李，因其原来就职的品牌对车辆首保有3个月的时间限制，小李误将该车做超保处理，收取了保养费用，而三保人员按流程将该车保养手册中免费保养联取下，并不知道小李收取了客户费用。次日，客户来电谈及此事，管理人员非常重视，立即查证，确认属实，当即从财务部门将首保款项退还客户，并赔礼道歉。我公司有明文规定，客户交款必须本人亲自交到财务部门。而该笔费用打印了结算单，客户也将现金交与财务，并未交与服务顾问，所以并无吃钱一说，而属工作失误。公司高度重视此类问题，对所有服务顾问进行岗前培训，熟悉三包政策，杜绝了同类事情的再次发生。经2010年1月23日再次与客户取得联系，得到了客户的谅解，客户非常满意。

本报记者 陈佩佩 张松

暗访实录

启阳华通丰田 58分钟内搞定故障

暗访时间：1月23日下午

暗访地点：华阳迎宾大道

近日，读者王小姐打来热线，称她的车最近在高速行驶时熄火不能起动，发动机、ABS、P/S灯点亮。她告诉记者，类似故障已经出现四次，每次不能起动前还会出现转向灯不亮、空调不工作的现象，有时不能恢复时就只好断电。此前她已经多次在不同的地方修理过，花费了上千元但一直没有根除。

1月23日下午，暗访记者跟卡罗拉[综述 图片 论坛]车主王小姐一起来到位于华阳迎宾大道的启阳华通丰田。

一进店内，笑容可掬的工作人员就迎上前来，给我们留下了比较好的第一印象。在听完王小姐对车辆故障的描述后，工作人员一边检查一边记录下了多达20项内容，然后用了2分钟为我们讲解保养内容和收费情况、等候时间等，让车主确认，随后接待人员用对讲机让值班经理将车子送到车间内专门预留好的快速保养工位。

记者随车一起进入车间，看到王小姐的车子被放有“QM58快速保养”车顶立牌的车辆托进车间，这时3名技师立即赶到开始工作。记者注意到，3名技师各有分工，虽然同时作业，但并没有相互影响，他们按照此前工作人员开出的20余项检查一一完成，效率比较高。

技师的工作完成前，其中一位就已经用对讲机通知下一个环节做好准备了，这大大缩短了我们的等待时间。保养结束后，王小姐的车被送到洗车工位，洗好车后，质检人员到位检测，最后，接待人员陪我们一起办理结账手续。接待人员又做了一次质检，把车交给了王小姐，整个过程仅用时56分钟。一位技术主管过来告诉我们，所有的问题都解决了。当我们表示怀疑能否彻底根除时，他解释说，通过检查发现是因王小姐的电瓶断过电导致读取故障码，在查阅故障部位相关电路图时，发现各故障点都有ECU－IG

NO.2号保险丝供电，最后检查左侧室内保险盒的ECU-IG

NO.2保险丝，发现已经熔断。现在所有故障都恢复正常，而且经过反复试车也未见异常，王小姐对当天的服务非常满意。

本报记者 陈佩佩

半夜两点外地抛锚 也可及时解决

暗访时间：1月15日

暗访地点：机场路建国雪佛兰4S店

1月15日下午4点，记者以刹车声音异常为由拨通了建国雪佛兰售后服务的电话，通过跟接线员交流后，对方告知已经接受记者预约排号，让记者晚上8点到建国雪佛兰售后进行检测维修。晚上8点，记者准时开车来到建国雪佛兰售后维修中心，虽然已经过了下班时间，可是建国雪佛兰维修部的工作人员仍然在紧张有序地工作。

在专人接待、记者对车辆问题进行简单描述后，接待员把记者领进了客户休息区。休息区小卖部晚上8点仍在营业，角落的2台电视上播放着电影，还有上网区供客户上网放松。接待员告诉记者“可以在休息区随意休息，对车辆检测完毕后会立刻告知你检测结果”。

记者在休息时同旁边的一位先生闲聊，得知这位先生姓李，是建国雪佛兰的一位科鲁兹[综述 图片 论坛]车主，今天是来做保养的。李先生告诉记者，他是做食品零售生意的，在2009年5月购买了科鲁兹1.6L舒适版手动挡，买车只要用于平时接客、送老板和补货。令李先生印象深刻的是雪佛兰24小时救援服务。李先生家在泸州，一次从成都开车回泸州的高速路途中，车的左后胎爆了，“当时就懵了，已经凌晨2点，前不着村后不着店，咋个办哟？”李先生抱着试一试的心理拨通了建国天帅雪佛兰售后顾问的电话，在得到肯定的答复后，他仍不放心，“凌晨2点了，建国雪佛兰肯定下班了，还会不会来哦？”可是，仅仅40分钟以后，建国雪佛兰的售后顾问与施救车就赶到了李老师的身边。用时不到半个小时就对爆胎进行了更换。“雪佛兰紧急救援服务真的很快，很及时。”

记者跟李先生不知不觉聊了20多分钟，前台接待员找到记者“你的刹车片积沙过多，导致声音异常，不过我们已经清洗过了，不会再有噪音，并且我们也对你的发动机进行了清洗，以便让你的车保持最好的车况。”收取了少量费用后，接待员还给了记者一张金领结VIP卡，“通过这个卡，你可以参加雪佛兰的免费售后活动，还能进行免费检测，还可以参加专业汽车知识讲堂哦。”听接待员这样说，记者对这家店的售后服务又增添了几分好感。

本报记者 张松

特别调查

过了质保期

两成车主选择离开4S店

本报《我们凭什么到4S店修车》特别报道出炉后，引起了各方的激烈反映。本报与成都全搜索随后推出的《商报&全搜索联合有奖调查》征集车主修车感受，也得到了车友们的大力支持，截至记者1月23日晚发稿时，共收到19份网友回复的问卷调查。从问卷可以看出，依旧还在质保期内的车主，大部分选择留在4S店进行维修保养，而已经过了质保期的车主，则有多种选择，不少车主选择“一旦有了别的选择，马上离开4S店”。而在“你对4S店的售后服务产生过投诉的念头吗？”这一问题上，大部分消费者选择了否。而这并不是因为没有在4S店受到过不满意的待遇，“想投诉也没地方可以投诉啊，投诉了也不管用。”车主的维权意识和政府部门关于汽车投诉的受理的确都应该有所改善。

质保期内

大部分车主对4S店服务还满意

在回复问卷中，15位车主的汽车都还在质保期内。而15位车主大多对4S店的服务相对满意。45岁的屈毅2009年7月刚刚买了辆斯柯达明锐[综述 图片 论坛]，目前肯定还在质保期内，现在都还在4S店进行例行保养和维修，对4S店的售后服务，屈毅认为专业、服务好、放心、值得信任。而影响他购车时的重要因素排序：车价和品牌、安全占据了第一二三位，售后排名第四。而对售后服务看重的因素，人员的专业素养排第一，随后是配件是否正规、收费高低、服务态度好坏和维修环境好坏。

大部分车主对于“服务站的实际收费与预估费用是否一致?”一项，大部分车主选择了

（B）实际收费高很多。而在“请问您最近一年中有过几次返修经历？”质保期内的车主75%选择了（A）0次。只有25%的车主选择了（D）3-4次。车主们对4S店的满意度大多在8分以上。而对“4S店是否给你提供过非原厂配件”，大部分车主选择了“不清楚”。尽管遭遇过返修，车主也不会对4S店的售后服务产生过投诉的念头。

过了质保期

两成车主选择离开4S店

在给本报发回问卷调查的车主中，有4人的汽车已经过了质保期，而在4人中，至少1人明确表示，一旦有别的选择，自己将马上选择离开4S店。