从2008年开始，东莞市消委会授权东莞市维修行业协会，负责受理消费者的汽车投诉案件。2009年，东莞市汽车维修行业协会共接到汽车消费投诉352起，其中电话投诉270件，成功调解132件，书面投诉82件，成功调解69件。与2008年相比略有增加，汽车服务质量的投诉占多数，主要是维修时间过长，不按时交车，从业人员素质良莠不齐；在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也导致部分咨询升级为投诉。

东莞市汽车维修行业协会秘书长张华文表示，去年汽车维修质量的投诉有所上升，特别是返修率高、零件或材料质量问题难以让消费者满意。另外，引发多次投诉的是汽车重要部件出现质量问题，多次维修仍不能解决的情况。

■案例

1

车祸索赔成功全靠维修单

去年5月的一天，车主冯先生驾驶刚维修不久的车辆行驶在高速路上，车上还有冯先生的妻子和表弟。行驶中，冯先生的小车突然与一辆大货车相撞，小车撞得几乎散架，车上3人全部身亡。经过现场鉴定，小车发生事故时时速115km，并没有超速。而后来交警在小车内发现了一张维修单据，证明事故发生前不久小车刚进行过刹车的维修，再经过检查，事故果然是小车刹车失灵造成的，汽修店对刹车进行的维修明显不合格。

随后，冯先生的家属找到维修厂进行索赔，拿出交警的鉴定证明，维修厂无话可说，进行了赔付。

东莞维修行业协会推出的机动车维修记录本在业内实际上很早就有呼吁，但真正实施却是在去年。“机动车维修记录本的灵感其实就是来源于这个案例。

2

车卖出后服务态度恶劣

周先生是在东莞某店买的车，买车时车商送了份“大礼包”。礼包中的地胶非常差且臭，而送的方向盘锁，和车不相配，周先生只好另买了一个。

其次是提车风波。由于对这家4S店无限信任，周先生便直接把车开走了。从石龙南二桥出发往石排方向走，走了约一公里，车就没油了。于是他打电话投诉，售后人员说不能保证送油来。周先生投诉到该店总经理处后，油总算送来了。但在等油的时候，周先生发现车前挡风玻璃的防爆膜有气泡，右后门防爆膜则被划伤，他气不打一处来，直接把车开回了店里。

“不管怎么说，汽车销售商也不能以克扣车里的汽油来节约成本”。如同消费者所说，给消费者提供便利，本身就是销售商应尽的义务。

3

车辆自燃车主过分索赔遭拒

2009年2月一辆车自燃。4S店派人用拖车将该车拖回车间，车主要求对该车进行鉴定。厂家工程师对该车做了勘察鉴定报告:该事故并非由车辆本身质量问题引起。由于厂家不具备鉴定资质，建议车主可了解防盗器方面是否存在问题或者委托第三方对车辆进行鉴定。

车主要求换辆新车或者免费修好，4S店拒绝。后经协商，4S店愿意给予一定的慰问金。

当年3月，车主采取极端行为，花钱请人将该事故车从售后车间推到该公司大门口停放，严重干扰了4S店的经营秩序，4S店收回之前给予慰问金的承诺。

由于部分消费者未严格按照使用说明进行操作而造成损失，并向厂家索赔，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，但消费者过分的要求对于厂家来说是难以接受的。

4

拖过保修期，维修费自付?

黄先生于2007年6月在东莞市某4S店购买了一辆汽车，2009年3—4月期间，黄先生发现汽车冷却液指示灯亮红灯，冷却液低于其要求的警戒线，当年4月黄先生将车送到4S店检修并做了大保养。此后反复经过五六次，零配件换了几次，但是问题还是没有彻底解决。2009年6月下旬，车行终于查出了黄先生车辆的症结所在，技术人员才发现缸盖里面有个洞，并告诉他，需要更换的零件现在没有货，需要等待一段时间才能修，黄先生也没有在意。然而到了2009年7月，他再次将车送到4S店修理时，零件终于有货了。但是车行提出维修费为3800元，全部需由黄先生个人承担，并且说已经过了保修期，厂家无法保修，需要自费。

黄先生气愤地说:“明明保修期内可以解决的问题，车行就一直拖，说零件没有货，要等厂家发货，才导致后来修要自己花钱。经销商就是故意这样拖着，让我出钱的。”

后经东莞市消委会调解，因为黄先生在保修期内最后一次去修车时，车行并没有开出单据给他，所以无法证明他在保修期内有要求过更换某零部件，黄先生非常后悔出示不了任何证据，最后车行只答应在工时费方面给黄先生打折。

■小贴士

保留好车辆维修“病例”

东莞是全国首个实施维修记录本的城市。根据维修行业协会的统计，该协会接到的投诉中，超过五成集中在有关汽车质量与维修质量和维修保养时偷工减料等方面，而推行维修记录本后，消费者遇到争议时，只需出示维修记录，车行和维修店便难以抵赖(参考文中的案例1)，而这个小本子也有利于像维修行业协会与消协这样的中立单位进行调解。

据介绍，记录本要求车行和维修企业在为车主做保养或维修时，要按照规定规范登记工时费、维修点、维修时间、更换零件等条目。维协方面表示，市民手持机动车维修记录本，就可在所有持证资格维修店享受登记“一本通”服务。即使没有购买记录本的4S店或维修店，遇到消费者要求登记维修过程时，该店也不得回绝，类似于目前在医疗行业普遍推行的病历本。

“但维修记录本作为一项新事物并没有普遍被车主接受，而普通车主本身就缺乏汽修方面的知识，维权时又无法出示有力证据，这样往往使我们的调解和仲裁出现僵局。另外一些车主因爱面子，不愿意把自己上当受骗的事情说破，这也助长了行业内的歪风邪气。”张华文呼吁广大车主，大家一起监督车行与维修企业对该制度的执行，为了行业的规范，也是为了自身的权利。