顺德车主对车辆的期望值不断增加

核心提示：

近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》(以下简称“报告”)，去年投诉总量上升近4成，同时投诉质量和服务问题的增加明显。记者了解到，顺德车主对车商服务的整体满意度同样呈下降趋势。

1. 汽车异响

报告指出，2009年度，异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。

点评：

广汽丰田合丰大良店客服经理彭健告诉记者，在顺德大部分车主都对车辆发出的响声有不同程度的疑问，这与广大车主对车辆的期望值提高有关。其实从专业的角度来看，任何机械的运作都会发出响声，在符合国家有关安全标准的情况下，就属于正常。彭健指出，车主应该关心的异响是与平时驾驶不同，突然出现的声音，如有零件脱落的“哐当”声，应马上向4S店求助。

2. 车身附件

车身附件和电气的投诉成为新重点，用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风、内饰质量差、室内噪音大等。

点评：

彭健认为，对于车辆细节的关注同样显示了消费者对汽车的期望值不断增加，他指出，4S店均会尽量满足车主需求，而车主也应在不同车型间多做比较。

3. 新车质量

报告称，使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、“吃胎”、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月。

点评：

彭健告诉记者，一般车辆的“漏油问题”都是出现微小的渗漏，在车辆进行保养的时候由维修人员发现并告知车主，车主自己是比较难发现的。

4. 4S店服务

全年投诉中，涉及4S店(服务站/经销商)服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主的不满。

点评：

彭健表示，只要是在正确使用的情况下，4S店均会提供保修，他提醒车主，在报修时一定要带上保修手册，要求车商在手册上注明并确认报修日期。

5. 更换配件时间

2009年售后服务态度方面的投诉比2008年增加了13.8%，统计显示，60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

点评：

彭健认为，目前绝大部分经销商都不能向顾客承诺更换配件所需的时间，因为整个更换过程，可能涉及检测、保险理赔等环节，时间受很多因素影响。

专家建议

1. 挑选汽车产品，重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能。

2. 购买汽车产品，要注意某些4S店对“定金”、“订金”解释不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“订金”，可以部分退款。还有，建议用户在购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期。

3. 车辆出现问题后，如果知道发生故障的部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件的质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映。

4. 车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据。

记者手记

车主、车商需更多理解

在顺德，客户对车商服务的满意度去年整体呈下降趋势，这一方面是由于客户对车辆的期望值不断增加，另一方面也与客户与经销商沟通不足有关。顺德人用车普遍，对使用过程的细节显得“粗枝大叶”，而且顺德人习惯讲人情，有时候对协议的遵守程度并不高，导致很多时候由于没事先约定清楚而产生纠纷。

总体来说，解决质量和服务的投诉问题，需要车主与经销商多一些理解，共同努力。

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