渠道滞后是主因

销量激增背后，渠道滞后是售后服务准备不足、客户满意度下降的主要原因。

车主张先生的宝马550意外发生车祸，但他却被天津唯一的宝马4S店告知无法维修。于是，在朋友开另一辆车的陪同下，张先生提心吊胆地驾驶着“花脸”宝马，驱车两个小时从天津赶往北京的宝马4S店进行维修。

记者在京宝行4S店看到，像张先生这样奔赴外地修车的豪车车主大有人在。在这家4S店维修的外地车主，不仅有来自天津、唐山等邻近城市的车主，甚至内蒙古、山西的宝马车主也千里迢迢赶来北京的4S店进行维修保养。

该经销商也坦言，自建店起，售后维修的辐射范围一直在延伸，越来越多外地车主前往北京维护保养，北京现有的5家宝马4S店售后维修服务的压力都非常大。目前该店每天受理售后服务的量是70单左右，维修服务工位几乎没有闲暇时刻。

而在亦庄奔驰，一位业务员透露，该店的维修服务体系是按照年销售250至400辆车设计规划的，但仅2009年一年，该店的销售量就超过了1000辆。

“高销量的同时，售后服务的压力也在增大。可以说，售后服务满意度与销量的激增有着不成正比的关系。”该业务员还透露，虽然这家店是奔驰的旗舰店，业务员的素质也都相对较高，但综合下来，该店的客户满意度却并不是最高的，只能算中上等水平。

正如上述业务员所说，纵观2009年奔驰、宝马、奥迪三家豪车企业的销量，奥迪增长了3.9万辆、奔驰销量上升了2.8万辆、宝马也增加了2.3万辆，同比增幅均在30%以上，其中奔驰的增长率尤为突出，高达77%。中国已经成为这三大品牌在全球仅有的增长型市场。

如以奔驰旗舰店设计规模为年销售250至400辆车来粗略衡量，上述三家企业2009年应该新建的4S店数量都要达到上百家，但它们的渠道扩张却远没有迅速。

统计显示，目前一汽-大众奥迪有25家城市展厅落成，年销售15万辆以上，而全国一共也才有160家特许经销商；宝马2009年增加了30家经销店，全国网点数量扩张至150余家；奔驰2009年销量增长幅度最大，但经销商数量目前仍只有140家左右。

在3月9日的奥迪全球年会上，奥迪公司管理董事会主席施泰德公布了2010年奥迪将在中国销售20万辆新车，随后，他在接受中国媒体采访时表示，奥迪在中国面临的首要问题就是经销商网络问题。

“未来奥迪在中国的一个工作重点就是扩大经销商数量，提升经销商服务质量。”施泰德表示。

当然，由于各品牌情况不同，单纯以奔驰旗舰店的建店规模来衡量其他品牌的经销商网络会存在些许偏差，但不能否认的是，对于更为看重售后服务和客户满意度的豪车企业来说，更多高质量的经销商网络构建，才能有效地保障车主们享受尊贵的服务，在销量急速扩张的情况下，继续提升品牌形象。

值得一提的是，记者在采访过程中还发现，区域经销商数量分配不均衡也是豪车品牌在渠道建设方面所遭遇的问题之一。

“希望能在我们当地也多建几家4S店。”天津、唐山、内蒙古等地的车主这样建议宝马和奔驰。

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