2011年03月21日 11:12
来源：汽车商业评论 作者：贾可

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2.中国现实

想来石坂芳男并未料到丰田北美会发生那样的变故。2004年8月30日，时任丰田汽车副社长的他来到一汽丰田汽车销售公司宣讲美国市场的成功经验，这家中日合资公司上下倍感振奋。根据本刊记者的采访，当时无论是日方总经理古谷俊男(Toshio Furutani)还是中方的领导都感觉到了一股暖意。

但是《汽车商业评论》了解到的如今丰田中国的现实，不仅狂妄自大,而且还漠视危机并且教条僵化。其中，语言无法统一，这一看似简单的问题就是最好的例证。

丰田在世界各地的合资工厂、管理机构都存在着两种，甚至三种语言并行的情况。以中国为例，总部派驻的日本员工讲的是日语，中国员工讲的是中文或英语，其他地区过来的员工则是讲英语，于是翻译员更成为他们之间相互沟通的必须。

非常明显，这种沟通方式既浪费了人力、物力，又会有很多重要的信息在翻译的过程中丢失。曾有一些国家的管理层提议丰田总部下令，在工作中统一使用英语。但没有得到总部的答复。

第二个例证是对中国员工满意度的漠视。

所谓员工满意度，只要公司能“发自内心”地尊重员工，给与合理的薪水和良好的工作环境，人事政策鼓励上进，使员工感觉到自己的事业有很好的发展机会，那么员工满意度自然就高，公司的凝聚力就能够提高。

但是丰田在中国的现实并不乐观。丰田中国雷克萨斯中国事业部目前总体运营在京广中心，但售后服务、零部件、技术部则被安排在了三元桥丰田汽车销售服务中心，不同部门间的业务往来耗费了员工大量的时间和精力。

京广中心办公室里，空间狭窄，大多数员工的座椅背靠已经挤在了一起。没有地方摆柜子，很多档案堆在一起。空调老化，冬冷夏热。据悉，2009年年中，丰田中国曾经有过搬迁计划，但是因为全球金融风暴，事情就此搁置。

办公环境的恶劣已经让很多员工怨声载道，僵化的轮岗及考评制度更是导致很多优秀的员工不断流失。

《汽车商业评论》认为，丰田实行轮岗制度，不同岗位的员工定期轮换岗位，目的是培养“综合性人才”。我们必须承认，丰田的出发点是好的，但在专业化已经普及的今天，一些员工在轮岗时十分被动。而且，不同岗位的级别并非绝对平等，很多轮岗会造成无意间的降职，这很容易造成员工的流失。

每个企业都期待有良好的员工忠诚度，但员工忠诚度是要靠管理层和公司制度争取来的，不是谁坚持、要求就可以达到的。这是丰田在中国必须要注意到的现实，因为中国，包括其它地区，在用人传统和制度上与日本都有着极大的不同。

丰田对本国员工实施的是终身聘用制。二战后，日本汽车业发展受到限制，丰田也陷入到了巨大的财务危机中。丰田喜一郎建议裁掉1/4员工以减轻负担，但受到了工人们的强烈反抗。在经历了旷日持久的谈判后，劳资双方达成协议：1/4的员工还是被裁，但丰田喜一郎辞去总裁职务，以对公司失败负责。留下的员工则享受终身雇用，工资不按工作职责区别，而是按资历划分。很快，这便成为了日本汽车工业奉行至今的劳资关系程式。

与之相配合，日本用工制度还存在着一个潜规则是：同一行业中的人员不能相互雇用，比如曾在丰田工作过的人不能到本田就职。因此，如果一个人被企业辞退或者自己主动辞职，在很大程度上就意味着要在其他行当另谋出路。而且对大多数普通员工而言，薪金是以工龄为基础的，如果跳槽从另一家企业干起，此前的工作年限将毫无意义。

除日本外，其他地区的员工并非全部认同这种理念，如果在丰田无法得到自己满意的待遇，他(她)很容易选择离开，另谋高就。这样丰田很难留住人才，尤其是其他国家的人才。

或许，丰田中国的管理者并不担心这些员工的流失，因为他们太相信以往的标准流程能够让工作有条不紊地继续进行下去。

一位离开丰田中国投奔另外一家豪华品牌的中国员工说：“丰田里面没有专家概念。他们的看法是，你今天做财务，明天可以做人事，换岗很简单的，你今天做市场推广，明天搞电脑都可以的。别说搞通，能合格就不错了。丰田用标准流程管理，不用专家，但是你要去判断，有些不是数据就可以分析出来的，不懂营销的人去市场看，都不知道看什么。”

第三个例证是与经销商的关系处理不当。

有经销商自己掏腰包为投诉车主垫付了数额不小的赔偿费。事后向厂家申请部分补偿经费，但最终还是被断然拒绝。这位经营丰田品牌汽车多年的经销商非常生气，他告诉《汽车商业评论》：“我们做这个东西，为了保护你的品牌，你不仅不欣赏，还这样对待我。现在有问题我也不管了，有问题打电话去投诉吧。”

确实，根据丰田的规定，经销商无权擅自处理客户的投诉，因为这涉及到很多法律责任的问题，必须写详细的报告经总部批复。但是车主常常是没有耐心的。如果突然间某一个车主把事件曝光，其他人“同病相怜”，联合控诉车企，事情便会发展得不可控制。这位经销商还有一个疑问是：“丰田为什么不能有善意的索赔呢？丰田现地现物的精神到哪里去了？”

丰田品牌汽车在中国市场上的“改名”问题是第四个例证。

在丰田统一名称的决策下，“凌志”成为了“雷克萨斯”，“佳美”改为了“凯美瑞[综述 图片 论坛]”，“陆地巡洋舰”变成了“兰德库路泽”，这些本已为中国人朗朗上口的名字就此换成了别扭、拗口的洋名字。

有知情人士对《汽车商业评论》说：“品牌怎样翻译，丰田内部有个决裁。丰田在其他地方，像美国、欧洲、沙特阿拉伯、东南亚用英文名称就可以了，他们这些国家都是字母文字，唯独中国这样的大国有问题，但丰田还是决定一刀切。中国合作伙伴激烈反抗，但这是丰田的事情，人家就是这样。”

所谓品牌是为了让消费者记忆，消费者读着舒服、便于记忆是最重要的。“丰田这个体制，企业大了，决策就会刚性。品牌是为了让人记住，如果取一个艰深拗口的名字难倒几个人，那就没必要了。所以丰田所谓的用户第一，在名字翻译方面就不是那么回事了。”

最新的例子是在2010年丰田金融“贿赂门”事件中，丰田方面在应对策略上的失误。

2010年9月20日，丰田金融(中国) 有限公司收到了杭州市工商局江干分局的行政处罚听证告知书，指其垄断4S店汽车消费信贷业务，收取高额利息，并向4S店支付返利，涉嫌商业贿赂。

事情发生后，丰田中国方面请了北大、清华法律系的教授联名跟杭州市工商局“斗了起来”。虽然事情至今还没有解决，但是曾有人这样评论丰田中国的举动：“工商局始终是代表国家的执法部门，在中国办这些事情不要吵，一吵就大了。这个事情还没解决，有可能其他省份也效仿了。管理企业要做机会和风险的判断，中国有中国的法律，同意不同意，你都得符合。你不能够用国外的标准说中国的这个是不对的。”