王蓓黎：俱乐部提供服务 还帮车主管理汽车资产

2011年06月12日 11:56
来源：凤凰网汽车

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主持人：现在卖汽车不只是卖汽车而是卖服务，尤其像北上广这样的大城市，逐渐采取的一些，由于一些堵车的原因，采取的限行、限量的措施，导致很多汽车品牌的拼抢主要是集中在售货服务这一块了。您觉得大陆汽车救援俱乐部和汽车品牌怎么样就提高优质的售后服务这一块去做好这一块，您有什么好的建议？

王蓓黎：对我们来讲，我们还是觉得所有的东西是围绕着我们的客户。我们的客户就是车主，我们一直要去琢磨客户到底需要什么。它的汽车生活，因为每个人他把汽车当成生活中的一个部分。在他的汽车生活中，我们能帮他解决什么问题。从大陆这一块，我们非常实际，我们毕竟做了16年，我们比较了解客户的真正需求。但是我们也不能说躺在我们一个16年的基础上，我们要不断地去更新这些思路。因为现在市场的发展是非常快，客户的需求包括它这种外界，对它引导的消费习惯，消费的形式，非常多种。但是我们要考虑的是什么，它真正需要的是什么。他在开车的时候碰到什么问题，我们应该帮他及时解决是一个最好的帮助。实际上我们一直在研究这些事，我想你开车也知道，你大概经常接到很多电话，或者看到很多资讯。告诉你你这个车应该怎么样，或者你应该去加入什么，或者是买什么样的保险，买什么样的服务，肯定有很多这方面的讯息，对车主都会有。

但是我觉得从我们的经验来讲，我们不仅是帮车主在提供服务，实际上我们也是帮车主，汽车是他的一个个人资产，我们怎么样帮助他管理这个资产让他这个汽车有更好的价值。因为我们很多车主，就像你说的，很多车主他用车时间并不长，他对车不了解，在不了解的过程中，他会产生很多疑问。比如说他到维修厂去，到4S店，只要人家告诉你这个车换什么，你这个车花些什么钱，你肯定是不太相信的。你会觉得他有没有多收我钱。

主持人：不太相信，但是自己并不是很懂。

王蓓黎：对，自己没有特别大的把握，这个现象很正常。需要像我们这样的公司，我们专业的公司为我们的会员，我们的车主来帮他设计这些方案。我们可以帮他建立这样的一个档案，你的用车、养车，从你买车到用车到养车到最后卖车，你这样子一个生命周期，汽车的生命周期当中，我们可以帮你提供一些方案。最终是你按照自己的经济状况做一个决断，但是如果旁边有一些顾问型的、专家型的这个公司，来帮你提供这些，你肯定会放心很多。

主持人：做一个令人信赖的服务，我们也看到大陆汽车救援部，它主要是研究消费者。而且它又是从国外流传而来，您觉得大陆的消费者和国外的消费者在这个消费习惯上，消费心理上有什么样的不同呢？

王蓓黎：国外汽车俱乐部的历史非常渊源，一百多年，澳洲也有九十多年了。它能这么长时间以一种状态存在，这就说明这个市场的需求是存在的。他们国外的车主，他在消费上，他可能买了车以后，会毫不犹豫地加入汽车俱乐部。

Tony：在国外来讲，时间比较久了，经过了车型的换代比较久，这个车用了八年之后，肯定会出现各种各样的状况，各种各样的困难，各种各样的问题，都有可能，他需要买一个有一种服务，在汽车出现问题的时候进行服务。就像医院一样。

王蓓黎：我们这不同的是，我们的会员还没加入的时候，他会问，我加入你们，到底有些什么，你们组织活动吗，你们出去玩吗。他们的概念以为这个俱乐部就是出去玩的。