引文

作为车主，肯定有把爱车送去4S店保养或者修理的经历，但是应该很少人有自己动手修理以及养护汽车的经验。

日前，一汽丰田为丰田车主们举办了一场别开生面、自己动手修车的主题活动，令参加的车主们在活动中过了一把“修车的瘾”。

2010年1月31日，一汽丰田在杭州八下里经销店举行了“自己动手的快乐，我车我修”的主题车主服务体验活动，全部杭州六家经销店共30余名车主共同参与。此次活动的车主是通过在各个经销店报名，然后由经销店进行相关培训、选拔而产生的，以经销店组队的形式，使大家更加具有凝聚力和团队精神。而此活动的目的是希望车主对维修过程的亲自尝试，让车主在轻松娱乐的互动中，与一汽丰田经销店各项服务零距离接触，通过现场体验对一汽丰田售后服务有更深的了解。

活动的创意可谓别出心裁、匠心独到。一共分有DIY维修体验、纯牌零件对比辨认、趣味走全程“车辆应用攻略游戏”三个独具特色的比赛项目，与众多精彩的展示环节，让车主尝试到新的服务体验。其中，包括QM60’快速保养服务、远程巡回服务等一汽丰田特色服务项目都融入到了体验环节。

DIY维修体验

DIY维修体验活动的初衷是模拟车间工位的实车维修，直接让车主走进车间、走进后台，亲自动手体验车辆的日常养护及基础故障诊断。除此之外，此项目中还设有拼图环节，在一定的时间内拼出指定的图形，增加了队友之间的默契程度，成功地带动了现场的气氛。像这样充分与客户互动交流，使用户更清楚、更详细地了解自己的爱车，就像一位医生了解自己病人身体器官的运行状况，添加了对爱车的亲切感和自我动手修理后的成就感。这种活动也可以说是丰田在继“爱车养护课堂”开展后的进一步摸索，把脉消费者服务需求的产物。在活动中，不少车主表达了自己对亲身体验服务项目的信赖和感动。

“有了这样一次实战的经验，并且有专业技师的指导，以后再也不用害怕车子在马路上爆胎之类的小故障，都可以自己轻松搞定。”年轻的车主张先生略带兴奋地说。

“第一次走进车间，感受并亲自体验爱车维修保养的种种细节，既紧张又兴奋，紧张的是，这么细致专业的维修，要自己动手，去检查然后排除障碍；兴奋的是，一汽丰田为我们提供了这个了解交流的机会，拉近了我们的距离，让我感受到一汽丰田的透明化服务及对车主的诚意。”参加了DIY维修体验的王先生这样说。的确，够透明才有信赖，在售后服务的“心脏”——售后维修车间参加这项比赛，让不少车主们感触良多。

真假零件对比辨别

透明的服务，需要以专业的维修技术和纯正的维修零件为基石。本次活动特别设置了真假零件的现场甄别环节，以让消费者远离假冒零件的危险，享受纯牌零件带来的安心和无忧。对于现在市场上很多假冒零件，消费者自身是很难具有辨别能力，尤其是一些类似于空气格这样的零件，从外观上看，真假区别也就在一丝一毫之间，没有专人指导是很难辨别真伪的。通过此次活动，相信很多在场的车主以后购买零件时，除了会选择到正规4S店选购指定规格的零件以外，自己也具备了一定的识别能力，无需再担心上当受骗了。

参加了纯牌零件比赛项目的李先生表示：“对于平时用的雨刮片、火花塞、保险片等，零件不大，作用却至关重要，初步的零件识别常识对我们来说是非常有必要的，而这样寓教于乐的形式让我们很直观的了解了众多必不可少但又容易忽略的常识，真是受益匪浅啊！”

“趣味走全程”车辆应用攻略游戏

最让车主感到好玩的体验项目就是参考经典游戏“大富翁”而设置的第三个压轴项目——车辆应用攻略游戏。该活动通过一汽丰田“远程巡回服务”路线的巧妙设置，让车主趣味走全程。该游戏所设置的每一个点，都是一汽丰田在全国各地的远程服务点，以此来让车主们更多地了解到一汽丰田的品牌服务范围。同时，在比赛中也设置多道场外操作的题目，还需要场外队友协作共同完成，诸如正确使用千斤顶、雨刷、灭火器应用等项目。让车主在娱乐中收获汽车维修保养的基础知识。很多车主表示，参与这个游戏，很多平常忽略的用车养车操作在娱乐中不知不觉的植入到头脑里，以后再不会发生面对后备箱或车辆基本养护需要而无所适从的尴尬。

在整个活动中，车主们都表现的非常踊跃，积极投入参与。“没想到平时看来枯燥无味的技能技巧以及保养常识可以通过这样的游戏方式变得妙趣横生，而且非常容易记住。以后我在日常用车中就更加没有后顾之忧了，还可以指导我一些有车的亲戚朋友。”正在为队友呐喊助威的李先生开心地说道。可见此类活动在车主中的受欢迎程度。

此外，QM60’操作流程的演示，让车主体验到快速保养的严谨和科学；由亚洲技能比赛冠军带来的现场全新皇冠[综述 图片 论坛]爱车养护课堂等，让车主对全新皇冠人性化设置及日常正确用车有了更多的认识；造车育人体系的展示，让车主体验到技术人员专业性的背后，是T-TEP学校、技能大赛等人才培养体系的强大支撑，这些讲解和展示配合三场比赛的车主服务体验，共同为消费者打造了全面体验售后服务的平台。

经过激烈有趣的角逐，三项比赛下来，团体赛和个人赛的前三名也都尘埃落定，车主们获奖的喜悦溢于言表，并约定以后还要一起来参加这样的活动。一个小动手，一次大收获，此次服务体验活动增进了厂商、经销店与车主之间的感情，也为广大车主朋友提供了交流的机会。一汽丰田经销店人员表示，通过这次车主体验活动，共同的收获就是加强了经销店、厂家与广大车主之间的情感沟通，让客户对我们的商品和服务更加信赖。

一汽丰田售后服务部副部长李杰表示，服务体验活动是一汽丰田对话用户、提升服务的一种方式，与客户的交流是多层面、深层次的，这样的体验活动也会继续落实到经销店的日常活动中。一汽丰田将持续塑造“诚信服务”的服务品牌，秉承“专业对车诚意待人”的理念，着力从专业和诚意两方面打造售后服务。一汽丰田将更加关注服务的透明，做到诚信服务，为消费者带来更安心、更满意的售后服务。