近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告显示，2009年共收到用户投诉近万例，相比2008年，投诉总量上升39.7%。其中，有关新车质量问题和售后服务问题的投诉均呈现上升趋势。去年我国汽车销量同比增长46.1%，虽然销售增长超过投诉增长，但总体上呈现双增长态势。

质量问题是汽车投诉的重点。其中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统投诉占10.7%，车身附件与电气投诉占18.5%，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统投诉占40.8%。报告同时显示，被投诉的车型有向中高级车发展的趋势。其中，价格在20万至30万元车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。对于使用半年以内的新车来说，其投诉也呈现上升趋势。问题主要集中在车辆跑偏、轮胎磨损严重、漏油、异响、抖动等方面。

相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加13.8%，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的 “软环境”。其中，车主对车企和经销商的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店或者服务站更换配件的时间在7天左右；60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

汽车售后投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售时的许诺事后不承认等。

业内专家表示，由于2009年国内汽车市场销量增长迅速，但是在销售人员的数量和培训上，并没有能与之同步，出现了不少“萝卜快了不洗泥”的情况。

专家还提醒，消费者在购买汽车产品时，要注意某些4S店对“定金”和“订金”的解释不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“订金”可以部分退款或退全款。同时，消费者购买合同上要注明提车日期，以防经销商随意延期。此外，车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据维权。

（周 侃）

(解放日报)