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汽车投诉热点仍是质量与服务

2010年03月09日 04:29广州日报【大 中 小】 【打印】 共有评论0条

在一年一度的3·15消费者权益日到来之际，记者昨日从东莞市汽车维修行业协会了解到，去年共接到汽车消费投诉352余起，其中电话投诉270件，成功调解132件，书面投诉82件，成功调解69件，与前年相比略有所增加。汽车服务质量的投诉占多数，主要是维修时间过长，不按时交车，从业人员素质的良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也导致部分咨询升级为投诉。

文/记者钟宏连图/记者石忠情

协会：

汽车维修成投诉热点

东莞市汽车维修行业协会秘书长张华文表示，去年汽车维修质量的投诉有所上升，特别是返修率高、零件或材料质量问题难以让消费者满意。

另外，引发多次投诉的是汽车重要部件出现质量问题，多次维修仍不能解决的情况。对于由于消费者使用操作造成的问题，维修企业为使客户满意度在合理的范围给予一定的补助或修复，但消费者要求获得更多补偿也导致处理投诉困难。

据了解，汽车的质量问题主要存在于发动机、变速箱和汽车轮胎。发动机达不到厂家标称的功率指标，漏油、有异响、噪音过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题；变速箱换挡困难，自动挡变速箱跳挡、乱挡、发热漏油、噪音过大、穿孔等；空气囊存在安全隐患；汽车轮胎动平衡问题导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象，而厂家的鉴定清一色认定为非质量原因。

此外，汽车易损件损坏频率快、维修保养的过程不透明、修理过程缺乏透明度、零配件价格偏高也困扰着部分消费者。

经销商：

全力为消费者服务

对于汽车投诉的热点问题，东莞中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司总经理肖杰表示，服务一直也是经销店要做好的，因为吸引消费者的也是服务的能力。肖杰表示，现在消费者的维权的意识与品牌意识要求比以前更高了，因此，有投诉也是正常的。但是有了这样的投诉，经销商就会更加提高自己的服务意识，更好地为客户服务。

“汽车投诉无疑就是质量与服务，而维修又是服务中的重点，因此，我们希望不要只看3·15这一天，而是应将每天都看作是3·15。”肖杰指出。

据肖杰介绍，经销商在销售的过程中，遇到汽车的质量问题，就可以向厂家直接提出来，这样厂家也可以在制造的过程中做到更好，从而完善产品的品质。

东莞市南菱汽车销售服务有限公司董事总经理杨国平表示，汽车服务不能只是在3·15才重视，对于他们来说，天天是3·15。杨国平认为，对于汽车的质量与服务问题，人人都要有负责认真的态度，有问题的话要认真处理。不管是3·15，还是任何时候，我们都将服务与质量放在第一位。我们还开通了专门的投诉热线，从投诉来看，去年的投诉比前年要减少，同时，在质量与服务上都在不断地改进。

积极参展：

真金不怕火炼

据了解，在即将到来的3·15消费者权益日里，东莞市大部分车行都参加了各种就“3·15”举办的不同展会。

有汽车经销商表示，以往有很多人在3·15期间都不敢参与展出，但是现在很多汽车经销商都乐于参加展会，参展就是要让自己所销售的产品展示在众人面前，让他们近距离地接触产品，了解产品。也希望能在展会中听到不同的意见，这样才能提高经销商的服务质量和产品质量。

“我们在本月13~14日在会展中心参展，希望广大的消费者能给我们提出宝贵的意见。”新大地市场部相关人员表示。

案例分析：

记者从东莞市汽车维修行业协会处整理了几个相对典型的案例供消费者参考。案例当中，多是投诉汽车的服务与质量。

希望这几个典型的案例可以给众多汽车经销商以及消费者带来更多的提醒。

案例1：汽车冷却液泄漏

黄先生于2007年6月在东莞市某4S店购买一辆汽车，2009年3~4月期间，黄先生发现汽车冷却液指示灯亮红灯，冷却液低于其要求的警戒线，当年4月黄先生将车送到4S点检修并做了大保养。

当时4S店答复称一个三叉管漏水。检修完成几天后，黄先生仍然发现冷却液继续有减少迹象，后来又去4S点检查。就这样，反复经过五六次，零配件换了几次，但是问题还是没有彻底解决。2009年6月，黄先生的车保修期满。

但到了2009年9月底，他将车送到4S店检修时，技术人员才发现缸盖里面有个洞，并要求维修费为3800元，全部需由黄先生个人承担，并且说已经过了保修期，厂家无法保修，需要自费，目前维修后此问题已解决。

处理意见：因车主未能提供发现汽车冷却液指示灯亮红灯、冷却液有减少迹象，2年或6万公里的保修期内在4S店内检查记录单据或相关资料，所以厂家无法保修需自费。

案例2：

索赔修理两年

在东莞工作的陈先生于2007年11月在上海买了一辆汽车，但是后来买来的汽车不断出现问题，为此，陈先生两年来奔波各地4S店索赔修理更换零件。

维修更换配件包括：电脑仪表、涨紧器、方向机、排气管、座位电动调节、中控按钮起泡，车窗异响、天窗下陷漏水、轮毂氧化、刹车响刹车盘刹车片、四门异响胶条更换、左下摆臂漏油、防尘罩破等。

来回了5000公里后，还更换了发动机。后来又发现，投诉换回来的发动机在一个月后大面积漏油。

因为发动机漏油问题，陈先生索赔到2009年11月2年保修期满前，经3个月时间多次奔波于各地4S店投诉均未得到重视和回复处理，但在投诉到媒体后，4S店回复并说服本人回到车户籍所在地南京更换新发动机及变更行驶证。

但是更换之后回到广东才一个月就出现了机舱多部件大面积的漏油，空调没了（后来由广州4S店帮助修复），发动机底部，波箱油管，方向机油罐，机油滤罐，空调管等5个地方都发现滴漏油，投诉几次还是拒绝回复。

建议：陈先生可以持相关的票据与4S店进行沟通协调，也希望4S店能尽忠职守，为陈先生的车辆解决陆续发生的问题。

案例3：服务态度差

周先生是在东莞某店买的车，买车时车商送了份“大礼包”。礼包中的地胶非常差且臭，而送的方向盘锁，和车不相配，周先生只好另买了一个。

其次是提车风波。由于对这家4S店无限信任，周先生便直接把车开走了。从石龙南二桥出发往石排方向走，走到约一公里，车就没油了。于是他打电话投诉，售后人员说不能保证送油来。周先生投诉到该店总经理处后，油总算送来了。但在等油的时候，周先生发现车前挡风玻璃的防爆膜有气泡，右后门防爆膜则被划伤，他气不打一处来，直接把车开回了店里。

处理意见：不管怎么说，汽车销售商也不能以克扣车里的汽油来“节约成本”。因为给消费者提供便利，本身就是销售商应尽的义务。

案例4：车辆自燃后要求免费维修

2009年2月一辆车自燃。4S店派人用拖车将该车拖回车间，车主要求对该车进行鉴定。厂家工程师对该车做了勘察鉴定报告：该事故并非由车辆本身质量问题引起。由于厂家不具备鉴定资质，建议车主可了解防盗器方面是否存在问题或者委托第三方对车辆进行鉴定。

车主要求换辆新车或者免费修好，4S店拒绝。后经协商，4S店愿意给予一定的慰问金。

当年3月，车主采取极端行为，花钱请人将该事故车从售后车间推到该司大门口停放，严重干扰了4S店的经营秩序，4S收回之前给予慰问金的承诺。

处理意见：由于部分消费者未严格按照使用说明进行操作而造成损失，并向厂家索赔，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，但消费者过分的要求对于厂家来说是难以接受的。