江门汽车消费中投诉量不多问题却不少

日前，国家质检总局缺陷产品管理中心发布了《汽车召回制度回顾与展望》。报告显示，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施5年来，内地共召回车辆321万余辆。去年内地汽车召回次数和数量均创下历史新高，而在江门，去年江门市消费者协会接到的关于汽车消费的投诉只有12宗，只占了总投诉量的0.7％，其中牵涉到汽车质量问题的只有7宗。

业内人士指出，江门车市之所以能在汽车投诉频发的去年“独善其身”，与商家的和谐销售策略和危机处理能力不无关系。但在一片和谐声中，江门汽车消费仍然“陷阱”重重，消费者应该学会对侵犯了自己权益的消费潜规则“say no”。

本版文/图 记者黄国金、严建广

现状：投诉不多问题多

2009年，内地车市在金融危机的不利情况下，逆势增长40%以上，一举冲破1000万辆大关，达到年产销汽车双双突破1360万辆。但由于厂家对形势估计不足，造成车市严重供不应求。在相当长一段时间内，所有厂家都把精力放在了解决产能限制上，生产车间不停地加班加点，造成新车质量有所下降。特别是进入2009年下半年，汽车缺陷产品召回可谓你方唱罢我登场，其中大部分均因生产管理漏洞、供应商零件质量缺陷、厂商设计不合理等原因导致。

“在车市供应不足的情况下，急着提车的消费者对汽车消费的容忍度有所提高。”江门市有关汽车消费专家指出，2009年江门汽车消费的投诉虽然不多，但所存在的问题也不少。目前，江门消费者的维权意识还不高，而江门的销售商一贯注重建立与客户之间良好的关系，特别是在消费纠纷发生时，销售商立即就会通过赠送礼品、提供各种优惠服务等手段，进行和谐处理。因此，江门汽车市场表面上虽然一片和谐，但实际上问题多多。

“潜规则”多多 车主维权难

据了解，汽车消费者投诉反映的问题主要集中在六个汽车“潜规则”上：厂家或经销商隐瞒车辆准确信息，销售瑕疵车辆，且拒绝为消费者解决，占了总投诉量的58％；同一故障短时间内连续修理，对消费者误工、油耗等直接损失不予补偿；同一故障保修期内不根治，保修期外由消费者掏腰包；售后服务诚信度不高；缺乏相关法律及规定，检测困难，消费者无法顺利维权；进行销售欺诈，收取消费者购车款，既不给车又不还款。

“消费者要打破这些潜规则进行维权，就不能只顾眼前利益。”江门市消委会消费专家指出，举证鉴定难、权责不清以及法律法规缺失是业内公认的汽车维权的三道门槛。特别是一直被消费者热盼的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》在忽冷忽热被炒作了5年后偃旗息鼓，至今仍未正式出台，消费者目前的维权仍处于无法可依的尴尬境地。因此，一旦销售商做出了相应的让步，很多江门消费者就妥协了。“检测费动辄上万，主要部件有的还高达十数万，目前的维权成本太高了。”

专家话维权

江门市消委会：

消费者要学会“say no”

据了解，去年八成汽车召回是由于政府职能部门介入缺陷调查而促成的。表面上主动召回的背后，也有一些企业是在监管部门的调查下被迫“主动召回”。与此同时，一些企业在召回的处理措施执行上也打了折扣，通常表现为不能按照要求通知车主造成召回率过低，或者处理时从免费更换变成免费检测，而更有甚者，一些4S店要求车主自费修车。

江门市消委会有关专家指出，目前的汽车产品召回制度属于部门法规，由于没有相关配套法规，对于企业并没有强制效力。随着汽车投诉案件的增多，自愿召回已经不能解决汽车市场快速发展造成的问题。特别是很多由于设计原因造成涉及安全的汽车缺陷产品，应该实行政府主导的强制召回制度。但此前，更多的只能依靠消费者提高维权意识，对各种车市潜规则“say no”。

案例

用旧车轮偷换新车轮

案例：去年10月9日，为了节省维修费用，自驾游回来的黄先生将不慎在旅游途中刮花的爱车送到了朋友介绍的维修厂进行维修。此后，黄先生总感觉到爱车动力不足，特别是在加速时。11月份，黄先生将车送到4S店进行例行的保养检测，竟被告知爱车的四个轮胎已磨损过度，需更换新轮胎。

“我的车买了才半年，轮胎不可能这么快就磨损过度的。”黄先生断定，轮胎肯定是被维修厂私自更换了，于是找到维修厂理论并要求维修厂赔偿。为了平息事件，维修厂以工人私自更换不知情为由，提出了免费帮黄先生更换原轮胎，并送3个月免费汽车护理服务的和解方案，后得到了黄先生首肯。

分析：江门汽车消费者的维权意识并不强，很容易被商家的一些赔偿让步所迷惑，而欣然接受看似“有着数”的和解。而一些无良商家正是抓住消费者这种贪小便宜的心态，一次又一次地用同样的伎俩进行侵权。

建议：江门市消委会有关负责人提醒，消费者如果遇到不良商家的恶意侵权，一定不能因眼前小利而对其姑息放任，而是应该向有关部门进行反映，将商家的行径公之于世，避免其他消费者再次被坑。

支招

找准对象 理性维权

汽车消费维权之所以难，除了目前相关法规并不健全外，消费者的一些维权误区也是主因。消费专家提醒，消费者进行消费维权时，不仅要找准维权对象，还要及时索赔，切忌做出过激行为而将自己推到了一个不利位置。

由于汽车买卖的行为主要发生在消费者和经销商之间，在双方发生消费纠纷时，消费者往往会忽略了厂家在其中的作用。经销商往往将责任推给厂家而自己扮演调解者的角色，并“努力”为消费者斡旋，但问题就是久拖不决。其实，大部分的厂家为了维护品牌形象，并不会因为一个小投诉就公然得罪消费者。因此，除了一些涉及厂家利益的投诉外，很多投诉拖而不决都只是经销商在“忽悠”消费者，消费者应该直接找厂家要求解决问题。

消费专家提醒消费者，一些对对方构成威胁的过激的维权行为不仅无助于解决问题，还可能导致事态失控。因此，消费者在汽车消费的维权过程中，要尽量避免提出过于苛刻甚至是无理的要求，做到有理有节。如果还解决不了问题，消费者就要考虑另一种方式了——对簿公堂。