3·15汽车维权情况综报

统计数据

接到消费者投诉电话1437起；

被投诉商家回复本报1369起；

正在协调解决中的43起。

57% 商家在接到投诉通报后，一般都能及时处理，以电话的形式将处理结果告知本报。

22% 一些更专业的商家会认真填写本报书面通报，这部分商家也是对投诉解决最专业、解决率最高的。

9% 一小部分商家对本报的投诉通报未予回复。在以后的监督报道中我们将进行坚决曝光！

投诉类别

50% 汽车出现故障，最直接的原因还是本身的质量问题，从整体品牌的质量到每辆车的个体差异，都是出现投诉的因素。

18% 一些商家的售后服务质量引发了不少投诉。

5% 对于成熟车企来说，过硬的售后维修技术是必不可少的。

27% 当然，众多投诉中也存在由于客户自身原因造成汽车故障的案例。

从1月15日至今短短两个月时间，由成都商报、成都电视台第二频道（CDTV-2）、《每日经济新闻》、成都全搜索网站、《明日·快1周》和《汽车时尚报》六大媒体记者共同组成的监督特别行动队联动出击，针对消费者反映的情况展开全方位调查。

截至昨天（3月14日），本次维权大行动共收到投诉1437份，主要涉及质量、维修、销售合同、售后服务和车辆保险等五大类问题。在本报的牵线搭桥下，维权通道将车主反映的问题及时反馈给商家，建立起了一个良性的维权链条，也从最大限度上维护了消费者的合法权益，推动了汽车消费环境的进一步健康发展。

买车用车有难题 六大媒体联动出击

2009年，成都市的机动车保有量突破220万辆，到去年下半年日平均上牌量已达到1500辆左右，最高峰的一天甚至高达3000辆。随着保有量的大幅提升，关于汽车消费投诉的案子也渐渐增多。眼前的现实是，在汽车三包政策尚未出台之前，厂商很容易把不利的一面转移给消费者———这个问题不解决，汽车维权就将不可避免陷入僵局。

今年3.15前夕，由本报、成都电视台第二频道（CDTV-2）、《每日经济新闻》、成都全搜索网站、《明日·快1周》和《汽车时尚报》六大媒体记者组成的监督特别行动队联动出击，针对大家反映的情况展开全方位调查，同时针对目前消费者反映最为突出的一些汽车投诉，如汽车售前售后服务态度差，4S店违反购车合同，交了定金久久提不到车，加价销售，捆绑销售、维修保养时费用不明、部分4S店只换不修的怪现象进行大范围暗访行动。暗访之后，报纸、杂志、电视媒体发挥了各自优势，进行联合监督报道，维护公平正义，确保诚信消费。

售后服务大调查 展开三轮暗访

1月15日，本报携手多家媒体正式启动了为期两个多月的成都汽车售后服务大调查活动。作为今年3·15消费者维权的前奏，此次调查活动与以往相比，调查时间更长，涉及面更广也更深入。从1月中旬开始，记者全面出击，兵分数路，前后对成都各大4S店和部分维修厂进行了三轮暗访。与此同时，我们通过热线、网络、邮箱等形式，广泛收集车主和消费者投诉，在为消费者和车主解决所遇到的困难、曝光一批不诚信车商的同时寻找出一批值得消费者信赖的4S店。通过努力，促成售后服务市场进一步规范化，给越来越多的汽车消费者提供一个更有保障的服务环境。

对读者反映的情况，大多数4S店都很积极地配合，解决问题。“我们欢迎你们来调查，帮助我们发现一些被忽视的问题，这总比因此失去客户还不知道问题在哪儿好。”一些4S店负责人也表示，此次暗访调查的确暴露出一些平日里最容易被忽视的细节，有利于今后进一步改善硬件和软件服务。

零点行动 实录车商24小时服务热线

零点行动，突袭暗访！今年，这场战役的规模已经扩大，参与车企由去年的9家增加到17家。在服务至上的今天，各大车企车商无一例外的将服务水平视为重中之重，而连接消费者与车商之间的桥梁———24小时服务热线。为深入一线采访，监督别动队派出8组记者，凌晨时分对各家4S店的24小时救援热线进行暗中调查。“这次调查非常客观、公正，从媒体的中立角度发现车商在售后服务方面的优点和缺点，相信所有4S店都会感谢这次调查。这组报道就是成都车市售后市场的一面镜子。”《零点突袭4S救援热线》一经见报，立刻在成都车界引起巨大反响，某车商负责人如此表示。

同时，随着本次调查的逐步推进和深入，以及实实在在地为消费者排忧解难，调查活动受到了广大车主和消费者的一致好评。读者吴小姐上周专门打来热线，对于此次行动给予了肯定，“作为一名普通消费者，我们没有更多的时间和精力去尝试究竟哪家的售后服务做得好。”而读者郑先生则认为，对车商服务的监督调查不应只在3·15期间进行而是要长期监督，“让车商在服务方面始终绷紧一根弦，服务好了，以后投诉就越来越少了。”消费者李先生在下定单之前专门打来电话询问准备买车的这家4S店售后服务和维修技术如何。当听说这家4S店在调查期间已经有两次售后方面的投诉时，他立即转到另一家入围诚信车商名单的4S店购了车。可以说，此次行动为广大消费者购车提供了很好的引导作用。

汽车消费

还需行业各方共同净化

随着四川省人均汽车保有量的逐年提升及人们消费意识的不断增强，以新车质量、车辆维修、购车合同、车辆保养等为主的汽车投诉也随之攀升。尤其是近来，丰田、本田等汽车品牌的全球召回事件，也让汽车维权处在了风口浪尖上。

就在去年底和今年开年，众多车企和成都车商在对企业和品牌进行新一年的战略发布时也不约而同地将今年的重点布局于“服务”，提出要以服务赢市场。对于本报的3.15汽车维权行动，成都众多实力车商负责人纷纷表示，欢迎消费者和媒体的监督———每年的消费者权益日是对企业服务管理的一次鞭策，能帮助企业找出不足，有效促进服务提升，正处于快速发展阶段的汽车行业理应做出表率。

建国汽车营销总监廖伟表示，“如何保证客户的满意度和忠诚度，与企业的稳定发展同等重要。在这一点，我们与商报的想法是非常一致的。实际上，在建国汽车内部也经常进行不定期的抽查，以确保消费者能够享受到优质的服务。通过对员工职业素养和服务意识的不断提升，最终将微笑服务打造成建国汽车的特色品牌。”

同时，在对收到的投诉进行一一调查、回复的同时，我们的暗访大调查也得到了广大消费者和业内的广泛好评，对一些不规范的车商、不规范的行为也起到了一定的遏制作用。对此，一位业内人士表示，对于越来越火热的汽车消费，除了完善法律外，还需要行业各方对消费市场进行净化，通过大家的共同努力，促成售后服务市场进一步规范化，给越来越多的汽车消费者提供更有保障的服务环境。

本版采写 本报记者 周燃 图据本报资料库