今年3·15消费者权益日的主题是“消费与服务”，国家希望在扩大内需、促进消费的同时，厂商的服务水平也能更上一层楼，从而达到提高经济发展质量和效益、建设和谐社会的目的。汽车行业作为《产业振兴计划》中的支柱产业，它的健康发展受到社会各界的热切关注。而去年中国汽车销量实现大跨越，很多国人成为有车一族。另一方面，汽车投诉个案的增加也是不争的事实。在2009年，国内包括广东的汽车投诉都呈现出新的特点，探讨分析这些特点，对于形成健康的汽车消费环境不无裨益。

汽车质量投诉仍是“重灾区”

由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等机构联合发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，2009年共收到汽车问题投诉9359例，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。与2008年相比，2009年投诉总量上升39.7%，其中汽车质量问题投诉占比45.8%，汽车服务问题投诉占比12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占比41.9%。

而在广东省，汽车投诉量也呈上升趋势，并首次出现在广东单项产品投诉量排名的前10位。广东省消费者委员会的统计显示，2009年全省各级消委会共受理汽车投诉801件，与去年同比增长134.9%，而深圳消费者委员会在接受记者采访时提到，近年来，在总投诉量逐年减少的背景下，汽车投诉的数量和所占比例却在递增。2009年，消费者投诉达到182宗，占总投诉量的2.46%，分别增长176%和228%。

另一方面，对于投诉的处理，消费者的反应也是差强人意。汽车投诉网的调查显示，有45%的车主对处理结果仅仅表示认可，12.73%的车主表示了不满，更有8.39%的投诉并没有得到企业的回复。

被投诉车型“低龄化”现象突出

在2009年，新车质量问题呈现“低龄化”趋势，使用半年以内的新车投诉呈明显上升，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告指出，在“漏油问题”的投诉中，60%以上的车主购车还不足3个月。而在广东深圳，当地汽车网络车行网发起的一项关于汽车消费维权的调查显示，超过4成受访者遇到过新车质量问题，另外有接近四分之一的车主在购车合同环节发生过纠纷。

此外，在新车瑕疵方面，车主与厂商也存在较大分歧。例如对异响的投诉，涉及了转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等，厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或影响了驾驶舒适度。而对车身附件和电气的投诉主要体现在有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差、室内噪音大等，说明汽车用户越来越关注零配件的细节。

广东车主投诉比例最高

在2009年的投诉个案当中，综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显，占比41.9%，相对的，质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。汽车投诉网的数据显示，广东作为进入汽车社会较早的省份，车主对服务的要求更加挑剔，去年广东针对服务方面的投诉比例要远高于其它省份，有超过五成的维权车主对车辆的质量和服务问题进行了投诉，33.54%的车主仅投诉质量问题，15.84%的车主仅投诉服务问题。

在服务环节，腾讯汽车中心联合慧聪邓白氏研究所对2009年1月1日之后购买汽车的用户进行调查，其所回收的1382份有效问卷中，有15%来自广东。在四个调查大项中，广东省消费者仅在销售环节的满意度略高于全国平均水平，在保险、售后等环节，其满意度均低于全国平均水平。广东省的消费者对于售后服务的态度更负面，也有更多的意见需要表达。例如维修收费的合理性问题，广东消费者打出了2.42的最低分，这低于全国2.5分的平均水平。另外，在维修的等待时间、维修后建议、返修这三个问题上，广东省的消费者表现出了不满，这在全国的统计中是没有的。对此，慧聪邓白氏研究所认为，如果说4S店、特约维修店需要反思并提升自己的服务水平的话，那么广东的4S店与维修店更应该进行自我反省和自我升级了。

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汽车投诉为何难解决

广东消委会相关人员表示，汽车投诉的调解难度很大，主要原因是：

1、汽车检测鉴定机构少，检测鉴定费用高，且目前消费者个人要求质量检测鉴定基本无门，难以取得有力证据。

2、维修、保养价格不透明，收费标准悬殊，更换小零件或进行简单保养也需要支付高昂的工时费。

3、消费者将车辆送修、保养时出现新问题，责任难以分清，是汽车本身质量原因引发的，还是维修不当导致的，使得汽车生产企业与维修厂互相推诿扯皮，拖延时间。

4、由于汽车国家“三包”规定迟迟未能出台，使汽车质量纠纷难以得到有效解决。一些汽车企业利用技术和信息不对称的优势，将部分责任归咎为消费者使用不当，而自行承诺的“三包”更多只是包修，故意设置退换障碍。

理性与过度维权行为并存

近日本报联合腾讯汽车频道所进行的维权满意度调查中，谈到“在了解到维权艰难、甚至是完全没有办法解决问题的情况下”，车主所作的选择时，有23.46%的消费者表示将“联合其他消费者来维权”，在7个选项中排名仅次于“放弃”这一选项。据汽车投诉网负责人介绍，2009年骊威[综述 图片 论坛]由于变速箱异响问题得不到及时处理从而引发大批量车主的持续投诉，福克斯[综述 图片 论坛]则由于变速箱渗油问题未能及时给车主准确的答复而导致群体投诉的发生，因此在该网站所列的广东品牌投诉排行榜中，骊威以35宗投诉处于榜首，而福克斯排名第3，“集体投诉”的威力可见一斑，而这是消费者维权意识上涨的一种体现。

很多经销商在采访中表示，去年以来，客户越来越懂得利用投诉渠道来维护自己的权利。车主当中不乏见多识广的精英人士，如果这些人决心维权，采取的办法也更周全，在投诉时提出的证据有力、要求得体。

不过在理性客户增加的时候，车商也反映，过度维权的案例有上升趋势。有东风日产车行市场部负责人告诉记者，上周一该车行在给一位车主新购的车辆购买保险时，不小心报错了车架号码，结果客户认为此举存在猫腻，提出要经销商赠送一个9000多元的原厂导航作为赔偿，否则便拨打厂家的投诉电话。