最近频频爆出的影响巨大的召回事件，让汽车行业避无可避，成为今年3.15的绝对“主角”之一。其背后隐藏着的一个严肃而宏大的主题是，它将引起全世界对现行的工业产品设计与制造重新检讨：为降低成本，工业产品越来越脆弱；为加快消费节奏，产品使用寿命越来越短暂。也许对消费者而言，这样的问题显得过于庞大，而那些带着厂商“体温”的服务，却是切实可感，和能够尽快做出改善的。

无论对于汽车厂商还是消费者，不能再把3.15当作一个把所有问题攒一块儿算总账的日子了。其更本质的目的在于通过固定下来一个法律认定的节日，使得“服务消费者”这样一个朴素的概念长鸣企业心间，且余音不绝。这样一个抽象的概念究竟应该体现为哪些具体内容？笔者以为，起码应该包括以下三个方面。

售前：提供质量过硬的安全产品

近期引发全球关注的汽车召回事件，大都因为某些设计上或工艺上的缺陷，使产品在推向市场之前就存在故障和安全隐患。汽车企业有义务提供质量过硬的产品，这本是无容置疑的道理，可从近年来推出的3.15汽车维权专题中，各种针对质量问题的投诉依然屡见不鲜。

消费者该如何去判定一款新车质量是否过硬，是否安全？目前在全球范围内最权威也是标准最严格的第三方安全评测机构有欧洲的NCAP。汽车厂商有责任、有义务在把产品推向消费者之前，先接受这些机构的严苛检测，让消费者购买时心中有“底”，这才是“服务消费者”的一种积极态度。例如，进口起亚09年的战略车型全新索兰托[综述 图片 论坛]在欧洲NCAP获得五星级（最高星级）评价，也意味着起亚汽车（中国）把安全和乘客保护的标准提高到了世界级。

售中：铺设专业便捷的销售维护网点

对于各大品牌而言，更合理，更密集的网点布局意味着更有效地抢占市场份额，但另一方面，对于消费者来说，这些增多的网点无疑将带来购买、养护等方面的便捷。随着中国汽车消费的不断升温，很多二、三线城市的消费者迫切需要更为便捷的服务。很多汽车企业也在其计划中，把中西部和二、三级城市网络作为新的渠道建设重点。据了解，起亚汽车（中国）在2010年将扶持经销商进一步扩大营销网络，填补一些空白销售区域和进一步发展二级市场，比如银川，无锡等地。为更多内地二三级城市消费者提供高标准的专业服务。

售后：量身定制人性化的增值服务

车主自驾行驶过程中，难免遇到诸如抛锚、爆胎、燃料不足等诸多尴尬的事情，这个时候道路救援就发挥了应有的作用，常见的服务，大多以拖车、加油、换胎等粗放式大众化服务项目为主。但随着消费者需求的不断提升，能够为个体客户量身定制的“私人化”道路救援服务成为对汽车厂商新的要求。

像进口起亚全车系的车主都可享受其“私人化”道路救援服务，所包含的不仅仅只是大众所熟知的现场维修和拖车等常规项目，还有更多针对车主以及家属、乘客的人性化服务。这种提供个性化道路救援服务的理念正被其他汽车企业所接受，而提供的服务也开始日趋丰富，比如紧急口讯代递、医疗法律建议、住宿接待等。

结语：3.15只有一天，但作为有社会责任感的品牌应该把服务的理念贯穿365天，做到“全年无休”。近年来，汽车行业的3.15维权案例越来越多，不仅为各大汽车厂商敲响警钟，其实也为汽车企业的长久发展指明了道路。因为随着竞争的加剧，只有那些在服务方面做的出色的品牌才会是未来市场的大赢家。