现状 投诉无门只好采取非常手段吸引媒体注意

积极维权可以促使厂商重视安全质量问题 漫画/陈彬

上世纪90年代，由于高额关税等原因，消费者要买一台进口车，通常要付出两三倍于国外车价的钱，而一旦车子出现问题，消费者就会变得怒不可遏，“花这么贵的钱买来的车子，居然会坏掉！简直无法理解！”而那时，有关消费者投诉的机制，消费者与厂商、经销商的沟通机制还非常不健全，于是，砸大奔、牛车拉宝马的“极端”维权事件不断见诸报端，这是消费者在万般无奈之下，只好采取吸引媒体关注的方式来讨说法。

而从砸大奔到丰田北京新闻发布会的场外投诉，虽然时间上过去了10多年，中国消费者在汽车安全发生问题时，要维护自己的合法权益却依然没有太多保障。在多方投诉没有结果时，在四处走访找不到一家专门机构负责时，最常见的做法依然是采取一些“过激”手段，吸引媒体注意，期待媒体呼吁，令其问题得到解决。

这不能不说是政府部门管理上的失职。

观点 消费者要给厂商调查问题的时间

召回，对任何一家汽车企业都是件大事，既没有人愿意轻易召回，召回也不是轻易能够做出的决定。

许国祯对记者分析，汽车产品出现投诉，或者厂商通过消费者反馈发现汽车出现了问题，并不会马上决定召回，而是需要马上开始调查。这个调查非常庞杂，比如问题是不是只有这台车有还是同一批次都有？是设计的问题还是供应商的问题？是人为的还是产品本身的？……所有决定都要在深入调查后才会做出。

郭东风也认为，召回对企业来讲，不仅仅是钱的问题，也不仅仅是信誉问题，而是针对出现的问题必须拿出解决方案，而且方案要经过验证，证明可行，才能实施。

车主要正确使用、操作车子

车子的很多问题，通过调查，其实并非全部是产品的问题，有一些可能是消费者没有正确使用和操作导致的。比如有一个车主的行车电脑突然不工作了，经过4S店的维修后，没几个月，又发生了同样的故障，在连续发生了3次以上，厂商百般调查没有结论时，派人去了车主办公和停车的地方，结果发现，该车主上班的工作环境是高温高湿情况，车子停在那儿，就像每天在洗桑拿。经过厂商提醒后，该车主不再将车停在老地方，电脑不工作的情况随即消失。

郭东风也认为，车子的有些问题其实并没有出自研发、制造环节，而是出在了应用环节，这里面既有驾驶员操作时的问题，也有车子改装可能存在的事故隐患。

东方腾龙汽车服务公司的总经理葛劲松告诉记者，在为车主服务的过程中，他发现，很多车主其实都不知道正确使用、保养自己的车子。而车子有时就像人，你对它不够关心，不知道如何正确对待它，它最后带给你的就是让你成为修理厂的常客。

出现问题 消费者要坚决维权

车子有点小毛病，因为价格不贵，想想就算了；车子出现了问题，但在与4S店的交涉中，因为搭不起时间，只好忍了；事故发生了，汽车存在安全问题，找了能找的所有部门都不能解决，想去法院打官司，又面临着不懂法律、举证难、就算赢了官司也可能无法执行等问题，最后只好作罢……不知道有多少消费者曾经有过上述的想法。

在汽车厂商天性不会自曝其短、政府强制法规尚未出台、专门管理机构还未诞生的今天，消费者更不能漠视自己的合法权益，一定要伸张自己的权利，以此来促进厂商积极回应消费者对质量上的要求。

企业发言 江淮汽车董事长左延安认为

放弃利润第一坚持客户第一

丰田召回门引发的汽车安全、质量问题，在中国汽车企业当中也引起了很多人的反思，江淮汽车董事长左延安在接受采访时表示，这对于中国汽车企业来讲，是生动的一课，及时的一课，也是必需的一课。左延安认为，丰田的生产方式——零缺陷，零故障，全员改善，组织化，自动化，在适当的时候准确地把客户买得起的产品送到客户手里……仍然值得我们学习。丰田的生产方式没问题，问题出在了“一个企业究竟是以利润为导向，还是产品第一、客户需要为导向”上，企业应该回归到不断满足客户，不断提升产品品质这个原点上来，保障产品安全，企业才是安全的。

同时，企业的规模一定要与管控能力相匹配、相适应。如果规模扩张幅度超出企业管控能力的流程体系和人才培养速度，危机也就会开始。