案件处理时效缩至24小时以内

都说车险理赔难，可家住重庆市垫江县的王华没想到，出险后第二天他就拿到了理赔款。

今年4月5日，王华在驾车行驶过程中与前车发生追尾事故，车辆受损。他马上向车险承保方中国平安报案。理赔人员到现场对车辆拍照、定损后，告知索赔所需材料。第二天，王华带着索赔材料来到了平安客服部，柜面受理人员将资料快速扫描，上传至中国平安上海张江后援中心。不到1小时，王华就收到了赔款支付到账的提示短信。“理赔这么快！真没想到啊！”他对保险公司的服务非常满意。

理赔服务如此高效，正是得益于被誉为“金融工厂”的后援中心的集约化运营。后援中心是中国平安集中售后服务的大平台，规模位居亚洲首位。在这里，中国平安对国内近4000家分支机构承保的产、寿险业务实施统一标准化管理：保单信息录入、核保、理赔都在此完成，而各地的分支机构相当于一个个远程的“柜面”。

“这里分工很细致，7000多人各司其职，有对核保做出判断的各领域专家，也有承担着大量录入任务的文档作业员。”中国平安集团副董事长孙建一告诉记者，平安将所有保单的“核心问题”都集中到“金融工厂”处理，实行流水线作业，让各个运营环节紧密咬合。“我们采用国际先进的六西格玛和精益理论，建立了一套运营监控体系，根据案件的紧急程度自动安排案件的优先处理级别，以确保服务的标准与高效。”孙建一说。

“金融工厂”不仅使财险理赔大提速，也充分释放了寿险业务的效率。据介绍，同样一张寿险保单，以前从申请到核保完成需要5天，而现在只需3天，整体案件处理时效缩短到24小时以内。“‘前台接单、后台办案’的方式，也使全国通赔成为现实，比如‘5·12’汶川大地震被埋179小时的马元江，在都江堰投保，在重庆获赔。”孙建一说。

集约化运营带来规模效应

张江后援中心为客户提供了方便，也为中国平安自身成长搭建了新平台。

“如果说平安有个‘餐厅’——什么菜都做，那张江后援中心就是这个餐厅的大厨房。”孙建一打比方说，“近年来平安探索金融综合经营，打通保险、证券、信托、银行、企业年金等多元业务，需要一个统一、高效的大后台为各个‘前线’提供产品和服务。”

“金融工厂”实现了客户共享。后援中心建立后，客户得以在一个公司享受一站式、全方位服务，这无疑是赢得更多客户的法宝。

“金融工厂”形成了规模效益。平安产险、寿险、养老险、健康险、银行、证券等子公司的文档共享度已达43%，集团旗下主要子公司的财务作业共享度达93%，所有子公司扫描、打印、人身险理赔及催收作业的共享度已达100%。整合不同业务的审核环节、共享作业等措施，有效地降低可运营成本，其中仅无纸化办公一项每年就节约用纸逾2亿张。而优化流程更是让人力资源充分发挥效能。单从文档录入看，十几人流水作业，十几秒就完成一张保单，每日数万单而差错率仅0.5%！

“金融工厂”有效防范了风险。前后台分开，可以防范不同地域因流程、标准、运营方式参差不齐所造成的风险。另外，专业团队通过集中搭建庞大的数据平台，将散乱无章的风险变得可视化，提升了风险的可控性，为探索建立中国人自己的风险评价手册打下基础。

“除了上海张江后援中心，我们正逐步建立‘金融分厂’，将后援中心建设向深圳、苏州以及中西部一些地区延伸。充分发挥运营的协同效应，将是中国平安‘金融工厂化’的新命题，也是中国平安快速成长的新动力。”孙建一说。