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广汽丰田承诺：顾客第一，尊贵贴心

2010年07月09日 05:47杭州日报【大 中 小】 【打印】 共有评论0条

记者 朱青

在汽车销售市场流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。

随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争：服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。

广汽丰田走在前列。

6月19日，广汽丰田发布“心悦服务”品牌，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。在发布会上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚解读了这一品牌的核心：Personal & Premium，即尊贵和贴心。“任何时刻都要回到顾客的角度看问题，这是我们不变的理念[综述 图片 论坛]。”

“为了打造广汽丰田这个渠道品牌，从2007年到2011年，我们做了一个五年品牌建设计划。今年是第四年，重点在品牌确立，心悦服务品牌是实质性的重要一步。”冯兴亚如是说。

每个消费者心中都有各自不同的品牌印象。广汽丰田希望每一位消费者感受到的，是尊重与安心。目前广汽丰田在全国共有221家销售店，遍布一二三线城市。广汽丰田承诺：每一位消费者在所有4S店都能享受到标准统一的“心悦服务”。

任重道远。

广汽丰田的品牌规划战略告诉我们：汽车不仅是一种产品，更是一种以人为本的关怀。

这是一个深具责任感的汽车企业的高度。

解读心悦服务

汽车市场竞争看重售后服务 权威机构调查表明售后服务满意度影响品牌忠诚度

J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。

如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。

目前，国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。广汽丰田在渠道成立4周年之际推出的“心悦服务”品牌，是对汽车市场决胜服务终端的最新诠释。

据了解， 广汽丰田渠道成立4年来，在前期处于积累阶段，现在已经完成了人才的积累、先进体系的导入，销售硬件设施已经基本完善，销售网络初具规模并拥有一定的保有量，这时候发布心悦服务品牌是水到渠成的事情。

“今年是广汽丰田品牌建设计划的第四年，我们推出心悦服务旨在明确品牌的核心价值，即尊重与安心。”广汽丰田执行副总经理冯兴亚在发布会上表示，希望消费者在提到广汽丰田的时候，能够第一时间想到这个品牌理念。

业内专家认为，面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业在市场上立于不败之地。其中，汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。

广汽丰田服务品牌顺势推出 人、车、尊贵三者结合，“e路呵护”业内首创

广汽丰田渠道成立4年来，实现了产品质量和口碑的节节提升，此次发布“心悦服务”可谓水到渠成，在售后服务品牌方面从“心”、从“新”出发。

而广汽丰田此次发布的“心悦服务”，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。

冯兴亚表示：广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造“服务品牌No.1”。

广汽丰田“心悦服务”对消费者在服务的每一个细节中做出“五大承诺”，即专业、便利、安心、尊贵、信赖，以践行“尊贵、贴心”的渠道理念，打造国内“最让消费者安心的销售店”。

人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验三方合一的服务理念，是广汽丰田心悦服务的重要特色。此外，广汽丰田“e路呵护”的服务精神更是业内首创：采用独有的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统），立足于专业的技术优势和细致的服务精神，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务，换取其发自内心的认同和喜悦，最终赢得长久的信赖。

e-CRB带来的“e路呵护”在售后服务引领国内售后服务品牌真正走进信息化时代。

杭州4S店实地考察

考察地点：

广汽丰田

全通4S店

考察时间：

7月6日下午2:00

体验项目：

心悦服务五大承诺

专业——提高一次修复率

全力构筑一次性修复体系

广汽丰田承诺彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客。广汽丰田销售店的售后团队都接受丰田资格培训和认证，店内导入快速高效的智能检测设备，制定严格的丰田全球标准服务流程，由专门的技术团队对疑难杂症进行诊断，出具维修方案。

便利——实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”

广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的最尖端科技，率先在凯美瑞[综述 图片 论坛]车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，CS看板（客户服务看板）、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB（维修进度管理看板）、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养（EM）和专属预约服务等八大便利服务，为实施 “预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。

安心——24小时救援等安心服务

广汽丰田的安心服务解决了车主出行在外，可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。无论车辆何时何地出现故障，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范。

尊贵——一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务

在爱车维修保养期间，广汽丰田还提供顾客休息区及可视化维修服务，采用透明化的维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程，深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。此外，销售店每年多次举办季节性服务活动，对顾客的爱车提供全面专业的检查和检测，让顾客获得更多的养车知识。

信赖——100%纯正零部件供应

广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，既保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格，顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么，更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。