自上月总评榜启动起，本报从“汽车故障率及维修成本”长期参与调查的600名车主监督员中选取的30名车主监督员就已经开始对打榜车商进行暗访。本报将真实还原典型案例的暗访过程，直接陈述被调查车商的优点和缺点。上周一，本报已经刊登五例暗访事例，引起了厂商的广泛关注，部分车商已经就暗访调查所反应出来的问题进行整改。
接下来的暗访行动中，30名车主监督员还会继续开展暗访行动，以自己的切身体会，去感受车商售前、售中或者售后服务的方方面面，大到硬件环境，小到烟灰缸的烟蒂数目都会去细致体验。总评榜组委会希望通过暗访活动，促使成都各大4S店进一步提升服务水平，更好地为消费者服务。而30名暗访员的主观评分，将直接影响总评榜评委会对车商成绩的评判。 成都商报记者 王飞
暗访1
暗访类别
购车
■车主监督员：李先生
■被暗访商家：
■总体评分：9分
■优点：销售人员服务热情，对业务很熟悉，对产品很了解
■不足：客户停车场环境较差，无人指导停车
销售很专业很热情
暗访过程
李先生打算近期买一辆15万元左右的三厢轿车，对标致408[综述 图片 论坛]有购买意向。7月30日下午1点，记者与李先生一同前往明嘉东风标致店看车。开车进门后，要先上一斜坡，随后可见一路面凹凸不平的停车场，上面甚至还停了一辆吊车。李先生皱了皱眉头，嘟哝着说：“怎么没人来协助停车。”
不过随后，他就对此表示了谅解，因为该店门头就挂了一条大横幅———“配合市政建设，将于近日搬迁至龙潭寺，请消费者见谅。”他还说自己住万年场，如果在这里买车后，到龙潭寺修车更近，正好。
外面天气很热，结果进了展厅，还是热，“空调不好？”记者发现展厅右上角的墙壁已经拆除了一小部分，不关风了，没法。一位销售人员看记者和李先生进来就往408里面钻，马上迎来上来，微笑着敲了敲驾驶座旁的玻璃，李先生会意地打开车门，销售人员问其需不需要讲解。李先生点头表示同意，并直接问1.6L车型有无自动挡的。销售人员表示只有2.0L车型才有。见李先生事前对该车可能有些了解，她没有对该车进行过多说明，而是询问李先生对配置有何要求，看李先生要的配置挺多，例如ESP、定速巡航等功能要一应俱全，她直接推荐了2.0L顶配版，不过近17万元的售价已经超出了李先生的承受范围。而且李先生还希望在15万元的预算内包括了上户保险。见此情况，销售人员将李先生安排坐下，并递上茶水，然后向他推荐了50：50的按揭购车方式，并对这种按揭方式进行了详细讲解。另外，她还罗列了几种按揭方式，并直观地在车辆宣传单上注明了不同按揭方式比现款购车多出来的费用。
虽然李先生因为还没有了解其他同类车型，还是没有立即购买，但是他对整个看车过程表示满意，认为销售人员热情也专业，他说这增加了他对408的好感。 成都商报记者 王飞 摄影报道
暗访2
暗访类别
维修
■车主监督员：杨先生
■被暗访商家：
精典汽车荣威4S店
■总体评分：9.8分
■优点：各个流程非常标准化
■不足：厅内的客户休息区略显拥挤
硬件巴适 服务周到有特色
暗访过程
上周五早上十点，记者和杨先生在精典汽车4S店门口碰头，一同前往维修车辆。刚进入维修区，已有服务顾问等待在那里，并准确地喊出了杨先生的姓氏，记者略感诧异，询问后才知进大门时已有摄像头抓拍了我们的车牌，并通过系统迅速传递给店内各个环节，通知车主进入并提取出了车主信息。也就是说，此时工作人员不仅知道车主姓杨，还了解了这一辆车上一次的维修情况。
随后服务顾问填写车辆外观检测单并询问杨先生车辆有何故障，车主表示雨刮喷水壶有些漏水，服务顾问又拿出一套干净的布套先将车的方向盘、前排两个脚垫和座椅包裹好，表示这样做是以免弄脏车内空间，然后坐进车内检查了空调等设备，又依次对引擎和后备箱备胎做了检查，然后邀请我们进入室内出单。
坐在服务台前时，记者注意到了一套类似液晶电视的电子看板，询问服务顾问得知这块看板集中了维修区内所有车辆的车牌号和维修进度，车主可以随时根据这块看板了解爱车进度，并且工作人员整个维修过程都将会被摄像记录。服务顾问表示，除了为车主解决漏水的问题外，还将对全车各个部位进行免费检测，用时大概2小时。我们随后进入了休息区，室内一律真皮单人沙发，液晶电视上正在放映其它车主点播的电影，虽然略显拥挤，但很安静。
大约一个小时后，服务顾问给杨先生打来电话通知他车子的进度，据了解每隔一小时他们就会和车主联系一次。记者此时找到售后经理希望了解故障原因，他马上帮我们叫出了技术负责人，告诉我们是喷水壶一侧有些泄露。12点过，车辆维修完毕，服务顾问通知我们一起去检验车辆，此前他们已经通过了技师、车间质检两重检验。不到1点，杨先生非常满意地离开了4S店。
成都商报记者 陈佩佩摄影报道
暗访3
暗访类别
保养
车主监督员：刘先生
被暗访商家：启阳华通丰田
总体评分：9分
优点：工作人员热情细致，对待记者故意提出的问题十分有耐心，休息区环境舒适，服务效率高
不足：当天前来保养的车辆太多，因此等待的时间稍长
服务细致 车主宾至如归
暗访过程
7月30日下午2点，记者与前来为爱车做10万公里大保养的刘先生会合。进入启阳汽车大门直行就是华通丰田店的维修等待区，一位服务顾问立刻过来接待我们，一边询问车主一边仔细填写检查单。在进入车内检查前，他为方向盘和驾驶位座椅套上了一次性的护套，随后他又打开了引擎盖和后备箱进行检查。得知车辆并没有出现故障，只是做大保养后，他把我们迎进了服务台填写单据。
调出刘先生上一次的维修记录后，刘先生突然想起8月自己的车要年检，所以特别提醒检查一下他的刹车片。服务顾问表示，这次保养的付费项目只有换个机油、机油格和垫片，至于轮胎动平衡、空调格清洗、底盘、油水、灯等检查都会免费为刘先生做，不过既然刘先生有特殊要求，他会在单据上注明刹车片要额外仔细检查。
由于刘先生的车是1.5L的老威驰[综述 图片 论坛]，因此服务顾问建议机油还是更换老的108元的，加上工时费，整个费用一共是356元。服务顾问告诉我们如果不洗车取车时间大概在5点左右，随后他连同刘先生的车钥匙和资料单一同交给了调度室，等待车辆进场排班。由于刘先生有事要办，在休息室坐了20分钟后他离开了4S店，“在这修车好多年了，我一直很放心。”记者随后以车主朋友名义要求进入车间现场观察修车过程，找到服务顾问后，他带我一起进入了车间，并表示车主必须在他们的陪同下进入，这是为了保护车主的安全。整个过程工作人员的态度一直非常和善耐心，修车完毕后他们迅速电话通知到刘先生前来取车。
成都商报记者 陈佩佩 摄影报道
暗访4
暗访类别
购车
车主监督员：刘先生
被暗访商家：申蓉汽车进口现代
总体评分：9分
优点：环境非常舒适，让人很放松的感觉，服务创新、殷勤周到
不足：新店装修部分区域有些凌乱，空调调得不够凉爽
买车看服务 更看优惠力度
暗访过程
31日上午，记者陪同车主监督员刘先生来到位于武侯大道双星大道口的申蓉进口现代4S店。这是家新落成不久的展厅，硬件设施不错，整个大厅环境舒适，一些细节装饰看得出来花了心思，比如，该店居然还创造性地将咖啡雪茄吧引入了展厅，这给酷爱雪茄文化的刘先生留下了深刻印象。
在翻阅了汽车资料和相关杂志之后，记者与刘先生与销售员进行沟通，“两位先生，请问想看看哪款车呢？”一位销售顾问随即热情地上前接待，邀请记者与刘先生到休息区坐下，并细致询问了需要何种饮料，但刘先生需要的果奶并没能提供。随后，我们提出了关于车型性能、配置以及价格等问题，这位销售顾问的专业知识丰富，不仅能详细介绍各款车型基本情况，而且还能说出与市场上几款竞争车型的比较优势。
在记者现场提出要试驾后，销售人员马上安排了一辆新胜达[综述 图片 论坛]，在试驾途中，面对保险等问题的咨询，销售也对答如流。总体来看，申蓉汽车进口现代4S店的服务令人满意。刘先生是忠实的韩系车迷，在他看来，进口现代汽车的品质和性价比在同级车型中极有吸引力，但由于这一品牌进入成都不久，车型较少，而他关注的新胜达市面上基本无优惠，同城经销商也仅做出了送5次保养的政策。刘先生向销售询问新胜达有无优惠。销售表示，该店开业期间曾做过新胜达商务尊享版购车即送一吨油的优惠政策，受到了不少购车族的青睐。目前活动已结束，而厂家未放出优惠政策，因此该店只能自行贴利。刘先生为试探该车的实际优惠，表示自己目前有部分资金被套在股市上，一次性拿不出全款购车。销售立即建议可选择一种流程简单、放款条件低，通过率极高的“5050”按揭方案，首付只需50%，一年内按月分摊余款，而该店可承担手续费及利息费用，帮刘先生分解供车压力分解。在得知刘先生的真实情况后，销售表示可轻松办理，并且确保刘先生在3、4个工作日就能提动车。
成都商报记者 钟昆 张煜 摄影报道
| 共有评论0条 点击查看 | ||
作者：
编辑：
robot |
商讯
| ·按价格 | |
| ·按品牌 | |
- 热门文章排行
- 热门车款排行
- 论坛文章排行
- 博客文章排行
