日本丰田汽车公司2007年以年产汽车近950万辆的水平,超越美国通用汽车公司成为全球最大汽车制造商。而另一方面,2009年年底至今,丰田因质量问题在全球召回问题车累计约1000万辆,同样为全球业界罕见。
丰田短期内遭遇大起大落的原因何在?这种落差对业界有何启示?回顾丰田发展历史,或许有助于解答这些问题。
丰田在1937年成立至今的短短70多年间,从日本国内企业发展成为全球最大的汽车制造商。综观其发展历程,人们可以发现促使丰田成功的因素很多,但最根本的还在于,丰田长期坚持“客户至上”、“品质至上”的理念[综述 图片 论坛],因地制宜地采取营销本地化策略,借鉴福特自动化生产线经验形成自身独特生产方式,以及在产品开发、生产、销售及服务等领域不断创新。丰田将其经营理念表述为“追求人与社会、环境的和谐”。
丰田认为,让消费者感到物超所值是确保企业生存并保证利润的唯一途径。在这一思想指导下,丰田推出了独具特色的“丰田生产方式”:即质量为先的理念贯穿全部工序,精确计算每个生产环节的成本。丰田借此降低成本,提高效率,为其推行全球化生产奠定了坚实基础。
此外,丰田一直重视应用新技术,研发新产品,在各个环节不断开发和研究尖端技术,提供满足客户需求且充满魅力的产品和服务。丰田在1992年归纳“丰田基本理念”时,把这一点作为重要内容写入其中。
目前,丰田在日本和海外分别拥有5个和7个研发机构,通过与当地设计团队合作,丰田得以尽快设计生产符合当地消费者需求的产品。目前丰田在海外销售约70款车型,在日本销售约60款车型。
在营销方面,丰田早期即坚持“客户第一、经销商第二、生产厂家第三”的理念。丰田随后把这一理念运用到构建全球营销网络的实践中,并最终归纳为“尊重各国、各地区的文化习俗,为当地经济建设和社会发展做出贡献”。这一点也被写入“丰田基本理念”,成为该公司营销本地化策略的指导性纲领。
在丰田超越通用成为全球最大汽车制造商后,一些研究机构对丰田和其美国同行的相关情况进行对比后发现,美国通用、福特、克莱斯勒在北美的零部件采购成本比丰田高8%。此外,有调查表明,美国汽车制造商设计一款新车需要两至三年时间,而丰田只需一年到一年半年时间。丰田在这些方面能够胜人一筹,与其以精确计算和程序化见长的“丰田生产方式”以及重视研发不无关系。
然而,就在事业如日中天之际,丰田却遭遇了重大危机。从2009年下半年开始,丰田汽车便深陷“刹车门”等质量问题中。这促使人们思考,盛名之下的丰田为何突然遭遇严重挫败。
不少业界人士分析认为,丰田数年来在快速扩张过程中,“客户至上”理念有所松动,过度削减成本,忽视质量管理,加之应对危机措施不力,最终酿成恶果。
据消息人士披露,在质量问题曝光前,丰田内部已掌握相关情况。由于担心影响公司声誉和销售,相关部门决定对外秘而不宣,甚至没有及时向最高决策层通报。在处理具体技术性事务时,丰田技术质量管理部门甚至推诿扯皮,从而错过解决问题的最佳时机。
质量问题曝光后,丰田仍然应对不力。丰田高层迟迟不愿承认产品存在缺陷,以正在调查核实为由搪塞外界质疑,甚至声称产品没有问题,是消费者的感觉出了问题。
一些媒体批评说,丰田在处置召回事件时的表现说明,这家企业已把“客户至上”原则抛至脑后,却更加在意质量问题曝光会影响自身利益。召回事件以及处置不力的恶劣影响不仅使丰田遭受巨额经济损失,更严重的是其品牌信誉在全球范围备受质疑,这让依赖海外市场的丰田遭到严重打击。
回望丰田得失可知,质量之于企业兴衰可谓“成也萧何,败也萧何”。重视质量管理,坚持“客户至上”,则企业兴;盲目追逐扩张,忽视质量,不顾信誉,则企业衰。
(新华网)
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