从2010年元月7日发生第一例投诉后至今不到5个月的时间，关于同一家二级经销商的投诉事件多达8起，让人不禁疑惑，这家名为旌峰的二级经销商到底怎么了？是消费者无理取闹？工作人员自作主张？还是店家疏于管理？
半年连遭8起投诉，这家二级店怎么了
□投诉商家：旌峰汽销 □投诉焦点：私改合同、承诺不兑现、乱收费
【典型案例】
150转眼变650，私改合同扣证件
今年4月13日，任先生在位于徐汇区嘉川路的上海旌峰汽车销售有限公司(以下简称“旌峰汽销”)订购了一辆价值10.89万元的新车。双方约定由商家为车辆办理各项手续，任先生则支付150元的服务费用，并在合同上进行了注明。
4月底，任先生在办理完保险及相关手续之后前去提车。“销售人员拿着合同去结算，之后我却发现，原来只有150元的服务费被私自修改为650元。”为此旌峰汽销的销售人员解释：“150元的服务费根本不能办理，我们之前是没有算清账。”任先生坚持按照合同办事。由于双方协商未果，旌峰汽销扣留了任先生包括行驶证、保险合同及购车发票在内的几乎所有证件。无奈之下，任先生只能拨打本报投诉电话寻求解决办法。
在接到任先生电话之后，记者与旌峰汽销的负责人杨建名取得联系。对于任先生的投诉，杨建名表示并不知情。但杨建名称如果真的是销售人员私改合同，就一定会赔偿车主任先生的损失。第二天，任先生向记者表示已与旌峰汽销就服务费问题达成协议，按照原合同支付150元的服务费，并将扣留的相关车辆证件还给了任先生。
售后水平不够，怎敢给消费者安装
本以为是真皮座椅，没想到却是皮椅。本想直接在二级店安装倒车雷达，可最后却弄得车内线路一团糟。消费者黄先生在旌峰汽销买车后就遇到了这种事儿。购车时，对方承诺赠送真皮座椅。同时，消费者在该店购买了倒车雷达，对方表示帮忙安装。等到取车时发现，原本承诺的真皮座椅并非真皮，倒车雷达不仅没有安装好，还把车内线路割破。黄先生从4S店了解到，车内线路损伤，很可能造成线路短路，甚至发生着火自燃等危险。因此他要求旌峰汽销为其更换承诺的真皮座椅，同时恢复车内线路。
旌峰汽销负责人杨建名对此的解释是：消费者提出的真皮座椅要求，这里存在误会，合同中明确写的是皮椅而非真皮座椅；至于安装的倒车雷达，是我们出于帮忙的心态，才答应给车主安装；由于我们的师傅对黄先生所购车型不是很熟悉，可能在安装后没有达到消费者的要求。
几天后，消费者对记者表示，真皮座椅的问题已经与店家取得共识，有关倒车雷达的安装，需要对车内线路进行重新布线，消费者也再次咨询了4S店，目前问题已经得到解决。
【部分投诉列表】
◎华先生投诉称，交了2000元定金买东风日产轿车却迟迟提不到，原说好了退定，旌峰汽销先是同意了，之后却又反悔。即不予退定也不交车。
◎胡先生在旌峰汽销订购了一辆雪佛兰汽车，对方共收取了2000元银行贷款担保费，但当胡先生询问贷款的宁波银行后发现对方根本无此项费用，与旌峰汽销反映未果，遂要求退款。
◎金女士在旌峰汽销购买了一辆起亚轿车，在装潢过程中对方将顶篷烘焦，与该公司交涉未果，消费者要求对方恢复原样。
◎原本约定1个月内交车的旌峰汽销，却在两个月后还未交车，对此，消费者乔先生进行投诉。
◎4月10日，旌峰汽车销售人员以“赶快买车不然来不及上苏州牌”为饵，催促消费者赶快定车。胡先生4天后提车，并办理临牌至今，3张临牌都快要用尽，但外牌事宜却始终没有办妥。
【案例反思】
旌峰汽销是上海一家规模较大的二级经销商，店内代理有多个品牌车型，可相对应的，他的投诉量也非常大。虽然部分投诉最后得到了较为妥善的解决，但记者依旧要问，一家本应以注重品牌形象与口碑的汽车销售公司，为何投诉率如此频繁？这其中很大的诱因就是：利润。
4S店除了车辆销售的利润空间还有厂家的任务返利在里面，而二级经销商的利润就只有4S店给予的利润空间，所以人为的会去创造一些利润点，如靠保险、按揭、装饰来最大化他们的利润。可是在赚钱的同时，也请二级经销商们能本着负责任的态度，诚信经营。
【消费调查】
二级店让利“嚣张”，投诉猛涨
二级经销商的投诉并不罕见，但类似上海旌峰汽车销售有限公司这样不足5个月就出现8起投诉的情况却非常罕见。
所谓二级经销商，更像是一级代理或地区总代的分销处。原则上说，车辆本身没有什么区别，二级经销商也是从4S店拿的车，但因为价格调控的问题，二级经销商的价格余地较大，所以比4S店略微便宜。在以往，由于为了保证自身的利润，二级经销商的报价一般仅比4S店低2000-3000元，不过近日记者从几家二级经销商处发现，目前市场上一些车型的二级报价优惠幅度惊人。
例如，新君越[综述 图片 论坛]在4S店价格坚挺，而在二级市场上已有5000-7000元的优惠；东风本田思铂睿[综述 图片 论坛]的4S店现车较充足，并有1万元的现金优惠，但在二级市场上最高优惠达到了1.7万元；在4S店荣威750[综述 图片 论坛]的让利空间为1.7万元，二级经销商优惠报价达到了2.5万元。
由于二级店与4S店在价格优惠幅度上的“差价”较大，加之消费者对于二级经销商的车源保障也有了更多的了解，因此，价格上的优势让越来越多的消费者考虑到二级经销商处购买，也使得二级经销商的销量逐步增加。
不过值得注意的是，一般二级经销商都会先通过爆出较低的价格来吸引消费者，而当消费者真正上门买车时，则会被要求买车同时加做装潢、由二级店代办上牌、保险等服务，从而获取车价让利上所损失的利润。
考虑到这些服务都是买车后必要的事情，因此消费者基本上不会拒绝，但由于二级经销商在服务水平上的不足，经常会与消费者产生矛盾纠纷。
众所周知，由于4S店受到汽车厂家的严格控制，同品牌4S店竞争激烈，为了更多的完成厂家给的销量任务获得返利，4S店虽然对二级店一些“陷阱”知之甚深，也会选择睁只眼闭只眼，通过二级经销商卖车。
“由于厂家对二级经销商没有控制权，因此，即使让利幅度很大也不会被厂家罚款。”汽车营销专家徐宪成表示，二级经销商分两种，一种是由4S店建立，并向厂家报备的经销商，这类经销商作为分店受到4S店的管控；另一种则是完全独立法人经营，并不需要向厂家报备的经销商。两者基本都不受厂家管理。
除此之外，也有些身份特殊的二级经销商。据了解，个别汽车厂家在授权设立4S店的同时，也会授权部分二级店，如奇瑞、东风悦达起亚等汽车品牌，会对一些二级经销商进行授权。而这样的二级经销商，如果出现投诉，消费者同样可找厂家投诉。
【维权指导】
二级店买车合同细化很重要
二级市场的种种投诉状况，使诚信问题成为消费者购车“心病”。想要得到好价格，又想少烦恼，本报给出如下建议。
首先应该做到货比三家，最好先去4S店做好充分的咨询，对车辆各种配置参数做到心中有数，才不会被库存车或返修车“蒙”。还要问清楚在二级经销商处买低价车是否需要搭配售后一条龙服务或是搭卖保险，如果单提裸车，是否还能低价提车等。车辆的售后服务情况、地点及收费等情况也要事前搞清楚。
其次，不要相信经销商所说的高优惠，毕竟谁都不会做亏本生意。如果与4S店的报价相差甚远，那么二级经销商肯定会在其他服务上把差价赚回来。以10万元左右的紧凑型车为例，如果二级经销商和4S店报价在3000元以内，那本报建议您还是去4S店购车；反之，就可以考虑在二级经销商处购车了。
最后，在了解二级经销商全部可能的收费情况后，一定要将合同细化。如，裸车价、保费明细及价格、赠品列表及相应价格、服务费具体所含项目等，另外，违约条件一定要写明，以免发生纠纷后得不到应有的补偿。
(汽车007周报)
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fengxiao |
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