中国汽车产品质量与服务质量投诉报告(CAAS)显示，二季度轮胎和空调投诉上升明显

汽车时代到来，厂商和消费者对汽车产品和服务质量日益重视，国内汽车产品质量和服务方面的投诉也得到越来越有效率地解决。中国质量协会用户委员会汽车质量服务跟踪站车人网上周发布中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)显示，今年上半年我国汽车产品质量和服务质量投诉解决率已达90%以上，投诉解决满意率也达到70%.不过，CAAS报告也显示，随着越来越多汽车产品进入家庭，以及消费者对汽车质量和服务要求的提高，同时包含有质量投诉和服务投诉的综合投诉比例明显提高，比去年同期增加近15%.在所有投诉中，尤其是从二季度来看，自主品牌汽车的投诉上升20%.

投诉解决率较高

CA A S报告指出，在上半年所有汽车消费投诉中，综合投诉(同时有质量问题和服务问题)所占比例明显提高，比去年同期增加了近15%.在产品质量投诉方面，发动机、变速器和车身附件等是上半年投诉的重点。其中发动机的投诉主要集中在突然熄火、怠速不稳、异响、烧机油、冷车启动困难等；变速器的投诉主要集中在换挡困难、自动跳挡、脱挡，变速箱报警系统异常、升温过快和渗油等；而车身附件的投诉则集中在内饰粗糙、螺钉裸露、外漆脱落等。同时，进入夏季以来，轮胎和空调方面的投诉增长迅速，其中轮胎易磨损、鼓包、爆胎、龟裂等仍然是轮胎投诉的重点。

在服务投诉领域，CA A S报告显示，由于汽车厂商近年来的持续重视，加上上半年有“315”这个特殊的节日，上半年人员技术和服务态度问题比去年同期下降20%，但同期承诺不兑现、更换配件争议等方面的投诉，则上升了22%，具体情况有配件供应不及时、型号不匹配、更换费用高和质保期争议等，而且不少厂商承诺的服务与实际情况并不相符。

从上半年汽车投诉解决情况看，投诉解决率达90%，投诉解决满意率达7成。从投诉处理时间来看，3天内给予处理的占44.4%；4到7天的占32.6%；8到15天的占13.9%；半个月以上的仍然占了9.2%.

二季度轮胎和空调投诉上升明显

CA A S报告还显示，上半年与去年同期相比，价格在10万以下的车型投诉增长了9.1%，微型车、小型车及紧凑型车投诉基本与去年同期持平。而新车购买半年以内出现问题的投诉，占到了上半年投诉总量的6成以上，一年以内的新车投诉，更加占到了8成以上。

发布上半年总体投诉情况的同时，CA A S报告还重点分析了二季度汽车产品质量和服务投诉。相比一季度，二季度汽车用户投诉中，综合投诉所占比例继续攀升，较上季度增加6.5%，这表明消费者在关注汽车产品质量的同时，对厂商的服务水平的关注也在持续提高。二季度，发动机、变速器、车身附件的投诉仍是汽车产品质量投诉的重点，占到了汽车产品质量投诉的60%以上。而且相比一季度，二季度消费者认为车辆存在安全隐患的投诉，也提高近9%.这说明，汽车产品潜在安全问题越来越被重视，消费者在汽车产品安全方面的警觉性和维权意识也日益强烈。

CAAS报告显示，二季度汽车质量投诉中，轮胎和空调问题的投诉上升明显。问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎及空调制冷差等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。二季度汽车产品质量各类投诉的比例分别为发动机占22.8%、变速器占12.0%、离合器占6.6%、转向系统占10.8%、制动系统占8.1%、前后桥及悬架系统占5.4%、轮胎占6.0%、车身附件及电气占25.5%、空调系统占2.8%.

自主品牌投诉上升超过20%

二季度对汽车产品服务质量的投诉主要体现在汽车企业和服务站(4S店和经销商等)两个方面。统计显示，在服务质量投诉中，人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点，而配件供应同比下降明显。在其他方面的投诉中，承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升，问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。二季度汽车服务质量各类投诉的比例分别为，人员技术占16.6%、服务态度占19.8%、服务收费占7.2%、配件供应占9.9%和其他占46.5%.

CAAS报告指出，从二季度投诉统计看，按车型价格分析，10万以下汽车投诉量比去年同期上升10%.按车型类别分析，微型车、小型车及紧凑型车投诉同比增长了8%.而如果按厂商属性来分析的话，与去年同期相比，自主品牌汽车投诉上升超过20%，涉及自主品牌的投诉主要集中在一些细节方面，比如车身密封性差、漏水及爆漆等。

从二季度汽车用户投诉分布来看，广东省汽车消费者的投诉量最高，其次为山东、江苏。而相比今年一季度，二季度投诉人群分布有愈加分散趋势，这说明目前消费者的维权意识已越来越高。(朱中齐)

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