消费者欲在专卖店讨说法
短短3年时间内，何爱均购买的白色飞度[综述 图片 论坛]两次“自燃”，在后来与专卖店进行交涉的过程中，又引发激烈冲突，当地派出所两度出面调解。一个由质量问题延伸至管理与服务问题的维权纠结背后，到底发生了什么？日前，《法制周报》记者对当事双方进行了采访。
两度惊魂
2010年4月28日，何爱均如约来到广州本田长沙雨花店(以下简称广本雨花店)附近的一个小茶楼，接受记者采访，但5天前发生的一幕，仍让她平静不下来。“维权维到这样的程度，真是没有想到！太苦了，太难了！”
让她心烦的是她的一辆爱车。
“2007年4月份，我在广本雨花4S店看中了一辆1。3排量的白色飞度。当时的购买价(带牌)是11万元。”何爱均说，第一次危险发生在2009年9月11日。“当时，我和爱人回到浏阳市镇头镇的老家，车子停在路边上后便进屋吃饭去了。大约一个小时之后，我出来到车上取包，打开车门时，突然发现，车子里面全部是浓烟。”
被吓坏了的何爱均连忙叫来丈夫刘先生。刘先生也没有见过这种情况，但在短暂的思考后，他立即采取了应急措施，从后备厢中找来一把启子将左前门中控开关打开，将里面的海绵背板取了下来，整个车门仅剩下一面钢板。
就在刘先生对车子进行应急处理的同时，何爱均拨打了广本雨花店的电话，对方要求何爱均将车子开到4S店进行检查。
随后，刘先生将车开到了广本雨花店。“他们先检查了一下，感觉很简单。‘就是开关坏了。先放这里，两三天之后由厂家寄回一个开关换上就可以了’。3天之后，他们把开关换上后，就叫我们来拿车。”
广本雨花店在后来向有关部门提供的一个“事情经过”的说明材料中，对此有这样的描述：“2009年9月11日，车主称左前门玻璃升降主控开关冒烟，当时该车里程58351公里，我店免费为其更换了主控开关(已过保修期)。”
“我当时对他们的这种处理方式很担心，不同意这样处理。他们答应送我三次免费保养，并口头保证，再出这样类似的问题就换新车，但没有出具保证书。”
车子从广本雨花店开出来后的第一个月，何爱均还是有担心，害怕车子再次自燃，但过了一个多月后，“慢慢地就把这事情忘了”，这种平静一直维持到今年的4月份。
2010年4月17日(星期六)，何爱均与丈夫刘先生送小孩去东塘附近的一家培训中心学习。“大约是下午2时40分左右，我们刚刚将车停稳，正准备下车，突然发现车门打不开了，同时闻到了一股烧焦的味道，并开始从里往外冒浓烟。”
刘先生按第一次事故的处理方式，对车子进行应急处理。在与广本雨花店取得联系后，将车开到了店内。“他们给了一台车给我代步，就叫我回家等，说星期一给我答复。但星期一他们没有给我答复，等到星期二，我打电话过去问，他们说，星期三厂家来人。”
维权纠结
“等到星期三，他们检查的结果还是说开关的问题。要对车子进行化学分析，说是腐蚀气体进入到了开关里面，导致电器短路引起自燃。当时，就有一个客户指出，这种情况绝对不可能，是外行话。”何爱均说，那个客户是电路方面的专家，当即就对厂家的说法予以了否定。
“厂家后来来了三个人，检查之后，确定是质量问题，确定不是人为的。具体什么问题，他们自己也不知道。”何爱均说，“厂家和雨花店在不能做合理解释的情况下，提出将我的车子作二手车处理。但我坚决不同意，我说，我不能让这台有问题的车子再去害别人！”
当天，何爱均与厂家代表和店家代表没有达成协议，情绪激动的何爱均与有关人员发生了争执。派出所某民警来了以后，建议再找专家分析鉴定一下再协商。随后，何爱均回家。
“周四上午，他们又打电话叫我过去一下，但还是没有给出合理解释。他们抛出了两个方案，一是修好，车子还是还给我；二是车子作价5万元由他们受理，再在店内购买一辆新车，超过的车款由我补足。对这两个方案，我都不同意。”双方再次不欢而散。
“星期五，我又去了店里，营销老总没有理我，说是无理取闹。”何爱均说，后来，她将先天晚上准备好的横幅贴在了车上，并由此引发了一场引起警方介入的闹剧。
对此，这一事件的另一当事人广本雨花店的说法，又是怎样的呢？
在该店提供的“事情经过”的说明材料中，广本雨花店提供了这样的说法，“4月22日(星期四)下午14：00左右，车主又纠集十多人和电视台记者一起来店，并另外找来车辆一起堵在我店进出口通道上，当时正值我店交新车，维修车辆进出的高峰。我店经营一度处于瘫痪状态，同时给我店声誉造成了极坏的影响。后经110两次出警协商无效，车主只提要求，不肯鉴定。”
“4月23日下午15：00左右，车主再次纠集数人和四台车堵在人行道和我店进出口通道上，并打出横幅损害我店声誉。”
尽管对当时发生的冲突双方的描述截然不同，但都肯定了一个基本事实，那就是警方介入后带走了广本雨花店的相关员工。
远未结束的质疑
“上周六(4月24日)晚上，事情有了最后的解决方案。他们收回车子，给我75800元，除去已经缴掉的年费外，我实际得到的补偿是73800元。”
应该说，何爱均的维权行为最后得到了比较圆满的解决。但远未结束的质疑是，飞度车为何会在同一位置两度自燃？是技术设计的缺陷还是人为所致？5月4日，记者采访了广本雨花店营销部负责人王先生。
“她来到我们店里，砸了我们的花瓶。110都来了五次。”王先生说，消费者何爱均多次来店里吵闹，“我们只好让步。”对于车子自燃的原因，王先生的解释是，有可能是进了饮料或小孩长按开关所致，这样的情况以前店里从来没有出现过。“我搞这个工作有十多年了，从来没有碰到过这种情况。”
两次自燃的广本飞度，到底是车辆本身的质量问题还是如王先生所言，属于消费者不慎操作所致呢？由于双方采取了协议调解的途径，涉事车辆没有作进一步鉴定，这一疑问至今无解。
值得一提的是，在记者将“飞度自燃”四个关键词输入到百度搜索引擎时，在193000个检索条中，列在最前面的几项，竟然无一例外是消费者发到网上的关于飞度自燃的投诉帖。
很显然，飞度自燃现象不是孤例。
网名“偷地雷的”网友，在天涯汽车时代发帖说，“2006年9月27日晚10点30分左右，同楼二楼居民发现车着火了，及时拨打了110及火警。车前挡风玻璃已烧穿，两分钟左右时间消防车赶到，用水扑灭了火，事发当晚我当时就电话通知4S店业务员，但当晚广州本田公司及4S店无人到现场。”
网名“等不到来伤害”的网友于2009年7月24日，发在瑞安在线“瑞安博客”论坛“瑞安说事”上的帖子，曝光了一辆车牌号为浙CFK640的飞度车自燃后的照片，可见驾驶室前窗被燃烧殆尽。
“作为一个在市场上有广泛影响力的汽车品牌，并非孤例的飞度自燃事件，应该引起生产厂家的注意了，否则，今后还有谁敢去买这样的车啊。毕竟，自燃险还不是一个强制险啊！”在广本雨花店采访时，一位前来办理养护的车主不无调侃地说道。
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作者：
何剑
编辑：
ningxh |
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