【网上车市深圳站】网上车市记者日前获悉，一汽丰田汽车销售有限公司（以下简称一汽丰田）在深圳深业经销店开展了“一汽丰田水性涂料全面切换启动仪式”，共20余名车主参加了活动。活动由水性涂料切换启动仪式，顾客体验喷漆环节等两大部分组成。活动融入了客户DIY服务体验，让车主在轻松愉悦地动手喷漆过程中加深对钣金喷漆作业流程的认识，零距离接触经销店的各项服务，加深对一汽丰田售后服务的理解。

应用环保涂料 降低环境负担

目前，国内汽车维修行业在车辆喷漆中普遍使用的是传统的油性涂料。油性涂料中含有较多的有机物质，这些有机物质挥发到空气中，容易与大气中的氮氧化物发生化学反应，从而对空气质量造成或多或少的影响。而相比传统的油性涂料，水性涂料所含可挥发性的有机物质很少，是一种新型高端的环保涂料。同时，由于水性涂料具有较好的流平性、附着力、耐磨性，使用水性涂料喷涂的车辆，其修后色差更 ⑵分矢咏咏Ч苈憧突Ф杂诔盗九缙岷蟮钠分实囊蟆

水性涂料全面切换活动中，主办方独具匠心地设置了主题为“我爱绿色家园”的儿童绘画比赛环节，共10名儿童参加了比赛。参赛的小朋友中最大的为8岁，最小的还不足4岁，大家使用各色的水性涂料在画板上勾画着自己心目中的“绿色家园”。其中一名7岁的小朋友在解释自己的作品时童真地说：“我希望长大了开着一辆丰田的载水车到沙漠，把满车的水都洒掉，让沙漠里长出绿色的树，让我们的家园更美丽。”对于问起为何在整体活动中引入儿童绘画环节，一汽丰田售后服务部的相关领导表示：“孩子们的未来就是社会发展的未来，我们希望通过这样的活动，从小就树立孩子们爱护环境的意识，希望他们日后成为环保事业发展的中坚力量。”

一直以来一汽丰田非常注重环保事业的发展，导入水性涂料是服务能力提升层面的一项新举措，也是作为企业公民的环保责任感的体现。自03年成立以来，一汽丰田一直在摸索如何将环境保护意识和实际工作相结合，并致力于经销商层面的环境工作标准流程的制定。09年推出了“Green ECO”环保经销店认定制度，促进经销商在售后服务硬件、软件及服务管理各环节、各领域都能在最大程度上为环境减负。本次活动是一汽丰田注重环保工作的又一写照。

改善源于需求 效率品质兼顾

水性涂料是车辆喷漆作业中使用的一种新型材料，导入水性涂料是钣金喷漆业务改善的新尝试，符合行业发展的趋势以及广大消费者的利益诉求。一汽丰田针对钣金喷漆业务，先后推出了钣金喷漆项目改善样板店、“AAA钣喷快修”示范店、以及水性涂料导入样板店，力求实现多方向、多层面的服务改善。

为了解决国内汽车市场上钣金喷漆服务中存在的工艺操作不够规范、流程不够严谨且维修时间随意性大等问题，一汽丰田于2008年7月，在全国5家样板店内推出了钣金喷漆改善项目。项目引入了TPS（丰田生产方式）的管理体制以及改善理念，通过五个阶段实行间接式的改善。钣金喷漆项目改善样板店引入了流水化的作业方式，使小损、中损的车辆交车时间平均控制在8个小时以内，在保障品质的前提下极大地提升了工作效率，为更多的车主“排忧解难”。2010年，将会建立全国9家不同改善侧重点的样板店。钣金喷漆改善样板店将起到区域范围内的示范作用，促进更多的经销商加入到业务改善的行列，从而促进一汽丰田经销商队伍服务能力的整体提升，以赢得广大消费者的认可。

此外，2009年，面对广大车主车辆小损伤维修时间长的现状，一汽丰田又推出了7家“AAA钣喷快修”示范店，以“效率、品质、满意”为宗旨，针对小损伤车辆开展快速钣喷服务。服务引入后，示范店的平均小损伤车辆维修时间缩短至3个小时以内，解决了车主等待时间长的问题，赢得了广大车主的好评。2010年，一汽丰田计划将“AAA钣喷快修”示范店的数量增加至19家，从而为更多的车主节省宝贵的时间。

据悉，一汽丰田为更好地满足消费者对售后服务的需求，此后还将推出钣金喷漆顾客体验中心，将顾客喷漆体验环节这一新模式固化到经销店店头，为车主提供一个切身体验、零距离感受经销店服务内容、服务流程的平台。

亲身体验透明安心售后服务

本次活动中一个非常富有新意的地方是融入了顾客体验环节。活动中，在经销店技师的指导下，多名车主参与了体验活动。穿上车辆喷漆作业时的专用防护服、戴上空气过滤器；车主根据目标颜色进行涂料的配色；最终自己动手完成车漆喷涂。体验环节中，虽然有技师在一旁进行指导，而面对完成陌生的颜料配色、车辆喷涂，车主们还是有些乱了阵脚，整场比赛洋溢着轻松的气氛。“参加这样的DIY的新尝试，我感觉很兴奋，这个体验活动非常生动，能够感受到一汽丰田在对待售后服务方面严谨的态度以及不懈的努力，也让我对经销店的售后服务能够更加放心。希望此类体验活动可以继续开展下去，为更多的朋友制造欢乐也带去安心。” 参加体验环节的锐志[综述 图片 论坛]车主王先生在接受采访时，赞许之情溢于言表。

据了解，一汽丰田引入这种顾客体验模式的初衷是希望通过动手体验环节，让车主参与到喷漆服务的全过程，加强对售后服务的各种认识。从顾客视角展现售后服务的透明化，为消费者营造出安心、放心的服务氛围，在这一点上，一汽丰田可谓匠心独具。其实，1月31日，一汽丰田就已经引入了顾客服务体验模式，在杭州首次开展了车主自己动手“我修我车”的体验活动，这次的钣金喷漆服务体验可以说是一种延续。

一汽丰田相关领导表示：“服务体验活动是一汽丰田对话用户、提升服务的一种新尝试，从顾客视角出发展现服务的专业、透明。今后，这样的体验活动将会多层次、多角度的开展，也会尝试将其落实到经销店的日常活动中，为更多的车主朋友带来实实在在的安心服务。”