三成消费者对售后服务不满意

联信天下国际调查机构（LANSION）2009年度“中国汽车售后服务满意度指数”近日正式揭晓，榜单不仅公布了各汽车品牌的满意度指数，而且还首度公布了分类车型的调查结果，为这项具有五年历史的权威品牌调查活动增添了一抹崭新的亮色。

本次调查结果给部分品牌敲响了警钟：超过30%的客户曾有不愉快售后服务经历，高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。而调查结果同时显示：各地车主售后服务满意度指数差异较大。

调查?结果——“几家欢喜 几家忧”

上海通用别克以837分重新登顶售后服务满意度调研，北京现代和一汽奥迪分列第二和第三。在所有品牌中，比亚迪惨遭垫底，这个结果为“黑马”敲响了警钟，在销量不断攀升的同时不能忘了服务环节，不然消费者的忠诚度将无从讲起。居于倒数第二位和第三位的分别为力帆汽车和长安铃木。

满意度成绩上升较大的品牌为：一汽马自达（第八名）、东风悦达起亚（第九名）、沃尔沃（第六名），马自达作为知名品牌，经过数年默默无闻的努力，成绩斐然，赢得了消费者的口碑，对其品牌价值的提升有着不可估量的作用。沃尔沃则继续着低调的“奢华”，无声中提升着服务品质。满意度下降幅度最大的品牌则有北京奔驰、长安铃木、比亚迪、一汽丰田、广汽丰田，这个结果也提醒着厂商应以顾客为中心。

调查?改进——首度进行分车型满意度对比

“中国汽车售后服务满意度指数”调查是近年来国内最具代表性的汽车满意度调查，因其准确性与普遍性深受各方关注。每年的“中国汽车满意度指数”调查，课题组都会委托国内满意度研究与分析的业界佼佼者——联信调研机构（LANSION）公司进行，而本次“中国汽车售后服务满意度指数”调查，联信调研机构将目标对准了国内的二三级主要市场：东莞、厦门、淄博、惠州、常州、昆明等。

值得一提的是，今年的“中国汽车售后服务满意度指数”调查不仅一如既往地进行品牌满意度指数的调查，更首度将各分类车型进行了分项对比，为这项权威调研带来新意之余，还为广大厂商和消费者提供了直接而全面的有关车型竞品满意度对比信息。据悉，这也是首度有机构对近百车型进行全方位的售后满意度“普查”，对于各大汽车品牌在建设和维护品牌信誉具有警示及借鉴作用。

联信天下汽车事业部总监陈华告诉记者：“今年我们除了调查车主对品牌服务的偏好问题外，还进一步综合车主在售前、售后和使用过程中的质量问题，重点推出“2009年车型满意度指数”。如今的消费者购车时面临众多的选择，因此只有切实履行承诺的品牌才能更久地俘获消费者的芳心。”陈华还表示“车型满意度调查就像一面镜子，能适时地反射出汽车品牌的信誉和消费者的感受，希望这项调查能帮助厂商更好为消费者服务，与消费者携手创造共赢局面。”

调查?问题——维修配件价高难以接受

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉案件中，八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达26%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。

调查?分析——服务决定成败

这项由联信调查机构发布的最新调研结果显示：售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售。

从售后整体满意度数据分析，2009年的售后行业总体满意度平均分为811，较上年提升了37分，这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。

调查数据显示，一辆汽车进4S店维修一次的平均费用大约400-800元左右，这个数字会因车辆的级别而上下浮动。而车龄达到2年后平均每次维修的费用将上升至800-1500元。维修价格、维修质量、维修及时性是排在消费者投诉的前三位的问题。

调查?发现——服务理念[综述 图片 论坛]、从业人员素质待提高

调研报告研究发现，目前售后服务普遍存在服务僵化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。而先进得服务理念应“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

93%的被调查者对“维修人员素质”关心；31%的被调查者担心，4S店或特约经销商的技术人员“不能够准确判断故障”，39%的被访者担心技术人员“扩大故障”多收费；可见4s店技术人员的素质决定了消费者再次进店的信心。

总结：

随着消费者服务意识的不断增强，汽车售后服务业应注意以下两个方面：

1) 品牌化经营。4s店应注重自身品牌发展 ，维修人员上岗前和分阶段接受统一培训，使其在技术上具有权威性。

2) 从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，售后服务的重点将转向维护保养。

大部分消费者在关键时候还是对4s店的汽车售后服务较为放心，但同时也要提醒经销商。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。

调研说明：

本年度相关数据调查从2009年3月底即展开，调查地区包括北京、上海、江苏、湖北、山东等国内近21个省，首次涉及27个三线城市；共回收207[综述 图片 论坛]12个有效样本。