丰田汽车是否隐藏了涉及召回的秘密？

2009年2月22日，一份丰田汽车美国公司内部的文件开始回答这一问题。这份已披露出来的10页文件显示，丰田汽车美国公司通过与美国政府的相关部门进行谈判，缩小召回雷克萨斯和凯美瑞[综述 图片 论坛]车型，从而节省了1亿美元。加上其他类似的操作，丰田还节省了大约1.34亿美元。评论认为，这或是丰田汽车美国公司违规操作的冰山一角。

本报记者获得了这份文件，它制作于2009年7月6日，在文件的正文上标有丰田汽车美国公司主管Yoshi Inaba的名字。其中，涉及产品质量安全的问题屡屡被提及，在“有利于丰田和汽车行业”的页面中，丰田汽车列出了七项内容，包括“有利的召回结果”、“制定对丰田汽车有利的规章制度”等条目。不过，并没有更多细节内容。在“主要的安全问题”一页中，雷克萨斯和凯美瑞等的突然加速问题被看作是“重大”安全问题。

有关丰田美国公司成本节省的明细被列在了最后一页。未具名的美国政府官员在接受媒体采访时对它做了解读。其中，涉及明确资金额度的主要有，成功游说美国政府分阶段实行有关汽车侧边安全气囊的安全管理规定，节省了1.24亿美元和5万小时人力；延时修复Sienna系列车型问题车锁，节省了0.11亿美元；限制召回5.5万辆因脚垫存在问题的凯美瑞与雷克萨斯ES[综述 图片 论坛]350，这为丰田汽车节省了1亿美元。

此外，在这份文件被提及的与“成本控制”有关的车型还有Tacoma、Scion XB、卡罗拉[综述 图片 论坛]、2010款普锐斯[综述 图片 论坛]。而且在诸多项目中，丰田汽车都颇有收获，因此这些被称之为“丰田的胜利-安全的公司”。

美国的《底特律新闻》首先报道了此事，它再次扩大了丰田召回事件。据悉，这份报告已经提供给美国众议院政府改革与监督委员会，在23日和24日的听证会上，它将有更为详细的解读。面对这一事件带来的新质疑，丰田汽车美国公司在对外声明中说：“我们的首要目标是保障我们顾客的安全，仅仅通过一次内部讲话就对我们下定论是不公平的。我们的信念一直是顾客至上，确保最高水平的安全和质量保障。”不过，丰田方面的说法并没有换来多少同情，美国众议院的官员表示，既然有这样的秘密文件存在，那么丰田汽车是否还有“其他更多的秘密存在”？

召回与维修

在丰田汽车的召回事件逐渐扩大后，这家全球最大汽车制造商的反应态度令各方不满，因之丰田汽车是否延迟了召回成为各方关注的焦点。有关因油门踏板问题发布召回之前，丰田汽车美国公司的高管承认，早在1年多以前，丰田汽车美国公司就已经知道其油门踏板存在设计缺陷。这再次使得问题升级，丰田汽车是否隐瞒了更多的问题，成为各方博弈的关键。《华尔街日报》用“要是闻着发臭，那就盖上盖子”的日本谚语表述了丰田汽车面对召回时的态度。

2010年2月9日，一向低调的丰田社长在《华盛顿邮报》上发表文章，就丰田汽车的召回做公开的表态。这是召回事件发生后，丰田章男第一次做出如彼的举动。在其文章中，丰田章男说：“丰田汽车一直把客户的需求放在最首位，并把不断改进我们的产品作为第一优先考虑的问题。这就是为什么80%过去20年在美国销售的丰田车还在路上跑的原因。”此说的言外之意是，丰田汽车是安全的，他希望继续用自己的言辞来说服消费市场、美国的政府官员等各利益有关方。遗憾的是，丰田章男错了。

如丰田章男所言，“当一个消费者购买一辆丰田的时候，他们不仅仅是买一辆车，皮卡，或van。 他们在把信任交给丰田。”但在海量的召回面前，丰田汽车并没有把信任交给与丰田汽车有关的消费者。不断的投诉事件，再次回击了丰田章男的话。

自2000开始，丰田汽车在美国生产或者出口美国的汽车都遭遇了不同程度的投诉，而且投诉量逐年增加。自2006年1月至2010年1月的49个月中，丰田汽车美国公司投诉量最少的也有159起。每当面对质疑时，丰田汽车总是首先答应对问题进行调查，在经过一段时间的等待后，这家日本汽车制造商会通知经销商对问题车辆进行维修与检查，而没有对应该采取召回行动的车辆采取正确的行动。

如是的动作已经成为丰田汽车的惯性，在维修与召回之间，它总是表现暧昧。

皇冠[综述 图片 论坛]的中国轨迹

“但是伟大的公司从错误中学习。我们知道要重新获得客户的信任我们要坚持那些一开始信任建立起来的核心的价值。在丰田全球工厂工作的成千上万的男男女女。包括，在北美的17.2万人的团队和经销商是汽车工业中最好的。无论在我们公司内部发生了什么问题，我们都有决心去解决它们。”丰田章男在努力的取悦于美国。但丰田的惯性是否会令它做出更多的改变，特别是在中国市场，这家日本汽车制造商是否会做出同样的选择？

当丰田章男为丰田汽车美国公司在北美的惯性操作致歉时，类似事情亦在中国发生过。一汽丰田与皇冠系列的方向盘事件可以成为佐证。

2008年8月，皇冠系列车型转向问题暴露，消费者在驾驶该品牌的车型时会出现方向机突然被锁死的状况。在上海、湖南、广州等地类似情况出现数起。而在这一问题暴露之前，一汽丰田已在4月底开始进行“电动转向拉杆总成（EPS）检查、更换CSC市场处置”活动，这涉及到一汽丰田自2005年2月21日至2006年10月27日生产的皇冠6.25万辆。换言之，在皇冠转向问题暴露之前一汽丰田已经知道问题的存在。作为应对，一汽丰田方采取了免费更换活动。

对于一汽丰田的操作，有消费者并没有买单。2008年9月，湖南有色集团董事长何仁春驾驶的皇冠轿车出现问题。当地专营店按照既定的流程维修了汽车，但不能保证这辆车以后不出现问题。就此，湖南有色集团认为一汽丰田的处理不妥。在经过一番交涉无果后，湖南有色集团将一汽丰田送上了被告席。经过法院审理后，一汽丰田被判全额退还原告的购车款，支付10万元慰问金，并向原告道歉。

皇冠的方向机问题并非个案，在处理锐志[综述 图片 论坛]漏油事件（详见本报相关报道）时，也曾采取了类似的处理方式。在明知产品存在问题的情况下，一汽丰田竭力通过专营店的维修问题车辆。上海地区的丰田经销商认为，这是一汽丰田在处理产品问题时的首选，“在问题还可以控制时，一般不会进行召回”。

在美国，丰田章男即将出现在国会的听证会接受调查，在中国呢？