服务品牌理念的对比

一汽奔腾——管家服务

从2002年起，一汽轿车便在全国推行“管家式”售后服务模式，以践行“称心、暖心、细心、尽心、悉心、贴心、安心”的“七心服务”理念为己任，开展多元化、人性化、差异化的服务，努力让每位车主都得到满意的服务。“管家式服务”做出这样的定义：“顾客是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。当顾客购买了一汽轿车产品后一切事情都交给销售服务中心来办，真正做到了顾客是“主人”，销售服务中心是“管家”。2008年，借鉴酒店行业成熟的“金钥匙”服务理念，一汽轿车首次在轿车服务领域植入“金钥匙”服务，将更加周到、全面的服务送到车主身边，让每一位车主都可以享受到高品质的售后服务。这也体现出一汽轿车以顾客需求为基础，以顾客满意为目标，不断努力，追求完美的态度。此外，一汽轿车“金钥匙”管家式服务大赛通过“以赛代培”的方式，进一步规范和提高了销售服务体系的服务标准，为提升售后服务满意度打下了坚实基础。

长安福特——QualityCare

2004年，长安福特开始在全网络内推行福特“QualityCare”服务流程改善体系。“QualityCare”是福特品牌独有的一套经销商服务流程改善认证项目，涉及经销商的硬件服务设施、内部人员结构和业务流程等领域，最终达到提高经销商售后服务运作和服务水平，提升客户满意度的目的。在每家授有“QualityCare”标志的长安福特经销商，客户都能享受到“精准、友善、专业”的售后服务。截至2008年底，已经有147家长安福特经销商获得了“QualityCare”认证。长安福特经销商在成功引入“QualityCare”服务体系之后，销售量及客户满意度均有显著的提高。

点评：对于一汽集团来说，服务品牌建设在国内同级企业起步还是比较早的，而奔腾作为一汽集团的一个子品牌直接继承了一汽集团的服务理念。并在其基础上引入其他行业在服务上的先进见解，可见对于服务奔腾品牌给予了足够的重视。长安福特对于服务的建设则选了另一种完全不同的形式，与建立统一的服务品牌不同，长安福特采用了服务体系认证的方式，也就是说这个服务认证不是强迫性的，而是通过认证将自己的经销商分层分级，这样的好处是降低了经销商加入的门槛，有利于网络建设，而不利的就是这样的模式会造成经销商服务水平参差不齐。

服务网点对比

维修服务商数对比表北京上海广州成都西安全国总数奔腾51222198（一汽集团）长安福特1312762214制表：卓众汽车网 www.uncars.com

通过上表我们可以看出，一汽集团全国的服务网点与长安福特相比相差并不是很多，数量上看两个品牌的网点数都能覆盖国内大部分地区。但对比主要城市，奔腾品牌的服务网点数就比较少了。尤其是像上海这样的大城市只有1家服务提供商，这对于消费者来说还是很不方便的，而福特品牌在北京和上海的网点数都超过了10家，从主流一级城市来看，奔腾在服务网络的劣势还是很明显的，在网络建设方面奔腾还有很大提升空间。